制圖:劉衛(wèi)華(豆包AI生成)

　　隨著未成年人網(wǎng)絡游戲消費糾紛日益增多，監(jiān)護人在維權過程中頻頻遭遇“找誰管”“舉證難”“退款比例扯皮”等痛點。未成年人游戲充值退款究竟該由誰管?為何家長維權屢屢碰壁?南都記者近日采訪東莞市工業(yè)和信息化局(以下簡稱“東莞市工信局”)、東莞市文化廣電旅游體育局(以下簡稱“東莞市文廣旅體局”)、東莞市市場監(jiān)督管理局(以下簡稱“東莞市市場監(jiān)管局”)等部門，并采訪法律專業(yè)人士后發(fā)現(xiàn)，這一民生痛點背后，實則交織著監(jiān)管職責邊界模糊、平臺責任落實缺位與家庭監(jiān)護缺失等多重矛盾，亟待構建多方共治的閉環(huán)機制。

　　多部門回應

　　東莞市市場監(jiān)管局

　　配合行業(yè)主管部門 進一步規(guī)范行業(yè)管理

　　成年人游戲充值退款究竟該由誰管?南都記者留意到，投訴人在官方問政平臺、第三方投訴平臺維權時均普遍向市工信局、市文廣旅體局、市市場監(jiān)管局提交訴求，這三個部門也成為市民投訴最集中、最易被視作監(jiān)管責任主體的單位。針對市民關心的監(jiān)管主體問題，南都記者逐一采訪上述部門，卻發(fā)現(xiàn)多部門的回應直指監(jiān)管真空。

　　東莞市工信局明確表示，根據(jù)部門“三定”規(guī)定，其主要負責擬訂工業(yè)與信息化領域政策、推動技術創(chuàng)新和信息化應用等工作，網(wǎng)絡游戲監(jiān)管與消費監(jiān)督并非該局職能范疇；東莞市文廣旅體局同樣回應，未成年人游戲充值問題不屬其職責范圍。東莞市市場監(jiān)管局則表示，將配合行業(yè)主管部門進一步規(guī)范行業(yè)管理，引導企業(yè)和消費者共同構建健康有序的市場經(jīng)營秩序。

　　東莞市相關部門的回應揭示了職能交叉與空白并存的現(xiàn)狀，這種“九龍治水”的監(jiān)管格局，使得家長在尋求行政救濟時往往面臨“找不對門”的困境。

　　東莞市消委會

　　糾紛多發(fā)生在頭部游戲平臺 大額充值時有發(fā)生

　　在此背景下，作為消費者權益保護的“最后防線”，東莞市市場監(jiān)管局直屬的市消委會承擔著此類消費糾紛調(diào)處的重要職能。針對過去一年來未成年人手機游戲充值糾紛的案件情況、發(fā)展趨勢、投訴特點及糾紛難以杜絕的原因等相關問題，南都記者專門采訪了東莞市消委會。

　　回應中，東莞市消委會未提及過去一年來相關案件數(shù)，僅表示，在受理的未成年人游戲充值投訴中，呈現(xiàn)出明顯的“集中化”特征。首先，平臺集中，相關充值行為多發(fā)生在少數(shù)頭部熱門游戲平臺，提示廣大家長在孩子使用這些特定平臺時需提高警惕，加強監(jiān)管。其次，大額充值時有發(fā)生，需家長在日常生活中加強引導。此外在維權環(huán)節(jié)，市消委會關注到，家長與游戲平臺之間就退費比例的認定仍存在一定分歧，成為糾紛調(diào)處的難點與堵點。

　　談及此類糾紛難以杜絕的根源，東莞市消委會未作回應。但南都記者留意到，早在2023年8月市消委會曾在發(fā)布消費提示時剖析了四大癥結:未成年人冒用家長身份信息與生物識別、家長設置免密支付導致防線失守、賬戶缺乏即時提醒致使大額扣款未被及時發(fā)現(xiàn)，以及最關鍵的——因賬號實名信息為成人而導致的“舉證不能”。

　　監(jiān)管方面，東莞市消委會表示，面對日益復雜的網(wǎng)絡消費環(huán)境，正聯(lián)合相關職能部門堅持“預防為主、調(diào)解為輔”的方針，通過發(fā)布警示、公益宣講及建立高頻投訴企業(yè)專項對接機制，督促企業(yè)優(yōu)化退費流程。并表示，接下來將持續(xù)發(fā)力，進一步強化與相關企業(yè)的對話溝通，督促企業(yè)嚴格落實主體責任，規(guī)范未成年人游戲充值和退費審核流程，從源頭上減少糾紛發(fā)生。同時，市消委會將深化跨部門協(xié)作機制，探索創(chuàng)新消費維權工作模式。

　　律師解讀

　　多方責任如何劃分?明確“過錯與責任相適應”原則

　　廣州金鵬(東莞)律師事務所高級合伙人譚福龍律師在接受南都記者采訪時表示，未成年人游戲充值糾紛的責任劃分，需以民法典、未成年人保護法為法律框架，遵循“過錯與責任相適應”的核心原則，綜合考量游戲開發(fā)者、分發(fā)平臺(如歡太科技)及監(jiān)護人的法定義務履行情況，避免單一主體歸責。

　　從法律界定來看，8周歲以上未成年人屬于限制民事行為能力人，其實施的大額游戲充值行為，因超出自身年齡、智力認知范圍，屬于效力待定民事行為，若監(jiān)護人不予追認，該充值行為自始無效——這是此類糾紛處理的法律基礎。

　　譚福龍明確表示，監(jiān)護人承擔此類糾紛的第一責任，其過錯主要體現(xiàn)在監(jiān)護義務履行不到位。實踐中，常見的過錯情形包括:未妥善保管手機、支付密碼，對孩子的游戲使用行為缺乏有效監(jiān)管，孩子初次充值后未及時制止教育，甚至主動幫助孩子完成人臉識別認證、繞過防沉迷系統(tǒng)等。這些行為會直接影響法院對責任比例的判定，成為降低退費比例的關鍵因素。例如，湖北十堰一起相關案件中，家長將綁定支付工具的實名認證手機交由13歲孩子使用，且未妥善保管密碼，法院最終認定家長承擔主要責任，判決游戲公司返還部分充值款。

　　對于歡太科技等游戲分發(fā)平臺及內(nèi)置軟件商店的手機廠商，譚福龍指出，其作為網(wǎng)絡游戲服務提供者，受多部法律約束，負有落實實名注冊、建立防沉迷系統(tǒng)、提供家長監(jiān)護工具等法定義務。他指出，綜合網(wǎng)上公開的投訴案例來看，平臺的核心過錯在于未履行上述法定義務，具體表現(xiàn)為實名認證流于形式、OPPO賬號登錄游戲無需二次實名等技術漏洞，以及未設置充值限額等不作為行為。

　　“若平臺未接入國家統(tǒng)一認證系統(tǒng)，導致未成年人可隨意冒用成人賬號充值，可能需承擔100%的責任�！弊T福龍補充道，當前司法實踐中，平臺僅依賴成人身份證號、手機賬號等靜態(tài)身份信息，未采用人臉識別等動態(tài)驗證技術，已被認定為未完全履行防沉迷義務。這種技術上的不作為，既是平臺存在過錯的直接證據(jù)，也會導致其承擔更高比例的責任；反之，若平臺已設置完善的動態(tài)驗證機制，而家長主動配合孩子刷臉解除限制，則主要責任由監(jiān)護人承擔。這一觀點，與近期黑貓投訴平臺上多起針對歡太科技的投訴案例相呼應——不少家長反映，平臺以“賬號實名成年”為由拒絕退款，忽視了實際操作人為未成年人的事實。

　　關于游戲開發(fā)者的責任，譚福龍表示，需根據(jù)其與平臺的合作模式區(qū)分認定:若開發(fā)者自行運營游戲并提供充值服務，則直接承擔運營方責任；若僅負責提供游戲內(nèi)容，由平臺負責分發(fā)和收費，則消費者與平臺建立合同關系，平臺為直接責任人，后續(xù)可依據(jù)商業(yè)協(xié)議向開發(fā)者內(nèi)部追償。

　　律師建議

　　厘清“過錯擔責”比例 落實動態(tài)舉證機制

　　采訪中，譚福龍重點強調(diào)，舉證難是此類糾紛維權的核心堵點。我國民事訴訟遵循“誰主張，誰舉證”的一般原則，家長需證明充值行為系未成年人所為，但因賬號注冊信息為成年人，舉證存在客觀困難；而若完全實行舉證責任倒置，由平臺證明充值行為非未成年人所為，既存在技術障礙，也可能引發(fā)成人惡意退款的道德風險，并不現(xiàn)實。

　　不過，司法實踐已形成“動態(tài)舉證”或“初步舉證責任轉移”的公平趨勢。譚福龍以廣州互聯(lián)網(wǎng)法院相關案例為例說明，家長只需提供初步證據(jù)，讓法官產(chǎn)生“充值系未成年人所為”的合理懷疑，舉證責任就會轉移至平臺；此時，平臺需舉證其防沉迷系統(tǒng)有效運行、交易符合成年人習慣，以此推翻該懷疑。

　　結合司法判例，譚福龍總結了幾類法院采信比例較高的證據(jù):一是行為軌跡證據(jù)，如充值時間集中在深夜、上課等未成年人非正常活動時段；二是游戲內(nèi)行為證據(jù)，如角色名稱、聊天記錄呈現(xiàn)低齡化特征；三是支付賬戶與設備信息，如充值IP、設備型號與未成年人日常使用設備一致；四是監(jiān)護人的初步舉證，如網(wǎng)課證明、病歷、孩子悔過書、監(jiān)控片段等；五是平臺后臺數(shù)據(jù)——中國消費者協(xié)會明確要求，平臺需保存不少于180天的消費記錄，這是查明事實的關鍵。

　　據(jù)悉，2024年5月中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡游戲服務消費管理要求》團體標準(征求意見稿)，為此類糾紛的責任劃分和退款比例提供了詳細指引:平臺未接入國家統(tǒng)一認證系統(tǒng)致未成年人無限制充值，承擔100%責任；已接入但存在技術漏洞、未落實充值限額，承擔70%-100%的主要責任；平臺已依法配置防沉迷措施，監(jiān)護人因保管密碼不當?shù)却嬖谶^錯，雙方按過錯分擔30%-70%的責任；監(jiān)護人主動幫孩子繞過防沉迷、首次退款后再次發(fā)生類似情況，由監(jiān)護人承擔全部或主要責任。

　　“退款比例協(xié)商不能僅憑平臺單方意愿，需審查平臺是否存在技術漏洞、監(jiān)護人是否存在監(jiān)管疏忽，以此確定公平合理的比例�！弊T福龍強調(diào)，此類糾紛化解的核心，始終是找到“按過錯擔責”的平衡點。他建議，監(jiān)管部門應進一步細化動態(tài)驗證技術標準，加大對惡意規(guī)避防沉迷系統(tǒng)企業(yè)的處罰力度；平臺需摒棄對“靜態(tài)實名”的依賴，落實人臉識別等實質驗證措施；家長則應切實履行監(jiān)護職責，從源頭減少糾紛發(fā)生。