關(guān)于家電售后，我們習(xí)慣了這樣的流程：用戶打電話報(bào)修，師傅上門處理，問(wèn)題解決，服務(wù)結(jié)束。但真正能讓用戶銘記的售后服務(wù)，往往發(fā)生在撥出報(bào)修電話之前，甚至是在用戶從未想過(guò)要尋求幫助的時(shí)刻。

安徽阜陽(yáng)，美的冰箱售后阜陽(yáng)美捷網(wǎng)點(diǎn)收到了一封來(lái)自社區(qū)的感謝信。這份認(rèn)可，源于網(wǎng)點(diǎn)一場(chǎng)“不請(qǐng)自來(lái)”的服務(wù)。不同于常規(guī)的售后模式，該網(wǎng)點(diǎn)選擇主動(dòng)聯(lián)動(dòng)社區(qū)，提著米面糧油等生活物資，逐一敲開轄區(qū)內(nèi)低保困難家庭的房門。

進(jìn)門后，工作人員不僅送上慰問(wèn)物資，還主動(dòng)檢查居民家中的電器，對(duì)有故障的進(jìn)行維修，對(duì)需要清潔的進(jìn)行清洗，對(duì)無(wú)法使用的及時(shí)更換，臨走時(shí)還鄭重承諾：“以后電器有任何問(wèn)題，隨時(shí)聯(lián)系我們，終生提供免費(fèi)服務(wù)?！?/p>

這是一場(chǎng)完全跳出常規(guī)流程的服務(wù)，沒(méi)有報(bào)修單，沒(méi)有明確的服務(wù)訴求，也沒(méi)有任何流程層面的約束。但正是這種“不請(qǐng)自來(lái)”，讓“售后服務(wù)”的內(nèi)涵，從單純的“被動(dòng)響應(yīng)”，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的“人文關(guān)照”。

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人說(shuō)，這不是臨時(shí)起意。他們?cè)缇蛦?dòng)了愛心公益計(jì)劃，主動(dòng)聯(lián)動(dòng)社區(qū)，借助社區(qū)對(duì)困難家庭的精準(zhǔn)了解，分批次上門服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)全覆蓋。這種服務(wù)，不產(chǎn)生任何維修收入，也不會(huì)被計(jì)入任何考核指標(biāo)，它只有一個(gè)作用：讓那些平時(shí)很難被“服務(wù)”覆蓋的人，感受到被看見。

如果說(shuō)阜陽(yáng)的故事是“不請(qǐng)自來(lái)的溫暖”，那湖北隨州的故事，則是一場(chǎng)“規(guī)則之外的回應(yīng)”。隨州的汪女士遇到了一件哭笑不得的事，家里的冰箱被老鼠咬破了，她本想在社交媒體吐槽這場(chǎng)“飛來(lái)橫禍”，結(jié)果卻等來(lái)一臺(tái)全新的產(chǎn)品——美的冰箱售后直接換新。按常理，老鼠咬壞，屬于外力破壞，不在保修范圍內(nèi)，但美的冰箱售后卻用貼心的服務(wù)讓用戶感受到了品牌的溫度。

將這兩件事放在一起不難發(fā)現(xiàn)，它們有著共同的內(nèi)核：面對(duì)規(guī)則之外的特殊情況，美的冰箱沒(méi)有固守既有流程，而是站在用戶的角度，主動(dòng)往前多走了一步。

阜陽(yáng)那一步，是走進(jìn)困難家庭的門，送上一袋米、一句承諾。隨州那一步，是在規(guī)則允許說(shuō)不的時(shí)候，說(shuō)了“好”。這一步恰恰是“售后服務(wù)”和“用戶關(guān)系”之間的那道分水嶺。售后服務(wù)，是被動(dòng)響應(yīng)，你來(lái)報(bào)修，我來(lái)處理。用戶關(guān)系，是主動(dòng)關(guān)照，建立用戶與品牌之間的情感鏈接。

顯然，美的冰箱用真誠(chéng)的服務(wù)實(shí)踐，重新定義了家電售后服務(wù)的價(jià)值邊界，也讓我們看到了一個(gè)家電企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)底色與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

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