極目新聞記者 蘭莎

近日，武漢市民王先生（化姓）遇到了一件煩心事。他的母親在運(yùn)營商營業(yè)廳購買了一款“老人福利機(jī)”，事后發(fā)現(xiàn)比線上電商平臺貴了400元。當(dāng)他以“價格不合理”為由要求退貨時，商家以“無質(zhì)量問題”為由拒絕。在記者介入?yún)f(xié)調(diào)后，這場持續(xù)近半個月的消費(fèi)糾紛終于畫上句號，商家為老人辦理了全額退款。

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老人買“福利機(jī)”

線下比線上貴400元

上個月，王先生的母親楊女士在某運(yùn)營商營業(yè)廳選購手機(jī)。工作人員向她推薦了一款手機(jī)，原價1499元，老年人可享受專屬優(yōu)惠300元，最終實(shí)際支付1199元。

當(dāng)楊女士回家后，王先生出于習(xí)慣在電商平臺比價，發(fā)現(xiàn)同品牌、同配置的“Hi暢享80S”手機(jī)，售價僅為800元左右。“說是能享受老年人專屬福利，結(jié)果比網(wǎng)上貴了近400元，這算哪門子福利？”王先生感到很是不解。

退貨遇阻

無質(zhì)量問題難退還

次日，王先生陪同其母親前往該營業(yè)廳，希望能退掉這部手機(jī)。然而，營業(yè)廳工作人員的態(tài)度十分明確，手機(jī)沒有任何質(zhì)量問題，無法退還。

營業(yè)廳方面給出了詳細(xì)的解釋：該手機(jī)在店內(nèi)明碼標(biāo)價，零售價為1499元，老人實(shí)際享受了300元優(yōu)惠，成交價1199元。所有的定價均嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的“五統(tǒng)一”管理要求，不存在虛假打折行為。至于線上線下的價格差異，是由于不同銷售渠道的運(yùn)營成本和優(yōu)惠政策不同所致。

“他們說得很清楚，手機(jī)沒問題，就不能退?！蓖跸壬貞浀溃暗揖褪窍氩煌?，明明有更便宜的渠道，為什么要在實(shí)體店花這個冤枉錢?！?/p>

一波三折

發(fā)票爭議與調(diào)解無果

盡管營業(yè)廳態(tài)度強(qiáng)硬，王先生說他撥打運(yùn)營商客服熱線后卻得到了不同的答復(fù)。客服人員明確表示，這種情況可以辦理退貨手續(xù)。這種“內(nèi)外不一”的說法，讓王先生更加堅(jiān)定了維權(quán)的決心。

此后，雙方矛盾進(jìn)一步升級。王先生投訴營業(yè)廳未提供發(fā)票，對方則回應(yīng)稱早已為老人開具電子發(fā)票，并通過短信發(fā)送至其手機(jī)，可能是老人因不熟悉操作未能及時查收。

營業(yè)廳工作人員稱，武昌工商局曾介入調(diào)解，但給出的建議是按手機(jī)“三包”規(guī)定處理。這意味著，在沒有質(zhì)量問題的情況下，商家確實(shí)有權(quán)拒絕退貨。

就在王先生感到維權(quán)無門時，事情迎來轉(zhuǎn)機(jī)。在極目新聞記者介入?yún)f(xié)調(diào)下，營業(yè)廳于3月13日協(xié)調(diào)廠家，同意為楊女士辦理退機(jī)手續(xù)，并告知只需攜帶身份證原件及手機(jī)終端到店辦理即可。

記者介入

全額退款終落地

3月16日，記者就此事致電王先生進(jìn)行回訪。王先生在電話中表示，經(jīng)過多輪協(xié)商，營業(yè)廳已于日前為他母親辦理了全額退款手續(xù)，1199元購機(jī)款已全部退回。

“錢雖然退了，但這個事情挺折騰的?！蓖跸壬陔娫捴懈锌?，“以后老人買東西，還是要多留個心眼，最好先在網(wǎng)上比比價?！?/p>

針對該事件，湖北國涵律師事務(wù)所陳進(jìn)伍律師分析認(rèn)為，若該手機(jī)并非屬于政府定價產(chǎn)品，且營業(yè)廳的價格未違反相關(guān)定價規(guī)定，明碼標(biāo)價銷售后拒絕退貨，并不違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。但如果存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可依法主張權(quán)利：如有約定退貨期按約定執(zhí)行；若無約定，可在收貨七日內(nèi)主張退貨；超過七日，如存在質(zhì)量問題嚴(yán)重導(dǎo)致無法使用或有其他重大瑕疵，仍可主張解除合同并退貨。若協(xié)商不成，可向消協(xié)、行政部門投訴，如還不能解決，可申請仲裁或向人民法院起訴。

業(yè)內(nèi)人士指出，這起事件折射出當(dāng)前消費(fèi)市場的一個普遍現(xiàn)象——線上線下的“價格雙軌制”日益明顯。對于消費(fèi)者而言，線下體驗(yàn)、線上下單已成為不少人的消費(fèi)習(xí)慣。而對于商家而言，如何在維護(hù)渠道利益的同時，提升服務(wù)意識、避免因“死磕規(guī)定”而傷害消費(fèi)者信任，仍是需要認(rèn)真思考的課題。

（來源：極目新聞）