▍來(lái)源：賽柏藍(lán)藥店 作者：鄧國(guó)良

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長(zhǎng)期以來(lái)，社會(huì)上存在大量職業(yè)打假人，他們利用投訴舉報(bào)等手段，借消費(fèi)維權(quán)之名行敲詐牟利之實(shí)，給藥店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了極大的困擾，同時(shí)也擠占了大量的行政資源。

如今，這種局面即將迎來(lái)根本性轉(zhuǎn)變，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局以第121號(hào)令發(fā)布的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）將于2026年4月15日起實(shí)施，原《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《暫行辦法》）將同步廢止。新《辦法》針對(duì)當(dāng)前存在的職業(yè)索賠亂象，從立法層面為惡意索賠行為劃定了清晰的紅線(xiàn)。

一、劃清維權(quán)邊界，禁止權(quán)利濫用

職業(yè)打假行為的本質(zhì)是以索賠牟利為目的，完全偏離了消費(fèi)維權(quán)的初衷?！掇k法》第七條規(guī)定，向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)提出投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和市場(chǎng)監(jiān)督管理秩序。

這一條款首次從立法層面否定了以牟利為目的投訴舉報(bào)的合法性。與原《暫行辦法》相比，新《辦法》不僅關(guān)注“投訴是否成立”，同時(shí)還考量“投訴目的是否正當(dāng)”。

也就是說(shuō)，即使打假人投訴舉報(bào)的情況屬實(shí)，只要其目的是“牟取不正當(dāng)利益”，其行為就會(huì)被認(rèn)定為濫用權(quán)利，不受法律保護(hù)。

二、非生活消費(fèi)需要的投訴，直接不予受理

職業(yè)打假人的慣用手段，就是脫離實(shí)際生活消費(fèi)需求“批量購(gòu)買(mǎi)、集中投訴”，而新《辦法》直接從受理入口堵死了這類(lèi)惡意投訴的通道。

《辦法》第十六條第三項(xiàng)明確，不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理。第十七條第一款進(jìn)一步明確了5項(xiàng)判定標(biāo)準(zhǔn)：

1.購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費(fèi)者的通常消費(fèi)習(xí)慣明顯不符的；

2.同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類(lèi)商品或者服務(wù)、同一類(lèi)問(wèn)題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通，對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類(lèi)商品或者服務(wù)、同一類(lèi)問(wèn)題短期內(nèi)集中投訴的；

3.不能證明存在已實(shí)際購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實(shí)際受到侵害等真實(shí)消費(fèi)關(guān)系或者消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

4.多人使用同一手機(jī)號(hào)碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的；

5.其他根據(jù)實(shí)際需要可以考慮的因素。

對(duì)于符合上述情形的投訴，監(jiān)管部門(mén)可直接不予受理，無(wú)需進(jìn)入后續(xù)調(diào)解流程，從源頭上為藥店的經(jīng)營(yíng)減輕負(fù)擔(dān)。

三、投訴必須實(shí)名制，堵住虛假投訴漏洞

以往，職業(yè)打假人常利用虛擬號(hào)碼、冒用他人身份信息批量發(fā)起投訴，監(jiān)管部門(mén)核查難度大，藥店也疲于應(yīng)對(duì)。新《辦法》第十條徹底堵住了這一漏洞，要求投訴人提供姓名、電話(huà)號(hào)碼、通訊地址等真實(shí)身份信息，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)為核驗(yàn)投訴人的真實(shí)身份信息，可以要求投訴人提供相應(yīng)的身份證明材料。

第十六條進(jìn)一步明確，對(duì)于冒用他人名義或者拒不配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)核驗(yàn)真實(shí)身份信息的投訴，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理。

這就意味著，今后“匿名投訴”“批量投訴”將不會(huì)被市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)受理，藥店無(wú)需再被動(dòng)應(yīng)對(duì)各種來(lái)路不明的投訴糾纏。

四、嚴(yán)打碰瓷式打假，構(gòu)建“行政+刑事”雙重追責(zé)機(jī)制

新《辦法》最具威懾力的條款，是將碰瓷式投訴舉報(bào)納入了違法的范疇，終結(jié)了惡意索賠“零成本”的現(xiàn)狀。

原《暫行辦法》因缺少追責(zé)條款，即便監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人存在惡意碰瓷、敲詐勒索的行為，也只能終止調(diào)解，難以形成有效震懾。

而新《辦法》第四十二條明確，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)在處理投訴舉報(bào)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過(guò)夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，依照《治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門(mén)處理。

這就意味著惡意碰瓷式索賠不再是“民事糾紛”，一旦涉及掉包藥品、篡改效期等行為，監(jiān)管部門(mén)不僅可終止調(diào)解，還須將相關(guān)線(xiàn)索移送公安機(jī)關(guān)處理。尚不夠刑事處罰的，給予治安管理處罰，涉嫌犯罪的將被追究刑事責(zé)任，這將對(duì)職業(yè)打假人形成強(qiáng)有力的震懾。

五、新規(guī)不是違規(guī)行為的“擋箭牌”，合規(guī)經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)是底線(xiàn)

不過(guò)，需要鄭重提醒廣大藥店從業(yè)者的是，新規(guī)保護(hù)的是守法經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，絕不是違規(guī)經(jīng)營(yíng)的“擋箭牌”，藥品質(zhì)量安全、處方審核、效期管理等，仍是不可觸碰的紅線(xiàn)。

遇到投訴舉報(bào)時(shí)，藥店應(yīng)從容應(yīng)對(duì)、依法處置：

1.要精準(zhǔn)區(qū)分真實(shí)消費(fèi)維權(quán)與惡意索賠。對(duì)于真實(shí)消費(fèi)者的合理訴求，要主動(dòng)承擔(dān)主體責(zé)任，積極溝通、妥善處置，及時(shí)化解糾紛；對(duì)于職業(yè)打假人，切勿抱著“花錢(qián)消災(zāi)”的心態(tài)私了妥協(xié)，這只會(huì)助長(zhǎng)對(duì)方的囂張氣焰，甚至引來(lái)更多惡意索賠。

正確的做法是，第一時(shí)間對(duì)接屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，主動(dòng)提交相關(guān)證據(jù)，配合監(jiān)管部門(mén)的調(diào)查處置，用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

2.要全程留痕，固化證據(jù)。日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要規(guī)范做好監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)與錄像留存，同時(shí)留存好商品進(jìn)貨查驗(yàn)、銷(xiāo)售記錄、處方審核等臺(tái)賬資料。

遇到疑似職業(yè)打假人的購(gòu)買(mǎi)行為，以及后續(xù)的溝通協(xié)商環(huán)節(jié)，務(wù)必做好錄音錄像，留存好聊天記錄、通話(huà)錄音等證據(jù)，為后續(xù)應(yīng)對(duì)處置提供完整的佐證材料，掌握主動(dòng)權(quán)。

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