一次因故退票，不知不覺竟引來了兩場“幽靈機(jī)票”的糾纏。市民李女士向新民晚報(bào)“新民幫儂忙”微信公眾號反映，自己的一個(gè)航空公司賬戶里，無故新增了兩筆陌生訂單，甚至還收到了值機(jī)提醒。幫忙君調(diào)查后了解到，因“幽靈機(jī)票”而引發(fā)的“個(gè)人信息被盜用”的投訴，近年來已有多起。

突現(xiàn)幽靈機(jī)票

李女士告訴幫忙君，3月6日晚上9點(diǎn)多，她的手機(jī)突然收到一條短信通知：尊敬的李×旅客，您搭乘的航段上海浦東—廣州白云可提前選座，戳……辦理。短信中有一條網(wǎng)址鏈接。

短信通知

這條短信讓李女士驚詫不已，以為自己不知什么時(shí)候進(jìn)行了“錯(cuò)誤操作”。據(jù)李女士講述，今年寒假，家里籌備了一次期待已久的度假旅游，她和丈夫準(zhǔn)備帶16歲和8歲的兩個(gè)女兒去廣州、香港游玩。

計(jì)劃1月31日從上海飛廣州，然后從廣州坐火車去香港，再從香港直接飛回上海。但就在我預(yù)訂好了所有酒店，買好飛機(jī)票、火車票后沒有多久，父親突然腦干出血，進(jìn)了ICU，于是我們就把所有的行程都取消掉了。

李女士訂購、取消機(jī)票，都是在一家在線旅行OTA（Online Travel Agency）平臺(tái)App上的同一個(gè)賬戶內(nèi)操作的。幫忙君看到，其賬戶“全部訂單”頁面顯示，有關(guān)“上?！鷱V州”“中國香港T1→上海T1”的機(jī)票已退訂，“廣州南→香港西九龍”的火車票退票完成，酒店已經(jīng)取消。

其中的去程機(jī)票，李女士丈夫因工作難安排，是與妻女分開訂的，訂了取消，再訂取消，故一家四口有3個(gè)機(jī)票訂單，分別涉及中國國際航空、南方航空、廈門航空。返程機(jī)票則共1個(gè)訂單（東方航空）。頁面顯示，李女士取消訂單時(shí)并沒有誤操作。

這是一條騷擾短信或者詐騙短信嗎？

我點(diǎn)擊那個(gè)鏈接，進(jìn)入了航司官網(wǎng)，讓我選座。由此可見，這是一筆真正的訂單，機(jī)票的確是“賣”給我了。

李女士說，她從航旅縱橫的App進(jìn)去，也可值機(jī)選座，也顯示這張機(jī)票的真實(shí)性。

追問信息盜用

催促李女士值機(jī)選座的航班，起飛時(shí)間為短信送達(dá)的次日：3月7日上午8點(diǎn)（上海浦東T2），只剩11個(gè)小時(shí)。李女士馬上聯(lián)系航司線上客服。

我怎么莫名其妙多了張明天的機(jī)票？給我發(fā)通知說明天起飛，我根本沒買機(jī)票。

客服問她，是不是有人錯(cuò)填了李女士的手機(jī)號碼？李女士表示，乘客姓名也是她。她質(zhì)疑：

怎么有人能拿著我的個(gè)人信息訂票？是通過什么途徑怎么買到的？

聊天記錄

連線交涉持續(xù)到8分鐘時(shí)，客服人員突然稱“剛才有人提交退票了，還有位同行人”。客服僅透露“銷售單位 合作32”，并讓李女士問出票人“易寶”平臺(tái)。李女士要求披露更多購票人信息，工作人員稱“這邊只能看到這些信息”。李女士要求對方告知同行人有幾人，分別是誰？但她作為航空公司票務(wù)系統(tǒng)中的登機(jī)乘客本人，卻被告知“很抱歉，涉及客人隱私無法告知同行人信息”。

神秘的“易寶”是何方平臺(tái)？李女士在蘋果手機(jī)的應(yīng)用商店里搜索“易寶”，未找到相關(guān)App。幫忙君多方嘗試，但在各大應(yīng)用商店中，也沒有找到一款直接叫作“易寶”可用來購買機(jī)票的App或平臺(tái)。

讓李女士“二度震驚”的是，后來她登錄航空公司的App，發(fā)現(xiàn)自己的賬戶里，竟有兩條根本不是她操作的購?fù)似庇涗洝?strong>除了3月7日的CZ3549航班（上海浦東T2→廣州白云T2）“已退票”外，還有2月15日的CZ3596航班（上海虹橋T2→廣州白云T2）也“已退票”。至于2月15日那張機(jī)票，她壓根連值機(jī)選座的短信都沒收到過。

李女士極度擔(dān)憂：

到底是誰盜用了我的個(gè)人信息？！

幽靈機(jī)票

暗中占座套利

李女士遭遇的現(xiàn)象，在行業(yè)內(nèi)有一個(gè)非常形象的稱呼——“幽靈機(jī)票”。它指的是當(dāng)事人在完全不知情、未操作的情況下，名下突然多出了非本人購買的機(jī)票訂單。

這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，簡單來說，是一些第三方機(jī)票代理商的“套利”操作。業(yè)內(nèi)人士指出，代理商的操作邏輯并不復(fù)雜。機(jī)票價(jià)格像股票一樣隨時(shí)波動(dòng)，航空公司經(jīng)常會(huì)放出一些價(jià)格便宜的特價(jià)票。代理商搶票需要綁定具體的身份信息，于是，他們掌握的一些真實(shí)旅客信息就成了最好的“占座工具”。

代理商鎖定了低價(jià)票的“資源”后，就開始找愿意加價(jià)的客人。通常手法是：把李女士的機(jī)票退了，然后依靠掌握的信息優(yōu)勢和技術(shù)工具，幫買家物色一張更便宜的機(jī)票，再用買家名字買?？赡苡腥藨岩?，能用更低的價(jià)格給買家買到票嗎？答案大概率是“能”。機(jī)票價(jià)格隨時(shí)在波動(dòng)，航空公司自己也有“買低退高”的政策；航班快起飛了還沒賣完，航司也會(huì)降價(jià)甩賣。利用價(jià)格波動(dòng)重新出票，差價(jià)就是利潤。

如果一直沒找到買家，代理商就在免費(fèi)退票期截止前把票退掉。退票雖然拿不回全部票款，但辦理退票這個(gè)動(dòng)作不額外花錢，對他們來說只是這次“賭票”失敗了，下次換個(gè)身份信息繼續(xù)。多次操作后，只要成功賣出幾張，賺到的錢就能覆蓋其他沒賣出去的損失，剩下的全是利潤。

一些代理商為何要借用旅客的個(gè)人信息套利？業(yè)內(nèi)人士解釋，代理商用自己的信息操作，容易被航司風(fēng)控系統(tǒng)識別為異常（比如同一人頻繁預(yù)訂取消），而用大量真實(shí)乘客的信息，尤其用那些近期有過購票記錄、看起來像正常旅客的信息來操作，就顯得更真實(shí)，更容易繞過航司的監(jiān)控。

代理商被關(guān)停

幫忙君搜索發(fā)現(xiàn)，類似案例并不少——

■ 湯先生于1月19日通過飛豬購買了2月13日上海飛阿勒泰的機(jī)票。因票價(jià)下降，他于2月1日辦理了退票。但在2月3日，他意外發(fā)現(xiàn)自己和家人名下被預(yù)訂了3月7日同一航班的兩張機(jī)票，總價(jià)7320元，但他本人并未收到任何扣款通知。

■ 冼先生則反映，他購買國際機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)自己名下多出3張自己不知情的機(jī)票。

■ 張女士也曾發(fā)覺名下多出4張“幽靈機(jī)票”。

搜索信息顯示，南航曾因去哪兒平臺(tái)出現(xiàn)代理商違規(guī)情況，暫停了去哪兒的銷售代理資格，并要求其整改。南航多次發(fā)布公告，提醒旅客在購票后通過官方渠道核驗(yàn)票價(jià)，并對查實(shí)的違規(guī)行為進(jìn)行追責(zé)。而東航、國航也發(fā)布過類似的維護(hù)旅客權(quán)益的公告。

幫忙君聯(lián)系了這家OTA平臺(tái)，對方反饋正在核實(shí)相關(guān)情況。幫忙君也向相關(guān)航空公司發(fā)送了書面采訪函，希望了解對于李女士投訴案件的調(diào)查情況。截至發(fā)稿時(shí)，幫忙君從相關(guān)方面獲悉，李女士名下多出來的票，是平臺(tái)供應(yīng)商操作失誤導(dǎo)致，平臺(tái)不知情。針對此類問題，平臺(tái)已對代理商作出關(guān)停處理，向用戶致歉并適當(dāng)補(bǔ)償。

真相查明是在線旅行平臺(tái)的代理商干的

購票平臺(tái)和航司票務(wù)監(jiān)管體系該如何采取更加有效的措施，杜絕代理商的違規(guī)行為，保障個(gè)人信息的安全？幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 陳浩

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲(chǔ)杰

編校 | 楊葉