73歲的嚴(yán)老伯向“新民幫儂忙”微信公眾號(hào)反映，自己攜家人從杭州來滬游玩，為適配老年出行習(xí)慣，特意辦理了3張實(shí)體交通卡。可返程退卡時(shí)卻遭遇阻礙：因卡內(nèi)余額“超標(biāo)”，軌交9號(hào)線上海松江站站點(diǎn)自助機(jī)無法辦理，就近又無人工網(wǎng)點(diǎn)，一家人只得帶著未退的交通卡匆匆離滬。一張便民交通卡，為何陷入“買時(shí)容易退時(shí)難”的窘境？幫忙君展開調(diào)查。

買卡容易

退卡太難

2月18日，嚴(yán)老伯和老伴在兒子的陪同下，從杭州來滬游玩，他們乘坐列車抵達(dá)上海松江站后，準(zhǔn)備搭乘地鐵進(jìn)入市區(qū)。

我們年齡大了，用不來手機(jī)支付，想著買張實(shí)體交通卡，接下來坐地鐵公交也省心。

在軌交9號(hào)線上海松江站工作人員協(xié)助下，嚴(yán)老伯通過交通卡自助服務(wù)機(jī)，購置了3張上海公共交通卡，每張卡扣取20元押金、充值80元。

辦卡時(shí)我們特意問了返程能不能退，工作人員給了肯定答復(fù)，我們才放心辦了卡。

嚴(yán)老伯坦言，一家人在滬游玩5天，全程靠著交通卡出行，十分便捷，可返程時(shí)的退卡環(huán)節(jié)，卻讓好心情打了折扣。

交通卡自助服務(wù)機(jī)

2月22日下午，嚴(yán)老伯一家結(jié)束行程返回松江站，拿著3張交通卡前往站點(diǎn)服務(wù)中心辦理退卡，卻被工作人員告知無法辦理。

說我們卡里還剩30多塊錢，站內(nèi)自助機(jī)退不了。

嚴(yán)老伯滿心疑惑，再三追問才得知，交通卡余額低于20元才能在地鐵站自助機(jī)退卡，超額則必須前往交通卡指定自營網(wǎng)點(diǎn)辦理，而距離松江站最近的網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)在虹橋樞紐、徐家匯片區(qū)。

交通卡自營網(wǎng)點(diǎn)

眼看著趕火車的時(shí)間越來越近，根本無暇折返市區(qū)辦理，嚴(yán)老伯只能無奈放棄退卡，帶著三張交通卡返回杭州。如今，3張卡的押金加剩余余額共計(jì)一百多元，老人既困惑又無奈：

我們是外地游客，根本不知道還有余額限制，買卡的時(shí)候也沒任何提示，這錢到底還能不能退？

余額超標(biāo)

網(wǎng)點(diǎn)辦理

接到嚴(yán)老伯求助后，幫忙君首先致電上海公共交通卡服務(wù)熱線，工作人員證實(shí)了退卡規(guī)則：普通可退押金交通卡支持全額退費(fèi)，卡內(nèi)余額低于20元，可在地鐵站自助服務(wù)機(jī)辦理退卡；余額超過20元（含20元），必須前往指定交通卡公司自營人工網(wǎng)點(diǎn)辦理，網(wǎng)點(diǎn)信息可通過官方APP、微信公眾號(hào)及官網(wǎng)查詢。

軌交松江站目前未設(shè)置自營網(wǎng)點(diǎn)，確實(shí)無法辦理超額退卡。

針對嚴(yán)老伯已離滬的情況，工作人員坦言，實(shí)體交通卡不記名、不掛失，外地游客返程后只能本人返滬，或委托他人攜帶卡片前往指定網(wǎng)點(diǎn)代辦，暫無異地退卡渠道。不過，即便嚴(yán)老伯無法來滬，也無需擔(dān)心交通卡作廢，只要交通卡上印有“交通聯(lián)合”標(biāo)志，便可在北京、上海、南京、杭州等全國336個(gè)地級及以上城市和香港、澳門特別行政區(qū)繼續(xù)使用。具體互通城市名單可添加交通聯(lián)合官方微信服務(wù)號(hào)查詢。

幫忙君隨后登錄上海公共交通卡官網(wǎng)查詢，輸入嚴(yán)老伯3張交通卡卡號(hào)后，顯示每張卡內(nèi)余額均為38元。梳理退卡網(wǎng)點(diǎn)分布發(fā)現(xiàn)，在上海全市范圍內(nèi)交通卡自營人工網(wǎng)點(diǎn)僅22個(gè)，主要集中在客流較大的地鐵站點(diǎn)，如人民廣場、陸家嘴、中山公園等，其中大型交通樞紐已覆蓋上海虹橋火車站、上?；疖囌疽约昂鐦驒C(jī)場、浦東機(jī)場，但上海松江站、上海南站并未設(shè)點(diǎn)。

購卡提示

存在盲區(qū)

外地游客、老年群體在購卡時(shí)，能否提前知曉退卡規(guī)則？幫忙君實(shí)地探訪軌交12號(hào)線南京西路站，站廳內(nèi)的交通卡自助機(jī)支持購卡、充值、退卡等多項(xiàng)服務(wù)。幫忙君點(diǎn)擊電子屏上“購卡”選項(xiàng)，選擇“交聯(lián)普通卡（押金20元，可退）”后，即可充值購買，但全程并無退卡須知的提示。

自助服務(wù)設(shè)備顯示屏

幫忙君隨后測試退卡功能，放入一張余額48元的交通卡，頁面才跳出“卡片信息”：卡內(nèi)余額不小于20元，只能進(jìn)行移資退卡；屏幕右側(cè)的“退卡須知”則顯示退卡條件為：卡內(nèi)余額小于20元，卡內(nèi)余額不能為負(fù)值，1次退卡操作只可退1張卡；不符合退卡條件的交通卡及旅游卡，可至交通卡公司人工網(wǎng)點(diǎn)辦理。換言之，對于初來乍到的外地游客，尤其是不熟悉電子操作的老年人來說，購卡后除非再嘗試退卡，否則很難第一時(shí)間知曉確切規(guī)則，極易產(chǎn)生誤解。

超額交通卡無法在自助服務(wù)機(jī)上退卡

幫忙君隨后來到地鐵12號(hào)線漢中路站的一處上海公共交通卡自營網(wǎng)點(diǎn)，此處有人工服務(wù)。

在網(wǎng)點(diǎn)退卡，無論卡內(nèi)金額多少，都能當(dāng)場退還，唯一區(qū)別是余額大于20元（含20元），要扣除5%手續(xù)費(fèi)。

工作人員也同時(shí)提醒，目前在上海乘坐公共交通，除使用實(shí)體交通卡，也可選擇綁定虛擬交通卡、掃乘車碼等電子支付方式，虛擬交通卡可在線充值、退費(fèi)，掃乘車碼則無需充值，更適合短期游客。

三點(diǎn)建議優(yōu)化服務(wù)

采訪中，嚴(yán)老伯表示：

電子支付雖方便，但對我們上了年紀(jì)的人來說，實(shí)體卡還是最順手、最穩(wěn)妥。

嚴(yán)老伯結(jié)合自身遭遇，向交通卡運(yùn)營方提出三條務(wù)實(shí)建議，希望能改善外地游客、老年群體的出行體驗(yàn)：

■一是補(bǔ)齊網(wǎng)點(diǎn)覆蓋短板：松江站客流量大，是不少老年旅客搭乘普速列車的進(jìn)出站樞紐，建議實(shí)現(xiàn)大型交通樞紐網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，方便旅客就近退卡；

■二是放寬自助退卡門檻：適當(dāng)調(diào)高自助設(shè)備退卡余額上限，讓乘客無需奔波，在地鐵站就能一鍵辦結(jié)；

■三是強(qiáng)化事前告知義務(wù)：自助機(jī)購卡環(huán)節(jié)增設(shè)彈窗提示，明確退卡規(guī)則、余額限制和網(wǎng)點(diǎn)信息，工作人員協(xié)助辦卡時(shí)也應(yīng)主動(dòng)告知，避免游客踩坑。

幫忙君已將嚴(yán)老伯的建議反饋至上海交通卡服務(wù)熱線，客服人員反饋，會(huì)逐一記錄、向上級部門轉(zhuǎn)達(dá)，并感謝游客提出的寶貴意見。

嚴(yán)老伯的建議是否能被采納？實(shí)體交通卡退卡如何更加便捷？幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 房浩

攝影 | 房浩

編輯 | 錢俊毅姚儲(chǔ)杰

編校 | 楊葉