近日，杭州量執(zhí)集團(tuán)向安云玖院小區(qū)業(yè)主發(fā)出一封公開(kāi)信，宣布將在此首推“先服務(wù)后繳費(fèi)”的物業(yè)服務(wù)模式?！跋确?wù)后繳費(fèi)”，物業(yè)為何敢于打破慣例？

• 據(jù)極目新聞報(bào)道：業(yè)主無(wú)需提前預(yù)繳物業(yè)費(fèi)，可先享受完整的物業(yè)服務(wù)，年底以業(yè)主滿意度為核心依據(jù)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。服務(wù)達(dá)標(biāo)、業(yè)主認(rèn)可，再繳費(fèi)；業(yè)主不滿意，則少繳費(fèi)甚至不繳費(fèi)。信中寫(xiě)道：“為了保證品質(zhì)，我們崇尚開(kāi)發(fā)、建筑、物業(yè)全體系直營(yíng)管理。我們決定打破行業(yè)慣例，不預(yù)收物業(yè)費(fèi)?！?/li>

推行“先服務(wù)后繳費(fèi)”的物業(yè)模式，有人替物業(yè)捏一把汗：這不是在“自找苦吃”嗎？畢竟，預(yù)繳物業(yè)費(fèi)早已是行業(yè)慣例，突然反過(guò)來(lái)做，不僅資金壓力大，還把服務(wù)好不好、該不該交錢的評(píng)判權(quán)徹底交到了業(yè)主手里，聽(tīng)起來(lái)確實(shí)有些冒險(xiǎn)。但在我看來(lái)，這并非自尋煩惱，而是物業(yè)行業(yè)從“管理”真正走向“服務(wù)”的一次有益嘗試，更是一場(chǎng)以信任為紐帶的真誠(chéng)博弈。

很多人都有過(guò)這樣的感受：物業(yè)費(fèi)早早交了，服務(wù)卻遲遲跟不上。垃圾清理不及時(shí)、安保巡邏走過(guò)場(chǎng)、投訴反饋石沉大海，想維權(quán)卻發(fā)現(xiàn)錢已經(jīng)進(jìn)了物業(yè)的口袋，主動(dòng)權(quán)早已不在自己手中。傳統(tǒng)的預(yù)收模式，容易讓一些物業(yè)產(chǎn)生惰性：反正錢已經(jīng)收了，服務(wù)做得怎么樣，業(yè)主也很難“拿捏”住自己。久而久之，“重收費(fèi)、輕服務(wù)”成了不少小區(qū)的常態(tài)，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾也越積越深。

杭州這家小區(qū)物業(yè)的做法，恰恰打破了這種僵局。不提前收一分錢，先把服務(wù)做扎實(shí)，年底再讓業(yè)主根據(jù)滿意度來(lái)決定交不交錢、交多少。表面上看，物業(yè)把自己放在了“被動(dòng)”的位置，實(shí)際上卻是用機(jī)制倒逼自己提升服務(wù)質(zhì)量。正如物業(yè)負(fù)責(zé)人所說(shuō)，這不是價(jià)格戰(zhàn)，而是一場(chǎng)“信任戰(zhàn)”。當(dāng)物業(yè)不再把心思花在催繳費(fèi)用上，而是專注于把每一件小事做到業(yè)主心坎里，所謂的“業(yè)主不愿繳費(fèi)”的顧慮，自然也會(huì)隨之消解。說(shuō)到底，大多數(shù)業(yè)主不是不愿交錢，而是不愿為敷衍了事的服務(wù)買單。

當(dāng)然，這場(chǎng)“冒險(xiǎn)”并非沒(méi)有挑戰(zhàn)。最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，如何讓“業(yè)主滿意度”變得公平公正，不流于形式。如果沒(méi)有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，只靠主觀感受，難免引發(fā)爭(zhēng)議；如果個(gè)別人借機(jī)刁難、惡意拒繳，也會(huì)讓物業(yè)的付出付諸東流。因此，物業(yè)和業(yè)主需要提前把服務(wù)的細(xì)節(jié)、評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)的規(guī)則都白紙黑字寫(xiě)清楚，做到有章可循。正如有律師所建議的，保潔頻次、安保巡邏時(shí)間、投訴處理時(shí)效等都應(yīng)盡量量化，既讓物業(yè)知道該怎么做，也讓業(yè)主知道該怎么評(píng)，從源頭上減少糾紛。

也有人會(huì)說(shuō)，這個(gè)小區(qū)是高端小區(qū)，才有底氣這么做，普通小區(qū)根本學(xué)不來(lái)。其實(shí)，無(wú)論小區(qū)檔次高低，業(yè)主對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求是相通的。物業(yè)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不是收費(fèi)有多快，而是服務(wù)有多好。長(zhǎng)期以來(lái)，不少物業(yè)把自己的角色定位搞偏了，把自己當(dāng)成“管理者”，卻忘了本質(zhì)是“服務(wù)者”。杭州這家物業(yè)的嘗試，就像一顆石子投進(jìn)一潭靜水，也許暫時(shí)掀不起太大的波瀾，但它傳遞出的信號(hào)卻很清晰：只有把服務(wù)做到位，才能贏得業(yè)主的信任，也才能在這個(gè)行業(yè)里走得更遠(yuǎn)。

杭州一小區(qū)嘗試“先服務(wù)后繳費(fèi)”物業(yè)模式，是對(duì)“管理變服務(wù)”的回應(yīng)。說(shuō)到底，“先服務(wù)后繳費(fèi)”不是物業(yè)在“自找苦吃”，而是對(duì)自身服務(wù)能力的一種底氣，更是對(duì)業(yè)主的一份尊重。它打破了行業(yè)的慣性思維，讓服務(wù)回歸本質(zhì)，也讓業(yè)主重新?lián)碛辛嗽捳Z(yǔ)權(quán)。這場(chǎng)嘗試能否成功，還需要時(shí)間給出答案，但它至少為陷入困局的物業(yè)行業(yè)指明了一個(gè)方向：唯有真誠(chéng)服務(wù)、以心換心，才能化解業(yè)主與物業(yè)之間的對(duì)立，實(shí)現(xiàn)真正的共贏，也才有可能激蕩起行業(yè)變革的層層波瀾。