（來源：嘉興日報）

轉(zhuǎn)自：嘉興日報

　　■撰稿 徐夢倩 陳 霞 徐冰鈺 圖片由南湖區(qū)數(shù)據(jù)局（行政審批局）提供

　　近日，市場監(jiān)管總局（國家標(biāo)準(zhǔn)委）批準(zhǔn)發(fā)布《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》（GB/T 47180—2026）國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著政務(wù)咨詢服務(wù)從部門分散、標(biāo)準(zhǔn)不一的傳統(tǒng)模式，正式邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運行的新階段。

　　該標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)的基本原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)人員、服務(wù)流程等核心內(nèi)容，明確了需求導(dǎo)向、答復(fù)同源協(xié)同聯(lián)動和智能精準(zhǔn)四大核心原則，提出通過建立線上線下統(tǒng)一知識庫來解決“各說各話”問題，規(guī)范咨詢服務(wù)全流程并構(gòu)建閉環(huán)管理。

　　這份國家標(biāo)準(zhǔn)由南湖區(qū)數(shù)據(jù)局（行政審批局）在2025年牽頭參與制定，于2026年2月27日發(fā)布，將在6月1日正式實施。該局在2025年中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主辦的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新發(fā)展暨標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)會議上作工作經(jīng)驗交流，讓“南湖經(jīng)驗”走向全國。

　　多年來，該局深耕政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不僅嚴(yán)格落實各項標(biāo)準(zhǔn)，更主動參與標(biāo)準(zhǔn)制定，從現(xiàn)場管理到流程優(yōu)化，從隊伍建設(shè)到品牌打造，一步步織密標(biāo)準(zhǔn)體系、夯實服務(wù)根基，走出了一條具有南湖特色的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之路，為全國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)貢獻(xiàn)“南湖智慧”。

　　走進(jìn)南湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，一股規(guī)范有序的氣息撲面而來，藏在細(xì)節(jié)里的標(biāo)準(zhǔn)化無處不在：工作人員統(tǒng)一著裝、微笑迎客，一句句規(guī)范的問候語溫暖親切；辦公區(qū)域內(nèi)，文件資料擺放整齊劃一，打印機、復(fù)印機等設(shè)備上清晰標(biāo)注著型號和維修聯(lián)系人，就連抽屜里的辦公用品都有明確位置、貼好標(biāo)簽，細(xì)節(jié)處處嚴(yán)謹(jǐn)——這是南湖區(qū)推行OSM現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的生動寫照。

　　“從2016年起，我們就引入了OSM現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，從人力、空間、物品、設(shè)備、廢物、信息六大資源入手，全面規(guī)范辦公環(huán)境和服務(wù)流程?！蹦虾^(qū)數(shù)據(jù)局（行政審批局）相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，剛開始推行時并不容易，大家習(xí)慣了以往的工作模式，對“物品定位唯一”“責(zé)任到人”等嚴(yán)格要求難以適應(yīng)，但工作人員沒有退縮，逐崗位梳理、逐細(xì)節(jié)規(guī)范，硬生生把“不習(xí)慣”變成了“下意識”。

　　如今，OSM現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理已成為南湖區(qū)政務(wù)服務(wù)的“日常操作”：人力管理上，物品擺放、設(shè)備維修、環(huán)境清潔都有明確責(zé)任人；空間管理上，辦公室布局、柜子存放內(nèi)容、抽屜擺放物品都有可視化規(guī)定；設(shè)備管理上，故障處置實現(xiàn)“快速響應(yīng)、及時解決”，有效避免了因設(shè)備問題耽誤群眾辦事。

　　“最明顯的變化就是，辦公環(huán)境整潔了，文件資料好找了，工作效率也提高了，服務(wù)群眾時也更有底氣了?！痹谑芾韺T姚佳的《現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會手冊》上，密密麻麻記錄著她的學(xué)習(xí)心得。她說：“這本書上的內(nèi)容涵蓋了崗位職責(zé)、用語規(guī)范、儀表形象、服務(wù)流程等方面，熟知這些內(nèi)容可以更好地規(guī)范自己的一言一行?！?/p>

　　從細(xì)節(jié)規(guī)范到體系構(gòu)建，南湖區(qū)的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)從未停下腳步。十年來，南湖區(qū)持續(xù)迭代政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化，將標(biāo)準(zhǔn)貫穿政務(wù)服務(wù)全過程，逐步構(gòu)建起包含116項標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，涵蓋通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供三大類，真正實現(xiàn)了“事事有標(biāo)準(zhǔn)、處處有規(guī)范、人人有準(zhǔn)則”。

　　2023年11月，南湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心以高分通過“政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化”國家試點驗收，標(biāo)志著南湖區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)邁入全國先進(jìn)行列。

　　為讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸至基層“最后一公里”，南湖區(qū)制定《南湖區(qū)“一站式、同標(biāo)準(zhǔn)、全閉環(huán)”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)實施方案》（南委辦發(fā)〔2022〕27號），推動全區(qū)11個鎮(zhèn)（街道）對照區(qū)級中心標(biāo)準(zhǔn)，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)、服務(wù)制度、事項管理、流程管理、服務(wù)提供、日常監(jiān)管六大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)了區(qū)鎮(zhèn)村三級標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運行高效、上下聯(lián)動、服務(wù)一體的政務(wù)服務(wù)格局，讓群眾在家門口就能享受到和區(qū)級中心一樣規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實踐中，南湖區(qū)還總結(jié)提煉出“三員六步七辦”政務(wù)服務(wù)管理模式，成功獲評第四屆中國質(zhì)量獎提名獎，成為政務(wù)領(lǐng)域首家獲此殊榮的單位。

　　據(jù)了解，“三員”即組建服務(wù)專員、受理專員、智慧專員三支專業(yè)隊伍；“六步”則涵蓋全場景咨詢、無差別受理、一平臺流轉(zhuǎn)、全流程跟蹤、綜合制出證、好差評管理的全流程閉環(huán)服務(wù)；“七辦”更是打造了自助辦、線上辦、就近辦、上門辦、預(yù)約辦、集成辦、跨域辦七大服務(wù)場景，精準(zhǔn)滿足不同群體的辦事需求。

　　“以前更改社會組織章程，得自己跑到工商聯(lián)遞交材料，來回折騰不說，還容易漏帶文件。現(xiàn)在全程線上流轉(zhuǎn)，只需要把材料交到政務(wù)服務(wù)大廳一個窗口，五個工作日就拿到了許可決定書！”嘉興市南湖區(qū)某商會經(jīng)辦人感慨道。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，離不開一支專業(yè)過硬的政務(wù)服務(wù)隊伍。近年來，南湖區(qū)數(shù)據(jù)局（行政審批局）始終把隊伍標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)放在重要位置，常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能競賽，推動政務(wù)服務(wù)辦事員職業(yè)化、專業(yè)化發(fā)展。

　　2025年，該局圍繞標(biāo)準(zhǔn)化、工商登記、不動產(chǎn)業(yè)務(wù)等重點領(lǐng)域，組織開展窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)21次，同時深入各鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）開展巡回培訓(xùn)13場，舉辦政務(wù)服務(wù)辦事員職業(yè)技能競賽，通過率達(dá)97.6%，推動持證上崗人員從初級向中級全面升級。

　　眼下，南湖區(qū)2026年政務(wù)服務(wù)辦事員（五級）職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定已全面啟動，報名工作正緊鑼密鼓推進(jìn)，工作人員紛紛主動報名、抓緊學(xué)習(xí)，力爭進(jìn)一步提升專業(yè)能力。

　　如今，南湖區(qū)“36.7℃最舒適溫度的辦事大廳”品牌已深入人心，全區(qū)政務(wù)服務(wù)第三方回訪群眾滿意度連續(xù)五年保持在99%以上，企業(yè)營商環(huán)境整體滿意度達(dá)到98%以上，讓政務(wù)服務(wù)更高效、更規(guī)范、更暖心。