3月，春意盎然。北京西往返三亞的Z501/2次列車馳騁在大地上。歷時(shí)近39小時(shí)的旅途中，乘務(wù)人員用心用情服務(wù)旅客，知冷暖、懂需求，守護(hù)每一名旅客順利抵達(dá)目的地。他們來自廣州客運(yùn)段京廣車隊(duì)，有一個(gè)共同的名字——“紅木棉”服務(wù)隊(duì)。

木棉花，又稱英雄花，是廣州的市花，花開似火，給人溫暖。京廣車隊(duì)以“紅木棉”作為黨內(nèi)品牌的名稱，寓意“竭盡所能，讓旅客有美好的乘車體驗(yàn)，力爭當(dāng)尖兵、當(dāng)先鋒”。

4123公里檢驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)

Z501/2次列車是國鐵廣州局開行的唯一京瓊對開直達(dá)特快列車，縱貫7個(gè)省、直轄市，橫渡瓊州海峽，運(yùn)行距離達(dá)4123公里。為提升旅客乘車體驗(yàn)，京廣車隊(duì)狠抓專業(yè)管理，不斷提高服務(wù)和保障能力。

“溫差服務(wù)法”是京廣車隊(duì)推出的特色服務(wù)法。從廣播播報(bào)?？空咎鞖馇闆r，到準(zhǔn)備充足的服務(wù)備品、便民服務(wù)小物件等，細(xì)致周到的服務(wù)讓人如沐春風(fēng)。

夜深了，旅客大多已經(jīng)進(jìn)入夢鄉(xiāng)，京廣14組列車長劉凡明習(xí)慣多去硬座車廂看看。春運(yùn)期間，車廂變得很擁擠，他總是穿梭其間，叮囑旅客注意安全，留意旅客需求。“我們特意備了幾條毛毯，給硬座車廂有需要的旅客使用。”劉凡明說。

針對老年旅客多的實(shí)際，乘務(wù)人員想在前、做在前，堅(jiān)持多問一句、多幫一把，打造溫馨旅途。

京廣2組列車長朱麗平結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套“通過神態(tài)判斷需求”的方法，并傳授給青年職工：在站臺(tái)上左右張望、不知所措的旅客，可能不知道車廂位置，可以通過手持機(jī)幫其查找；在車上拿著手機(jī)、上看下看的旅客，往往正在找充電口；多關(guān)心獨(dú)自乘車的老人……

“我們定期對12306求助、投訴、表揚(yáng)工單進(jìn)行分析，組織開展服務(wù)案例分析、討論，不斷推廣經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)不足，真正做到服務(wù)有溫度。”京廣車隊(duì)隊(duì)長李莉說。

280件表揚(yáng)工單見證真情

“如果我在網(wǎng)上買藥，有沒有辦法中途送上車？”2月5日，Z502次列車剛從廣州白云站開車，旅客解女士著急地問京廣3組列車長李秋玉。原來，解女士的父親得了角膜炎，忘記帶藥上車，擔(dān)心中途復(fù)發(fā)。

李秋玉立即聯(lián)系前方韶關(guān)東站的客運(yùn)員，告知這一情況，并得到車站的同意。解女士高興地立即下單，藥配送到韶關(guān)東站。當(dāng)列車抵達(dá)韶關(guān)東站時(shí)，客運(yùn)員將藥交接給李秋玉。拿著“飛奔而來”的藥，解女士感激不已。

2026年春運(yùn)40天，Z501/2次列車?yán)塾?jì)收到旅客表揚(yáng)工單280余件，一幕幕感人畫面接連上演。

想旅客之所想，急旅客之所急，京廣車隊(duì)推廣“紅木棉”黨內(nèi)品牌提煉的“發(fā)現(xiàn)要細(xì)心、幫扶要貼心、處置要精心、全程要暖心”的重點(diǎn)旅客服務(wù)法，守護(hù)老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)群體出行。

“兩位行動(dòng)不便的高齡老人，無法爬上鋪，需協(xié)調(diào)下鋪，子女陪同照顧……”3月13日，Z502次列車始發(fā)前，京廣10組列車長秦永濤在手持機(jī)收到一件重點(diǎn)旅客工單。在打電話給旅客了解具體情況后，他立即梳理列車空余席位，按旅客需求進(jìn)行了調(diào)整，并告知旅客新的席位。當(dāng)旅客一行到達(dá)站臺(tái)時(shí)，秦永濤已在車門口迎接他們。旅客十分感激，隨即寫了一封表揚(yáng)信。

12款美食套餐溫暖味蕾

小炒黃牛肉、毛氏紅燒肉、酸菜魚、蘿卜燉牛腩……現(xiàn)炒現(xiàn)吃的美食，是Z501/2次列車的特色。京廣車隊(duì)精心打造“粵吃越有味”餐車品牌，推出富有地域特色的12款美食套餐，以及茶座等服務(wù)，讓南來北往的旅客體驗(yàn)“舌尖上的旅途”。

“為了讓旅客吃到鮮料現(xiàn)做的飯菜，我們從源頭嚴(yán)選食材，在始發(fā)、終到和沿途車站設(shè)置了多個(gè)上料點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充時(shí)令蔬菜、新鮮肉類?！本V10組餐車廚師舒俊說。

“味道正宗，價(jià)格比飯店便宜，緩解了旅行的疲勞?！?月16日中午，旅客陳先生和妻子點(diǎn)了兩道小炒，吃得津津有味。

根據(jù)旅客個(gè)性化需求，餐車還推出低脂餐、長壽面、白粥等。

3月5日，旅客李女士到餐車借用體溫計(jì)，一量才知道燒到了38.5攝氏度。餐車服務(wù)員廖清平主動(dòng)關(guān)心李女士，得知她未吃晚餐，立即聯(lián)系廚房準(zhǔn)備白粥、小菜等清淡餐食。之后，李女士返回車廂休息，廖清平將飯菜送到她跟前?！斑@碗粥讓我恢復(fù)得很快?！钡诙?，李女士到餐車道謝。

“紅旗列車”“全路文明示范列車”“全國精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”“全國青年文明號”……一路耕耘，京廣車隊(duì)收獲了沉甸甸的榮譽(yù)。

山海尋夢，不覺其遠(yuǎn)；前路迢迢，闊步前行?！凹t木棉”和旅客的故事，還在續(xù)寫……

中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司融媒體中心出品

文圖：記者 張艷紅 通訊員 張潔琳

編輯：吳帆

審核：趙岳 袁也

監(jiān)制：曾佳梅

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