最近，汽后市場(chǎng)又貢獻(xiàn)了兩個(gè)熱搜。

一個(gè)是“補(bǔ)胎時(shí)拆了5個(gè)螺絲，車(chē)主竟說(shuō)搞壞發(fā)動(dòng)機(jī)”。車(chē)主聲稱(chēng)，補(bǔ)完胎后車(chē)子無(wú)法加速，質(zhì)疑是門(mén)店操作導(dǎo)致的，一口咬死“來(lái)的時(shí)候好好的，現(xiàn)在咋出問(wèn)題了”。修理廠(chǎng)老板大呼冤枉：“補(bǔ)胎把輪胎搞壞我認(rèn)，但弄壞發(fā)動(dòng)機(jī)絕不可能！”

另一個(gè)是“奇葩比亞迪車(chē)主一年在4S店吃飯260次”。這位車(chē)主在2024年9月購(gòu)車(chē)，客服稱(chēng)可以免費(fèi)洗車(chē)、充電、吃飯。于是接下來(lái)一年里，他在這家4S店吃了260頓飯，洗了無(wú)數(shù)次車(chē)，充了無(wú)數(shù)次電?，F(xiàn)在被拉黑了，他錄視頻“維權(quán)”，稱(chēng)店員對(duì)其家人進(jìn)行威脅，要求門(mén)店恢復(fù)他的“合法權(quán)益”。

這類(lèi)“奇葩車(chē)主”事件，每隔一段時(shí)間就會(huì)集中爆發(fā)一次。梳理一下，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)幾大規(guī)律：

「白嫖型」——修理廠(chǎng)查出故障，車(chē)主趁人不備溜之大吉，報(bào)警后只肯付20元“檢查費(fèi)”，理由是“你們又沒(méi)修好”；門(mén)店掛出“故障檢查收費(fèi)50元”的橫幅，反被投訴“漫天要價(jià)”，好像“檢查”這件事天生就該免費(fèi)。

「極致砍價(jià)型」——修車(chē)師傅拆解檢查半天，車(chē)主掏出手機(jī)打開(kāi)拼多多現(xiàn)場(chǎng)搜配件，說(shuō)“網(wǎng)上才賣(mài)這么點(diǎn)錢(qián)，你這太貴了”；輪胎店換條輪胎收30元工時(shí)費(fèi)，轉(zhuǎn)手就被舉報(bào)“坑人”，理由是“換個(gè)輪胎要什么技術(shù)，憑什么收錢(qián)”。

「翻臉不認(rèn)型」——修理廠(chǎng)驅(qū)車(chē)500公里送貨上門(mén)，車(chē)主驗(yàn)完貨尾款一分不給，玩起了“黑戶(hù)”消失；奧迪車(chē)主因維修費(fèi)從1.4萬(wàn)漲到2.8萬(wàn)，拒付1.8萬(wàn)尾款，反手報(bào)警說(shuō)門(mén)店“訛詐”，理由是“你們報(bào)價(jià)不準(zhǔn)，憑什么讓我買(mǎi)單”。

「蓄意維權(quán)型」——職業(yè)打假人專(zhuān)盯“原廠(chǎng)件證明”、“維修資質(zhì)”等，修理廠(chǎng)稍有不慎就被起訴索賠；車(chē)主發(fā)動(dòng)機(jī)故障，以“未按原廠(chǎng)建議油品保養(yǎng)”為由向修理廠(chǎng)索賠，責(zé)任說(shuō)不清道不明，拖著難以解決。

這些案例AC汽車(chē)都有過(guò)報(bào)道，每次均引發(fā)大家的激烈討論。但如今，我們不能再忽略“奇葩車(chē)主”背后的行業(yè)縮影，有三個(gè)問(wèn)題，需要大家共同探討：

當(dāng)前車(chē)主與門(mén)店之間，為何總是陷入對(duì)立關(guān)系？

“奇葩車(chē)主”是天生如此，還是被行業(yè)“慣”出來(lái)的？

汽服店想要“篩選客戶(hù)”，該怎么做？又真的能做到嗎？

01、“奇葩車(chē)主”越來(lái)越多，真是被行業(yè)“慣”出來(lái)的

過(guò)去十余年，“免費(fèi)檢測(cè)”“免費(fèi)洗車(chē)”“免費(fèi)充氣”是門(mén)店最有效的引流利器。

你免費(fèi)，我也免費(fèi)，誰(shuí)收費(fèi)誰(shuí)就是“黑店”。這套玩法在流量紅利期確實(shí)管用——先用免費(fèi)把人引進(jìn)來(lái)，再用專(zhuān)業(yè)留住他。

但問(wèn)題在于，當(dāng)免費(fèi)成為全行業(yè)的標(biāo)配，它就變成了一種“義務(wù)”。

如今的車(chē)主進(jìn)店，查個(gè)故障碼要收費(fèi)？不行，別家都免費(fèi)。做個(gè)常規(guī)檢查要收費(fèi)？不行，這不是順帶的事兒?jiǎn)幔慨?dāng)“診斷”“檢查”這些體現(xiàn)技術(shù)價(jià)值的勞動(dòng)被默認(rèn)為免費(fèi)，車(chē)主自然不再為技術(shù)付費(fèi)。你一旦開(kāi)口要錢(qián)，就是“宰客”“黑心”。

這不是車(chē)主的錯(cuò)，這是行業(yè)用十年的時(shí)間，集體培養(yǎng)出來(lái)的用戶(hù)認(rèn)知。

其實(shí)，汽后行業(yè)不是孤例。同屬技術(shù)服務(wù)型行業(yè)，「家電維修」也走過(guò)一模一樣的彎路。

早年家電維修為了搶客戶(hù)，打出“免費(fèi)上門(mén)”“免費(fèi)檢測(cè)”的旗號(hào)。結(jié)果呢？消費(fèi)者習(xí)慣了“上門(mén)就該免費(fèi)”，維修師傅跑一趟幾十公里，光油錢(qián)就搭進(jìn)去，檢查半天分文不收。

時(shí)間長(zhǎng)了，師傅們要么虛報(bào)故障多收費(fèi)，要么干脆轉(zhuǎn)行不干。整個(gè)行業(yè)陷入惡性循環(huán)：消費(fèi)者罵維修“水深坑多”，維修工抱怨“消費(fèi)者不尊重技術(shù)”。

直到近幾年，頭部家電品牌和第三方平臺(tái)開(kāi)始強(qiáng)制推行“上門(mén)費(fèi)”“檢測(cè)費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，才慢慢把行業(yè)拉回正軌?，F(xiàn)在消費(fèi)者叫個(gè)維修服務(wù)，已經(jīng)能接受“不管修不修，上門(mén)檢測(cè)先付30-50元”的規(guī)則。

汽后行業(yè)比家電維修更復(fù)雜的一點(diǎn)在于，它的“免費(fèi)”已經(jīng)內(nèi)卷到了極致。

門(mén)店為了獲客，不斷拉高服務(wù)底線(xiàn)、降低價(jià)格門(mén)檻。你送洗車(chē)，我送精洗；你送玻璃水，我送全車(chē)檢查。利潤(rùn)空間被一再壓縮，服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)承受能力必然下降。

當(dāng)門(mén)店已經(jīng)卷到連生存都困難，還要面對(duì)一個(gè)被“免費(fèi)”教育出來(lái)的車(chē)主群體時(shí)，矛盾爆發(fā)只是時(shí)間問(wèn)題。

所謂“奇葩車(chē)主”，不過(guò)是這種畸形商業(yè)模式下必然出現(xiàn)的副產(chǎn)品。

家電維修用了十年才走出“免費(fèi)陷阱”，汽后行業(yè)呢？恐怕還要經(jīng)歷更長(zhǎng)的陣痛期。因?yàn)槠?chē)維修的技術(shù)門(mén)檻更高、信息不對(duì)稱(chēng)更嚴(yán)重、單次消費(fèi)金額更大。這也意味著，打破“免費(fèi)慣性”的難度更大。

02、生意已經(jīng)很難了，汽服店真能“篩選客戶(hù)”嗎？

既然奇葩車(chē)主是被“慣”出來(lái)的，那能不能“篩”出去？

這是很多門(mén)店老板的“理想”：篩選掉討價(jià)還價(jià)的低端客戶(hù)，留下不計(jì)較價(jià)格、充分信任的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

但現(xiàn)實(shí)是殘酷的。在如今的市場(chǎng)環(huán)境下，大多數(shù)普通門(mén)店根本沒(méi)有“篩選”的資本。一個(gè)不得不面對(duì)的前提是：現(xiàn)在的汽后市場(chǎng)，是徹頭徹尾的買(mǎi)方市場(chǎng)。

車(chē)主的選擇太多了。4S店、途虎、京東、天貓養(yǎng)車(chē)、社區(qū)連鎖、夫妻老婆店……打開(kāi)手機(jī)，方圓五公里內(nèi)少說(shuō)五六家修車(chē)店。價(jià)格透明得像玻璃，服務(wù)承諾一個(gè)比一個(gè)狠。車(chē)主今天在你家不滿(mǎn)意，明天就能換一家，連油錢(qián)都不多花。

在這種環(huán)境下，門(mén)店普遍面臨的不是“客戶(hù)太多需要篩選”，而是“客戶(hù)太少留不住”?？蛻?hù)流失，才是真正需要操心的問(wèn)題。

最近AC汽車(chē)有篇小短文叫《報(bào)價(jià)貴20，他可能就再也不來(lái)這家店了？》，大家也展開(kāi)了討論。一個(gè)現(xiàn)實(shí)真相是：在競(jìng)爭(zhēng)慘烈的當(dāng)下，門(mén)店連“能賺20元差價(jià)”的客戶(hù)都不敢輕易放走，因?yàn)榭蛻?hù)這一走，很可能就再也不來(lái)了。

一位修理廠(chǎng)老板分享過(guò)他的教訓(xùn)：砍掉199元的保養(yǎng)套餐，拉黑了一批愛(ài)砍價(jià)的老客戶(hù)，想轉(zhuǎn)型做高端車(chē)維修。結(jié)果呢？高端客戶(hù)沒(méi)來(lái)，生意反而更差了。因?yàn)槟切┍凰昂Y掉”的客戶(hù)，恰恰是支撐他現(xiàn)金流的主力。

這正是買(mǎi)方市場(chǎng)下的“篩選悖論”——你越是挑剔客戶(hù)，客戶(hù)越是遠(yuǎn)離你。

所謂的“低端客戶(hù)”，可能是你最大的搖錢(qián)樹(shù)。比如那些開(kāi)網(wǎng)約車(chē)的司機(jī)，在你眼里是討價(jià)還價(jià)的“難纏戶(hù)”，但在電商平臺(tái)上，同樣是年消費(fèi)數(shù)萬(wàn)的“高凈值用戶(hù)”。

他們之所以在你店里顯得“低端”，是因?yàn)槟阍谒麄冄壑?，只是一個(gè)沒(méi)有附加值的配件安裝點(diǎn)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，他們每個(gè)月帶來(lái)的穩(wěn)定保養(yǎng)量，又是很多門(mén)店求之不得的“保底生意”。

所以，門(mén)店心心念念的“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”——那些不計(jì)較價(jià)格、充分信任的車(chē)主，真的存在嗎？

答案是存在的，但數(shù)量極少。而且我們要問(wèn)，他們憑什么無(wú)條件信任你？AC汽車(chē)專(zhuān)欄作者黃燦曾提出一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：真正的“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”不是篩選出來(lái)的，是用專(zhuān)業(yè)和服務(wù)“養(yǎng)”出來(lái)的。

他們?cè)敢鉃槟愕募夹g(shù)付費(fèi)，是因?yàn)樗麄兛吹搅四愕膬r(jià)值；他們不計(jì)較價(jià)格，是因?yàn)樗麄兿嘈拍悴粫?huì)坑他們。問(wèn)題的關(guān)鍵，不在于“篩選客戶(hù)”，而在于“如何讓客戶(hù)認(rèn)可你的價(jià)值”。

如今，汽后無(wú)疑屬于買(mǎi)方市場(chǎng)，門(mén)店首先要做的是“活下去”，而不是“挑著活”。如果因?yàn)榫髲?qiáng)的“篩選”而加速客戶(hù)流失，瓦解的將是門(mén)店賴(lài)以生存的業(yè)務(wù)根基。

到這里，我們不得不面對(duì)一個(gè)更扎心的問(wèn)題：留給汽服店的，是不是只剩下“難伺候”的車(chē)主了？

坦白說(shuō)，是的，而且這種情況短期內(nèi)不會(huì)改變。價(jià)格戰(zhàn)的硝煙沒(méi)散，免費(fèi)服務(wù)的慣性還在，車(chē)主對(duì)技術(shù)價(jià)值的認(rèn)知不可能一夜之間扭轉(zhuǎn)。

但任何事都「一體兩面」，車(chē)主“難伺候”的另一面，是“有判斷，有所求”。

在開(kāi)頭“補(bǔ)胎時(shí)拆了5個(gè)螺絲，車(chē)主竟說(shuō)搞壞發(fā)動(dòng)機(jī)”案例的討論中，有位老板提到，“這樣的小白車(chē)主已經(jīng)不多見(jiàn)，要是能哄好了，門(mén)店也能轉(zhuǎn)化賺點(diǎn)錢(qián)”。

這并不是天方夜譚，而是一種被現(xiàn)實(shí)打磨出來(lái)的生存智慧。

奇葩車(chē)主永遠(yuǎn)有，生意該做還得做。區(qū)別在于，有人被這些“難伺候”的客戶(hù)消耗得心力交瘁，有人卻能在一次次摩擦中練就一身“化骨綿掌”的本事。

說(shuō)到底，做門(mén)店就是做人。技術(shù)可以學(xué)，設(shè)備可以買(mǎi)，但面對(duì)刁難時(shí)的耐心、面對(duì)誤解時(shí)的坦誠(chéng)、面對(duì)沖突時(shí)的克制，這些“軟實(shí)力”才是真正拉開(kāi)差距的東西。

那些能把店開(kāi)十年二十年的老板，大多不是技術(shù)最好的，也不是價(jià)格最低的，但一定是情緒最穩(wěn)的。他們不是沒(méi)脾氣，而是明白一個(gè)道理：做生意到了艱難的時(shí)候，比拼的往往不是硬功夫，而是做人的基本功。

而這，或許才是汽修這門(mén)生意最樸素，也最難修煉的真相。