本報(bào)記者 彭冰 柳姍姍 本報(bào)通訊員 王雨欣

“聽(tīng)完您這些話(huà)，我的焦慮一下就緩解了……” 在國(guó)網(wǎng)吉林供電公司新時(shí)代員工訴求服務(wù)中心，隨著心理咨詢(xún)師的開(kāi)解，前來(lái)傾訴煩惱的青年員工常雨萌漸漸露出輕松的笑容。專(zhuān)業(yè)的傾聽(tīng)與疏導(dǎo)，讓“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在這方溫暖的空間里悄然生根。

傾聽(tīng)心聲 守護(hù)幸福

“我和愛(ài)人都在生產(chǎn)一線(xiàn)，孩子寒暑假無(wú)暇看顧，自從公司訴求服務(wù)中心6年前開(kāi)辦了愛(ài)心托管班，孩子每逢假期都有地方去、有專(zhuān)人管，徹底解決了我們的后顧之憂(yōu)！” 運(yùn)維檢修部員工高健桐的語(yǔ)氣里是滿(mǎn)滿(mǎn)的幸福感。

2012年，吉林供電公司工會(huì)成立國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)首個(gè)員工訴求服務(wù)中心，旨在給員工開(kāi)辟一個(gè)“能說(shuō)真心話(huà)、能解煩心事”的綠色通道?！耙淮问芾恚谈?，事事有回音，件件有著落”，訴求服務(wù)中心很快贏得了員工充分信任，運(yùn)行僅一年，公司信訪率就下降60%。

從配建媽咪小屋、設(shè)立心理咨詢(xún)室，到開(kāi)辦愛(ài)心托管班、打造職工共享驛站；從坐等職工上門(mén)表達(dá)訴求，到主動(dòng)走進(jìn)班組“征集”心聲；從解決單個(gè)問(wèn)題，到舉一反三完善制度，一攬子破解共性問(wèn)題……14年來(lái)，該中心始終致力于如何把服務(wù)做得更貼心。

“訴求服務(wù)中心就是我們的‘圓夢(mèng)港灣’?！痹谄h(yuǎn)的樺甸220千伏變電站，值班員張博擰開(kāi)水龍頭，用掌心捧起清澈的水流：“原來(lái)我們用水要每天往返幾里山路去老鄉(xiāng)家‘借’，訴求服務(wù)中心的工作人員來(lái)到站里‘聽(tīng)心聲’時(shí)獲悉情況，主動(dòng)與政府溝通協(xié)調(diào)，幾經(jīng)周折，為變電站鋪設(shè)了專(zhuān)用供水管道。這奔涌的水流不僅解決了深山站所的用水難題，更體現(xiàn)了訴求中心從‘接訴即辦’到‘未訴先辦’的服務(wù)升級(jí)。”

傳遞溫暖 解決民憂(yōu)

“兒子從外地寄來(lái)的智能家電，讓我犯了難，能教教我怎么用嗎？”吉碳社區(qū)70多歲的李大爺抱著嶄新的電飯鍋，走進(jìn)供電營(yíng)業(yè)廳的“百姓說(shuō)事點(diǎn)”。接到求助，營(yíng)業(yè)廳工作人員張釋文一邊為老人家演示操作，一邊在便簽紙上畫(huà)下簡(jiǎn)易流程圖。

2025年，員工訴求服務(wù)中心深入學(xué)習(xí)吸收新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將服務(wù)范圍從建設(shè)和美企業(yè)向服務(wù)和諧社會(huì)延展，依托分布廣泛的供電營(yíng)業(yè)廳和3438個(gè)電力網(wǎng)格，設(shè)立“百姓說(shuō)事點(diǎn)”和“便民服務(wù)點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會(huì)基層治理與服務(wù)員工訴求“齊驅(qū)并進(jìn)”，躍遷發(fā)展為新時(shí)代員工訴求服務(wù)中心。

“沒(méi)想到，我去‘說(shuō)事點(diǎn)’問(wèn)個(gè)事，不僅自家問(wèn)題解決了，連帶著整片鄰居都受益了！”2025年冬天，經(jīng)開(kāi)區(qū)建設(shè)村的邱大哥來(lái)到“百姓說(shuō)事點(diǎn)”，咨詢(xún)接電安裝電采暖事宜。網(wǎng)格員孟憲哲敏銳地意識(shí)到，隨著清潔取暖在東北地區(qū)逐漸普及，這很可能不是個(gè)別需求，他走訪周邊多戶(hù)居民發(fā)現(xiàn)果然如此，遂將情況上報(bào)至訴求服務(wù)中心。中心立即組織現(xiàn)場(chǎng)勘察，綜合研判制定了新增變壓器及鋪設(shè)低壓線(xiàn)路的系統(tǒng)性方案，不僅為申請(qǐng)戶(hù)接通了“放心電”，也惠及周邊36戶(hù)居民的大功率用電需求。

在昌邑區(qū)，長(zhǎng)期困擾居民的“黑樓道”問(wèn)題，反映到“百姓說(shuō)事點(diǎn)”后得到徹底解決；在豐滿(mǎn)區(qū)，電力網(wǎng)格員推動(dòng)增設(shè)電動(dòng)自行車(chē)充電樁，化解了老舊小區(qū)的“充電焦慮”；在船營(yíng)區(qū)，電力工作人員為獨(dú)居老人建立“愛(ài)心檔案”，定期上門(mén)排查用電隱患……“員工說(shuō)話(huà)有人聽(tīng)，遇事有人幫，當(dāng)員工的心被溫暖浸潤(rùn)，這份溫暖便自然流向千家萬(wàn)戶(hù)?！狈?wù)中心工作人員劉曼曼說(shuō)。

聯(lián)動(dòng)服務(wù) 心手相連

“我們最擔(dān)心突發(fā)情況下的應(yīng)急處置”，中糧米業(yè)安全員董禹辰的一句感慨，被細(xì)心的供電網(wǎng)格員蘇裕記在心里，兩天后，吉林供電公司聯(lián)合消防、應(yīng)急等部門(mén)技術(shù)專(zhuān)家來(lái)到企業(yè)，一場(chǎng)多方參與的應(yīng)急演練就此展開(kāi)。

聚焦民生關(guān)鍵領(lǐng)域，他們創(chuàng)新延伸服務(wù)模式，主動(dòng)對(duì)接供熱、供水、燃?xì)獾认嚓P(guān)單位，依托“民生保供紅色聯(lián)盟”政企協(xié)同平臺(tái)，建立“紅色聯(lián)盟+訴求直達(dá)”響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)常態(tài)化協(xié)作，筑牢民生保障防線(xiàn)。

“訴求反饋一個(gè)口、問(wèn)題解決一站式”，2025年以來(lái)，他們通過(guò)聯(lián)動(dòng)機(jī)制解決的民生類(lèi)訴求顯著增長(zhǎng)，辦結(jié)率保持100%。

從1個(gè)員工訴求服務(wù)中心，到開(kāi)設(shè)27個(gè)訴求服務(wù)分中心，到增設(shè)387個(gè)班組訴求服務(wù)站點(diǎn)，再到基于3438個(gè)電力網(wǎng)格設(shè)立“百姓說(shuō)事點(diǎn)”和“便民服務(wù)站”；從致力于解決公司內(nèi)部員工訴求，到積極融入一方社會(huì)基層治理——14年來(lái)，他們逐步構(gòu)建起覆蓋全域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以服務(wù)員工為基礎(chǔ)，以服務(wù)社會(huì)為擔(dān)當(dāng)，讓“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在更廣闊的天地開(kāi)花結(jié)果。

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)