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一則廣州南廣高鐵D3665次列車被困隧道的消息，再一次將“砸不砸”的爭議拉回公眾視野。

3月29日下午，從桂林北開往珠海的D3665次列車，在駛?cè)敕鹕街翉V州南站間的一條隧道后停擺，隨后車廂內(nèi)全部斷電，列車廣播稱因前方故障停電。被困4小時里，車廂斷電、空調(diào)停運，悶熱如同蒸籠。有孩子被熱哭，多名乘客疑似暈厥，最終被救護車接走。曾有乘客提出要砸窗，列車員予以制止，并表示需要請示列車長。

事件發(fā)酵后，“乘務(wù)員不讓砸窗”成為最大爭議點。有人指責乘務(wù)員僵化執(zhí)行制度，在乘客缺氧的危急時刻死守規(guī)則，忽視生命安全；也有人為鐵路方辯護，強調(diào)高鐵車窗的安全屬性。把時間線稍作拉長，去年7月K1373次列車上，就曾發(fā)生過乘客因悶熱砸窗后被鐵路公安批評教育的先例，當時同樣引發(fā)諸多爭議。

我們不能簡單否定鐵路方的安全考量。高鐵運行安全關(guān)乎全體乘客生命，雙層玻璃的設(shè)計、砸窗存在的風險，都是客觀現(xiàn)實。

但安全與體驗并非不可調(diào)和的矛盾。比如，建立更及時的信息披露機制，第一時間告知乘客故障原因、搶修進度、預(yù)計恢復(fù)時間；完善極端天氣下的備用通風、供氧等保障方案，緩解乘客身體不適等。

既然已有前車之鑒，為何“人性化”的應(yīng)急方案遲遲不能落地？一次次“砸窗之爭”，表面上是日常規(guī)則與臨時應(yīng)變的矛盾，實則暴露了鐵路應(yīng)急管理體系長期存在的短板與滯后。

眼下，國內(nèi)高鐵動車組列車日均發(fā)送旅客900多萬人次。鐵路網(wǎng)絡(luò)覆蓋越廣、客流越密集，緊急狀態(tài)發(fā)生的頻率就越高。伴隨極端天氣頻發(fā)，我們的應(yīng)急體系、決策流程、服務(wù)理念，都需要跳出“僵化合規(guī)”的框架，向“以人為本”升級。

這不僅是鐵路系統(tǒng)的必修課，更是所有公共服務(wù)領(lǐng)域需要思考的命題。

編輯: 秦揚軻

責編: 趙歆