隨著中國(guó)與全球70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)簽署免簽/落地簽協(xié)議，出境游越來(lái)越方便，越來(lái)越多中國(guó)人選擇走出國(guó)門(mén)看世界。

僅去年，就有6.97億人次出入境，同比上升14.2%，創(chuàng)下歷史新高。

但出境游熱的背后，一個(gè)老生常談的煩惱也隨之凸顯——機(jī)票退改難、退改貴，甚至遇到特殊情況，連退票都成了奢望。

近日，一則#男子出國(guó)前3月突發(fā)腦梗退機(jī)票被拒#的消息，再度引爆全網(wǎng)熱議，平臺(tái)稱(chēng)是新加坡航空公司以“距離出行時(shí)間還有三個(gè)月，患者有可能康復(fù)”為由不給退…

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男子出國(guó)前3個(gè)月突發(fā)腦梗

6人同行出境游計(jì)劃被迫取消

最近，胡女士因出境游機(jī)票愁得焦頭爛額。

去年11月，她在某在線(xiàn)旅行服務(wù)平臺(tái)上，下單購(gòu)買(mǎi)了6張今年6月從上海往返馬爾代夫的機(jī)票，航班由新加坡航空?qǐng)?zhí)飛，在樟宜機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)，總花費(fèi)24,630元，原本是兩個(gè)家庭一起出行的開(kāi)心計(jì)劃。

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可天有不測(cè)風(fēng)云，今年3月10日，訂單中的一名男性友人突發(fā)腦梗住院。醫(yī)院檢查診斷顯示，該男子患有大腦動(dòng)脈閉塞腦梗死、左側(cè)大腦中動(dòng)脈閉塞和狹窄、高血壓病3級(jí)，還有左脛骨、左腓骨骨折，病情十分嚴(yán)重。

住院13天后，男子雖成功出院，但身體狀況極差：左腿骨折、右側(cè)身體近似偏癱，無(wú)法下床、不能走路，就連手都抬不起來(lái)。

更關(guān)鍵的是，醫(yī)院在出院醫(yī)囑上明確注明：“近半年內(nèi)不宜乘坐飛機(jī)”。

圖源：新浪新聞

男子因病不能坐飛機(jī)，他的父母也得留下照顧。如此一來(lái)，原計(jì)劃的2個(gè)家庭相伴6人出行只能被迫取消。

因醫(yī)囑半年內(nèi)不宜乘機(jī)退2.4萬(wàn)機(jī)票

平臺(tái)：新航以“患者有可能康復(fù)”為由拒退

胡女士第一時(shí)間在平臺(tái)上提交了退票申請(qǐng)，還按要求準(zhǔn)備了病歷、出院記錄、不宜乘機(jī)的醫(yī)學(xué)證明以及護(hù)照等全部材料。

本以為這事順理成章，能順利拿到退款。

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豈料，在退票初審?fù)ㄟ^(guò)后，胡女士接到的一通來(lái)自平臺(tái)的電話(huà)，讓她徹底傻了眼。

平臺(tái)工作人員告訴她，新加坡航空公司不同意退票。平臺(tái)解釋說(shuō)，新航認(rèn)為“旅行日期以及現(xiàn)在這個(gè)情況還比較遠(yuǎn)，出發(fā)前還有康復(fù)的可能?！辈挥柰似?。

這個(gè)理由，離譜到胡女士難以接受！醫(yī)生都明確說(shuō)了“半年內(nèi)不宜乘機(jī)”，就算友人3個(gè)月能康復(fù)，也不能坐飛機(jī)啊。

不僅如此，平臺(tái)還給出了一個(gè)建議：“在臨近出發(fā)日期如果仍感到身體不適的話(huà)，可以再重新提交退票申請(qǐng)?！?/p>

胡女士既無(wú)奈又焦慮：“我手上有醫(yī)生明確的醫(yī)囑，半年內(nèi)不能乘機(jī)，這是客觀(guān)事實(shí)?，F(xiàn)在距離出發(fā)還有三個(gè)多月，等到6月份再去申請(qǐng)，萬(wàn)一又被拒絕，不僅錢(qián)退不回來(lái)，連維權(quán)的時(shí)間都沒(méi)有了?！?/p>

致電新加坡航空客服咨詢(xún)

稱(chēng)只能聯(lián)絡(luò)第三方平臺(tái)退票

求助無(wú)門(mén)的胡女士，只好求助媒體記者，希望能得到幫助。

據(jù)新浪新聞報(bào)道，3月30日，記者以乘客身份致電新加坡航空，咨詢(xún)相關(guān)退票政策。

新航工作人員表示：如果機(jī)票是在新航官網(wǎng)或官方APP上購(gòu)買(mǎi)，他們可以直接處理；但如果是通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，就需要聯(lián)系平臺(tái)辦理退票。

新航工作人員還解釋說(shuō)，第三方平臺(tái)退票的申請(qǐng)，他們有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)進(jìn)行對(duì)接，最終答復(fù)以該部門(mén)的批復(fù)以及第三方平臺(tái)回應(yīng)為準(zhǔn)。

對(duì)于“平臺(tái)稱(chēng)是航司不給退票”的說(shuō)法，客服回應(yīng)：“第三方平臺(tái)的票，購(gòu)票時(shí)票款是給到平臺(tái)的，具體退費(fèi)操作只能聯(lián)絡(luò)平臺(tái)?！?/p>

得，這下還是得找第三方平臺(tái)。

平臺(tái)再次表示是新航不給退

稱(chēng)只負(fù)責(zé)出票，按新航規(guī)定執(zhí)行

3月31日，記者再度聯(lián)系了第三方平臺(tái)客服，咨詢(xún)胡女士的退票情況。

客服則給出了完全相反的說(shuō)法：平臺(tái)已經(jīng)聯(lián)系過(guò)新加坡航空，是航司認(rèn)為“醫(yī)療憑證與實(shí)際出發(fā)日期相隔較遠(yuǎn)”，目前無(wú)法通過(guò)病退申請(qǐng)。

客服強(qiáng)調(diào)說(shuō)，平臺(tái)只是按照新航的規(guī)定執(zhí)行，胡女士的購(gòu)票錢(qián)已經(jīng)轉(zhuǎn)給新航且完成出票，只能遵守航空公司的規(guī)則。他們還一再表示，如果臨出發(fā)前仍感到身體不適，可以重新提交退票申請(qǐng)。

當(dāng)記者反問(wèn)“新航稱(chēng)應(yīng)以第三方平臺(tái)為準(zhǔn)”時(shí)，客服卻并未回應(yīng)，只是反復(fù)重復(fù)：“我們確實(shí)是出票的售票平臺(tái)，但規(guī)定依舊是按照航空公司執(zhí)行的?！?/p>

這下好了，新航說(shuō)是第三方平臺(tái)的問(wèn)題，第三方平臺(tái)又把問(wèn)題推諉給新航，雙方踢起了皮球。

迄今為止，胡女士的2.4萬(wàn)機(jī)票退款，依舊遙遙無(wú)期。

新航與平臺(tái)互踢皮球引全網(wǎng)熱議

律師：不合規(guī)，平臺(tái)應(yīng)先承擔(dān)責(zé)任

事件曝光后，迅速引發(fā)全網(wǎng)熱議，無(wú)數(shù)網(wǎng)友義憤填膺，紛紛吐槽新航和平臺(tái)的做法太離譜。

有網(wǎng)友直言：“有可能康復(fù)”是怎么好意思說(shuō)出口的？為了不讓退票，真是絞盡腦汁。

還有網(wǎng)友吐槽：醫(yī)囑上都明確寫(xiě)著半年內(nèi)不宜乘機(jī)，航司卻憑空腦補(bǔ)出發(fā)前能康復(fù)？這不是審核退票，這是在挑戰(zhàn)醫(yī)學(xué)常識(shí)。

也有網(wǎng)友一句話(huà)點(diǎn)破關(guān)鍵：這是平臺(tái)在玩文字游戲卡退票，是怕?lián)?zé)？還是想吃定消費(fèi)者維權(quán)成本高？

還有網(wǎng)友感慨：退票規(guī)定不合理！如果病人無(wú)法再乘坐飛機(jī)，就不能購(gòu)票，航司應(yīng)擔(dān)起責(zé)任。

更多網(wǎng)友表示，遇到這種特殊情況，應(yīng)該彈性處理，不能死板地卡規(guī)則，畢竟生命健康和特殊境遇，遠(yuǎn)比一張機(jī)票錢(qián)更重要。

律師也明確說(shuō)了，這件事理應(yīng)由平臺(tái)先承擔(dān)售后責(zé)任，以“可能康復(fù)”為由拒絕病退，既不合規(guī)也不合情理！

圖源：微博@新浪新聞

中國(guó)人因病退機(jī)票屢遭推諉

航司與平臺(tái)互相甩鍋成常態(tài)

其實(shí)，胡女士遇到的這種事，并不是第一次發(fā)生。早在去年9月，就有類(lèi)似的案例被曝光。

據(jù)大象新聞報(bào)道，四川張先生在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，可妻子突然需要手術(shù)，他必須留在身邊陪護(hù)，于是申請(qǐng)退票。

為了證明情況屬實(shí)，他提交了病情證明、檢查報(bào)告、手術(shù)預(yù)約單、收費(fèi)票據(jù)等一系列蓋有醫(yī)院公章、有醫(yī)生簽名的材料，還提供了結(jié)婚證、子女出生證明，證明自己與患者的親屬關(guān)系。

圖源：大象新聞

即便如此，他還是與平臺(tái)、航司進(jìn)行了數(shù)十次通話(huà)，累計(jì)時(shí)長(zhǎng)幾百分鐘，對(duì)方卻依舊不斷要求他補(bǔ)充各種證明，始終拒絕退票。

平臺(tái)與航司的互相推諉，讓張先生心力交瘁，直到記者介入聯(lián)系平臺(tái)，工作人員才表示，補(bǔ)交材料核實(shí)后，會(huì)為張先生墊付退票費(fèi)用。

圖源：微博@大象新聞

可見(jiàn)，“退票難、互相甩鍋”已經(jīng)成為乘坐飛機(jī)的常見(jiàn)痛點(diǎn)，不少消費(fèi)者都曾遭遇過(guò)這樣的無(wú)奈。

圖源：微博

遇到類(lèi)似退票糾紛別慌！

中國(guó)、新加坡雙版本維權(quán)攻略

遇到機(jī)票退票被拒、平臺(tái)與航司互相推諉的情況，到底該怎么辦？

萬(wàn)事通特意整理了詳細(xì)的維權(quán)指南，不管是在中國(guó)，還是在新加坡，都能用上，建議收藏備用！

一、在中國(guó)

1. 先溝通，明確權(quán)益

首先詳細(xì)了解所購(gòu)機(jī)票的退票政策，包括退票條件、限制及可能產(chǎn)生的費(fèi)用；再與第三方平臺(tái)誠(chéng)懇溝通，說(shuō)明退票原因（如突發(fā)疾病等不可抗力），并提交完整證明材料，爭(zhēng)取退款；若平臺(tái)拒絕，可直接聯(lián)系航空公司，咨詢(xún)是否能直接辦理退票。

2. 找協(xié)助，正式投訴

若溝通無(wú)果，可向12315平臺(tái)投訴，尋求調(diào)解；也可向中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)（12326）投訴，讓監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查處理。

3. 走法律，維護(hù)權(quán)益

若問(wèn)題仍未解決，可咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)律師，了解自身權(quán)益；在有足夠證據(jù)和法律依據(jù)的情況下，可將平臺(tái)作為被告向法院提起訴訟。

4. 留證據(jù)，至關(guān)重要

注意全程保留好購(gòu)票憑證、溝通記錄、病歷等所有相關(guān)材料，以備維權(quán)時(shí)使用。

二、在新加坡

如果在新加坡遇到機(jī)票退票糾紛，不用慌，直接投訴就行了！

可向涉事航司直接投訴，也可向新加坡消費(fèi)者協(xié)會(huì)（CASE）投訴，還能向小額法庭提起訴訟，甚至可以給當(dāng)?shù)刈h員寫(xiě)信反映情況，多渠道發(fā)力，維護(hù)自身合法權(quán)益。

我們希望，新航和第三方平臺(tái)能正視問(wèn)題，人性化處理退票訴求，別讓“退票難”寒了消費(fèi)者的心。

通心粉們，你有沒(méi)有遇到過(guò)機(jī)票退票難的情況？你覺(jué)得新航和平臺(tái)的做法合理嗎？歡迎大家來(lái)評(píng)論區(qū)留言討論~