針對(duì)消費(fèi)者反映的充換電行業(yè)收費(fèi)不透明、設(shè)備故障率高、運(yùn)維響應(yīng)慢等消費(fèi)痛點(diǎn)，成都再出實(shí)招。

4月1日，成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“成都市消委會(huì)”）聯(lián)合成都市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)、成都市停車行業(yè)協(xié)會(huì)，攜手全市主要充換電運(yùn)營(yíng)企業(yè)，共同簽署了《成都市電動(dòng)汽車充換電行業(yè)自律公約》（以下簡(jiǎn)稱《公約》）。

此次公約在成都市經(jīng)信局市新經(jīng)濟(jì)委、成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、成都市交通運(yùn)輸局等相關(guān)部門的指導(dǎo)與支持下制定出臺(tái)，旨在為行業(yè)劃定“服務(wù)底線”，推動(dòng)成都公共充換電服務(wù)從“重建設(shè)”向“重運(yùn)營(yíng)、重體驗(yàn)”轉(zhuǎn)型，提升車主的充換電體驗(yàn)。

《公約》核心亮點(diǎn)：

一、明示收費(fèi)規(guī)則，杜絕“隱形收費(fèi)”

《公約》明確要求運(yùn)營(yíng)企業(yè)在APP、小程序、場(chǎng)站公示牌、充電樁屏幕等線上線下顯著位置，清晰公示電費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等所有費(fèi)用構(gòu)成，明確計(jì)費(fèi)方式、附加費(fèi)用規(guī)則及支付政策，確保線上線下信息完全一致，讓用戶消費(fèi)得明明白白。同時(shí)，《公約》特別強(qiáng)調(diào)充電電費(fèi)按電量（元/度）計(jì)費(fèi)，不得掃碼后才顯示價(jià)格或事后臨時(shí)加價(jià)。

二、反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，守護(hù)市場(chǎng)公平

倡導(dǎo)企業(yè)遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)信用原則，不得實(shí)施價(jià)格欺詐、串通漲價(jià)、哄抬價(jià)格。不得通過(guò)“零服務(wù)費(fèi)”“長(zhǎng)期負(fù)毛利”等惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)擾亂市場(chǎng)，更不得采取惡意損壞友商設(shè)施、阻擋出入口等非正當(dāng)手段干擾正常經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展回歸良性軌道。

三、保障費(fèi)用結(jié)算清晰，退款有據(jù)可依

充電結(jié)束后，企業(yè)須向消費(fèi)者實(shí)時(shí)推送包含起始時(shí)間、電量、各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)的詳細(xì)賬單，并支持在線查詢導(dǎo)出。若因系統(tǒng)故障導(dǎo)致計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)核實(shí)并在3個(gè)工作日內(nèi)完成核查、啟動(dòng)退款流程，同時(shí)補(bǔ)償消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失，不得以“系統(tǒng)錯(cuò)誤”為由推諉扯皮。

四、建立故障快速響應(yīng)機(jī)制，提升運(yùn)維效率

《公約》承諾對(duì)充電設(shè)施故障實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”。接到報(bào)修后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；嚴(yán)重故障24小時(shí)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)處理，一般性單樁故障48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。若無(wú)法按時(shí)修復(fù)，需采取張貼告示、APP標(biāo)注、引導(dǎo)至鄰近站點(diǎn)等臨時(shí)保障措施。同時(shí)建立7×24小時(shí)客服熱線，確保消費(fèi)者隨時(shí)能聯(lián)系到人工服務(wù)。

五、優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，高效處理投訴

企業(yè)需在線上渠道設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)入口，主動(dòng)收集消費(fèi)者意見(jiàn)并公開(kāi)整改情況；對(duì)消費(fèi)者投訴48小時(shí)內(nèi)給出處理意見(jiàn)，復(fù)雜情況7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；及時(shí)處理監(jiān)管部門、消委會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴；不斷提升場(chǎng)站環(huán)境衛(wèi)生水平，合規(guī)拓展餐飲、休息等配套服務(wù)，讓充電更舒心。

六、強(qiáng)化質(zhì)量管理，嚴(yán)守安全底線

要求企業(yè)采購(gòu)使用符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，自覺(jué)開(kāi)展誠(chéng)信計(jì)量承諾，參與計(jì)量強(qiáng)制檢定備案。建立設(shè)備全生命周期管理制度，定期巡檢保養(yǎng)，及時(shí)更換老化損壞設(shè)備。對(duì)存在安全隱患的設(shè)備立即停用并公示，整改驗(yàn)收合格后方可重新投運(yùn)。同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)購(gòu)買充電樁安全責(zé)任保險(xiǎn)，筑牢安全防線。

七、杜絕不公平格式條款，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

明確用戶協(xié)議中不得含有免除企業(yè)責(zé)任、加重消費(fèi)者義務(wù)或排除消費(fèi)者法定權(quán)利的不公平條款。涉及消費(fèi)者重大權(quán)益的內(nèi)容必須以加粗、下劃線等方式顯著提示并做通俗解釋，讓消費(fèi)者簽約無(wú)顧慮。

據(jù)悉，此次共12家企業(yè)簽署公約，簽約企業(yè)將按照《公約》內(nèi)容履行承諾，主動(dòng)接受政府部門、消委會(huì)、行業(yè)組織、媒體和消費(fèi)者的監(jiān)督。下一步，成都市消委會(huì)將持續(xù)推動(dòng)更多在蓉運(yùn)營(yíng)的充換電企業(yè)加入公約簽署，共同維護(hù)行業(yè)良好秩序。

后續(xù)，成都市消委會(huì)將開(kāi)展充換電行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查，持續(xù)跟蹤公約落實(shí)情況，對(duì)未按要求執(zhí)行的企業(yè)督促整改。同時(shí)，相關(guān)行政部門將加大監(jiān)管執(zhí)法力度，對(duì)價(jià)格欺詐、虛假宣傳、運(yùn)營(yíng)安全缺失等違法違規(guī)行為依法查處，并納入信用懲戒，形成“企業(yè)自治+行業(yè)自律+政府監(jiān)管+社會(huì)監(jiān)督”的多元協(xié)同治理格局。

簽約企業(yè)名單（排名不分先后）：

成都特來(lái)電新能源有限公司 成都車聯(lián)智匯科技有限公司 成都成華新能源有限責(zé)任公司 成都匯充電新能源科技有限公司 成都交投新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司 成都交子城市新能源有限公司 成都聚力芯能新能源有限公司 成都庫(kù)充科技有限公司 成都能源發(fā)展股份有限公司 成都蓉源能源發(fā)展有限責(zé)任公司 成都世匯躍能科技有限公司 成都依威保華能源科技有限公司

紅星新聞?dòng)浾?章玲

編輯 李鈺儀