來(lái)源： 信網(wǎng) 責(zé)編：王榮 2026-04-09 08:54:40

紅圈處是行李箱受損的部位（來(lái)源：受訪者）

信網(wǎng)·信號(hào)新聞4月9日訊　近日，廣東的黃女士向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，2月她結(jié)束旅行回家后，發(fā)現(xiàn)自己的日默瓦行李箱內(nèi)保護(hù)殼上多了一道裂縫，黃女士認(rèn)為托運(yùn)該行李的四川航空應(yīng)該承擔(dān)500元的維修費(fèi)用。這一要求被航司拒絕，理由是黃女士拿不出機(jī)場(chǎng)拍攝的行李破損照片，無(wú)法證明行李箱是在托運(yùn)環(huán)節(jié)發(fā)生損壞。

托運(yùn)的日默瓦行李箱回家后發(fā)現(xiàn)碎裂

據(jù)黃女士介紹，受損的33寸日默瓦行李箱是她2020年買(mǎi)的，目前國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)價(jià)都在一萬(wàn)元以上。2月26日，她乘坐四川航空的聯(lián)程航班從圣彼得堡飛抵廣州，提取托運(yùn)物品時(shí)，沒(méi)發(fā)現(xiàn)異樣?；丶液蟠蜷_(kāi)箱子才注意到，行李箱拉鏈內(nèi)的硬質(zhì)保護(hù)殼上裂了一道縫。黃女士說(shuō)，自己常年出差旅行，對(duì)隨身行李一向照料得很仔細(xì)，受損的地方每次開(kāi)關(guān)拉鏈都會(huì)一眼看到，如果之前有傷，不會(huì)發(fā)現(xiàn)不了。這次從機(jī)場(chǎng)回家，途中也并未發(fā)生磕碰或摔落，她認(rèn)為，箱子受損最大可能是中轉(zhuǎn)途中的暴力裝卸造成的。

發(fā)現(xiàn)損壞后，黃女士第一時(shí)間撥打四川航空官方客服電話反映情況，客服人員記錄了她提供的信息，并沒(méi)要求提供照片、視頻等“證據(jù)”，只告知她“會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)”。此后，黃女士也聯(lián)系了購(gòu)票平臺(tái)攜程旅行，將行李箱破損照片和視頻完整上傳，委托攜程協(xié)助向四川航空反饋。

沒(méi)有提供現(xiàn)場(chǎng)照片 川航拒絕承擔(dān)維修費(fèi)用

黃女士按照川航客服的說(shuō)法等了7個(gè)工作日，卻未收到任何處理結(jié)果。她只得再次致電詢(xún)問(wèn)，并申請(qǐng)攜程專(zhuān)員同步跟進(jìn)，雙方均讓其“繼續(xù)等待”。3月18日，四川航空工作人員給黃女士打來(lái)電話，通報(bào)了處理結(jié)果：不予受理、拒絕賠償。工作人員給出的拒賠理由是，黃女士已離開(kāi)機(jī)場(chǎng)，根據(jù)川航規(guī)定，行李損壞必須在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)指出，黃女士提供的破損照片并非在機(jī)場(chǎng)拍攝，無(wú)法證明損壞發(fā)生在托運(yùn)環(huán)節(jié)。

對(duì)于四川航空的拒賠理由，黃女士并不接受。她表示，因?yàn)榱押畚挥谛欣钕鋬?nèi)保護(hù)殼，需拉開(kāi)拉鏈才能發(fā)現(xiàn)，在機(jī)場(chǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)損的條件并不具備。而且自己發(fā)現(xiàn)破損后第一時(shí)間拍照取證，隨即聯(lián)系四川航空反饋情況，也算盡到了舉證義務(wù)。黃女士認(rèn)為，機(jī)場(chǎng)行李提取區(qū)有監(jiān)控，全程運(yùn)輸、裝卸流程航司也有完整記錄，航司更有條件自證清白，而不是反過(guò)來(lái)要求旅客證明損壞原因。黃女士通過(guò)專(zhuān)業(yè)維修渠道詢(xún)價(jià)，預(yù)估維修加運(yùn)費(fèi)共計(jì)500元，她的訴求就是讓四川航空承擔(dān)這筆維修費(fèi)用。

四川航空：離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后無(wú)法認(rèn)定責(zé)任

針對(duì)黃女士的行李破損理賠訴求，四川航空客服向信號(hào)新聞表示，根據(jù)公司規(guī)定，旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李時(shí)，若未當(dāng)場(chǎng)提出書(shū)面異議，即視為行李已按照運(yùn)輸合同完好交付。若旅客在行李提取時(shí)發(fā)現(xiàn)破損，需第一時(shí)間聯(lián)系機(jī)場(chǎng)行李處；若行程緊急，也應(yīng)在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)拍攝行李受損照片留存佐證。若旅客未當(dāng)場(chǎng)提出異議、未留存機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)拍攝的照片或視頻，后續(xù)無(wú)法證明破損發(fā)生在托運(yùn)環(huán)節(jié)，航司無(wú)法處理理賠。

對(duì)于黃女士“回家后才發(fā)現(xiàn)隱蔽裂痕”的情況，客服表示，旅客離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后，無(wú)法排除行李在后續(xù)搬運(yùn)、運(yùn)輸途中受損的可能，因此無(wú)法認(rèn)定破損責(zé)任在航司，這種情況不符合公司理賠條件。“民航相關(guān)規(guī)定中雖提及7日內(nèi)可申請(qǐng)理賠，但前提是旅客能提供有效證據(jù)證明破損發(fā)生在托運(yùn)環(huán)節(jié)，而黃女士未在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)留存相關(guān)憑證，不符合航司的理賠審核要求，因此最終無(wú)法支持其500元的賠償訴求?！?/p>

“現(xiàn)場(chǎng)照”并非業(yè)內(nèi)通用理賠前提

維權(quán)無(wú)果后，黃女士將此次經(jīng)歷發(fā)布在社交平臺(tái)，引發(fā)了眾多網(wǎng)友關(guān)注與討論。評(píng)論區(qū)里，有網(wǎng)友對(duì)各航司托運(yùn)行李受損的善后政策展開(kāi)橫向?qū)Ρ取Ｓ腥司捅硎?，自己乘坐其他航空公司航班也遇到黃女士一樣的事情，但該航司選擇了照價(jià)賠償。

信號(hào)新聞就托運(yùn)行李破損的理賠條件咨詢(xún)了兩家航司。東方航空客服表示，公司并不要求旅客必須在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)為受損行李拍照。旅客離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)破損并及時(shí)反饋，仍有獲得理賠的可能。出現(xiàn)這種情況，可通過(guò)客服熱線或東航App的意見(jiàn)反饋渠道提交情況說(shuō)明及破損照片，后續(xù)將由工作人員對(duì)行李運(yùn)輸、裝卸環(huán)節(jié)的監(jiān)控錄像進(jìn)行核查。此外，客服也建議，旅客提取行李時(shí)盡量先行檢查，在機(jī)場(chǎng)內(nèi)當(dāng)場(chǎng)處理破損問(wèn)題會(huì)比離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后再維權(quán)效率更高。

海南航空客服則表示，旅客若在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損，建議當(dāng)場(chǎng)提交理賠申請(qǐng)，處理流程更為高效便捷；如已離開(kāi)機(jī)場(chǎng)，可保留登機(jī)牌、行李票、破損照片或視頻等相關(guān)憑證，通過(guò)客服熱線進(jìn)行記錄反饋，最終能否賠付會(huì)以專(zhuān)門(mén)部門(mén)的核查結(jié)果為準(zhǔn)。

律師：托運(yùn)行李提取后應(yīng)第一時(shí)間檢查，破損及時(shí)保留證據(jù)維權(quán)

對(duì)于此事，信號(hào)新聞律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務(wù)所史士輝律師分析，根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，防止行李在運(yùn)送過(guò)程中延誤、破損、丟失等情況發(fā)生。

在行李運(yùn)輸過(guò)程中，托運(yùn)行李發(fā)生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運(yùn)輸事故憑證的，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。若認(rèn)為行李破損系航司裝卸、運(yùn)輸操作不當(dāng)所致，可明確向航司提出調(diào)取托運(yùn)行李相關(guān)監(jiān)控的要求，核實(shí)操作過(guò)程是否存在違規(guī)行為，若航司拒絕調(diào)取，可向民航監(jiān)管部門(mén)投訴反饋，要求其介入督促航司配合。對(duì)于高端、貴重行李，建議在托運(yùn)時(shí)購(gòu)買(mǎi)行李保險(xiǎn)，降低維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)及損失。（郭慧敏 徐基峰）

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