4月9日，中國平安舉辦服務升級發(fā)布會，宣布以2026“服務年”為契機，重磅升級AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務。以科技為核心驅(qū)動，平安“快捷服務”將各類服務流程化繁為簡，貫通內(nèi)部多個APP和服務場景，為客戶提供“一句話能辦事”的AI助手，實現(xiàn)“一個入口，一站式解決”。依托全球救援服務網(wǎng)絡，秉承“Anytime（全時響應）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護）”的“3A”理念，平安全球急難救援服務針對“居家、戶外、境外”3大場景的百余種緊急風險事件，升級提供38項服務，守護客戶安全。

發(fā)布會上，中國平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤宣布啟動2026“服務年”，提出“專業(yè)，您心中的平安”的服務主張，系統(tǒng)闡釋了服務升級的戰(zhàn)略背景。自成立以來，中國平安始終將服務視為立身之本，堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，積極響應國家戰(zhàn)略，用服務守護萬家幸福。此次服務升級，既是從“中國制造”轉(zhuǎn)向“中國服務”的大勢所趨，也是用“金融+服務”的創(chuàng)新模式，滿足億萬客戶體驗需求、安全需求、養(yǎng)老需求的深入踐行。

聚焦新三大需求，升級推出“三個一”服務

“樹高千尺，沃土有根。企業(yè)的發(fā)展猶如樹木，只有根深才能蒂固，更能夠抵御風雨。平安的服務一直在向下扎根?！惫鶗詽榻B，中國平安本次服務升級基于對客戶“新三大需求”的深刻洞察：一是“體驗需求”，即客戶在面對復雜金融產(chǎn)品、多賬戶賬單時，因“費心、費時、費錢”帶來的不便與焦慮；二是“安全需求”，伴隨人口流動加劇與老齡化程度加深，意外風險日益高發(fā)；三是“養(yǎng)老需求”，適配老齡化社會的服務供給不足，涉及超過1.9億空巢老人的健康、陪伴、照護與尊嚴問題。

聚焦“投資于人”的時代新需求，平安希望為客戶提供“三個一”服務，即快捷服務實現(xiàn)“一句話能辦事”，全球急難救援服務實現(xiàn)“一個按鈕能應急”，生命尊嚴保障服務實現(xiàn)“一生尊嚴有守護”（該項服務正在籌備中）。年報顯示，2025年，平安線上月均活躍用戶約9,000萬，為金融行業(yè)月活最高入口之一，“快捷服務”顯著提升客戶互動頻率與服務體驗。截至目前，平安全球急難救援服務網(wǎng)絡已覆蓋全球233個國家和地區(qū)，曾在多次境外突發(fā)事件中提供救援服務，在全球多地均有成功救援案例。

“我們把復雜留給自己，把簡單交給客戶?！惫鶗詽硎?，綜合金融·九九歸一，無論金融業(yè)務多么繁雜，最終都將回歸到“以客戶為中心”這一核心原點。平安擁有全域金融的牌照、豐富的產(chǎn)品體系和龐大的客戶群體，覆蓋著買車、買房、買保險、投資、儲蓄、信用卡、醫(yī)療健康加養(yǎng)老的九大需求，也直面這些客戶的各類服務的痛點。自2009年啟動“服務承諾”以來，平安曾多次亮出“服務年”口號。從20年前的“一個電話接通”95511，到10年前的“一天賠付”，再到如今的“三個一”服務，平安不斷升級服務舉措、刷新服務標準，以實際行動履行“專業(yè)，讓生活更簡單”的承諾，為廣大客戶送上實實在在的“平安”。

“一句話能辦事”的AI助手從被動響應到主動打理

發(fā)布會上，中國平安首席技術官王曉航對AI“快捷服務”進行了詳細介紹。當前AI創(chuàng)新應用涌現(xiàn)，AI應用正從“能咨詢”的信息工具，走向“能辦事”的服務入口。

“快捷服務”是一個為2.51億平安客戶打造的專屬金融AI助手，能交易、能融資、能理賠、能救急。通過“快捷服務”，客戶只需用一句話，就能便捷直達平安的金融、醫(yī)療、健康和生活服務。“快捷服務”不僅能夠在線辦理業(yè)務，還能夠連接網(wǎng)點、 醫(yī)院、健康機構、車主服務、救援服務等線下豐富的專業(yè)服務資源。

“快捷服務”是平安在AI時代對“服務體驗”的一次系統(tǒng)性重構。通過“快捷服務”，圍繞客戶高頻、高價值的真實需求，平安打造了一系列典型的線上服務場景，如“交易、融資、理賠、救急，一站式服務，一句話辦事。”

“快捷服務”的背后，是平安長期沉淀的科技優(yōu)勢、AI技術與應用升級。王曉航介紹，AI技術層面，平安將300余項數(shù)字化服務全面封裝，使AI助手能夠精準理解客戶意圖、完成任務拆解、實現(xiàn)流程規(guī)劃與服務調(diào)用；更構建了主動服務能力，AI助手持續(xù)在線，能夠理解客戶的個性化需求，主動推薦、識別流程斷點、提前介入關鍵環(huán)節(jié)，讓服務從“被動響應”走向“主動打理”。

堅持落實消費者權益保障，讓服務更有溫度。在算法治理上，平安確保決策邏輯透明、可溯，信息呈現(xiàn)客觀、全面，捍衛(wèi)公平交易與自主選擇權。在信息安全上，采用隱私計算和多層加密技術，為消費者賬戶和數(shù)據(jù)構建全方位防護。在服務包容上，將持續(xù)升級適老化改造，讓不同年齡段的客戶，都能獲得優(yōu)質(zhì)服務體驗。

“一個按鈕能救援”，融入產(chǎn)品和客戶權益

在全球一體化與人口流動加速的背景下，公眾對安全的需求日益迫切。為應對居家、戶外、境外三大場景中可能發(fā)生的百余種緊急風險，中國平安整合全球救援資源，打造了涵蓋上門緊急核實、陪同送醫(yī)、醫(yī)療轉(zhuǎn)運、野外搜尋、安全撤離等38項服務的綜合性救援體系。每一項服務均制定了明確的標準與規(guī)范，并通過事后客戶回訪閉環(huán)，確保服務品質(zhì)，實現(xiàn)了救援流程的標準化與精細化。

在活動現(xiàn)場，平安人壽總經(jīng)理史偉玉系統(tǒng)闡述了急難救援服務“3A”服務理念——Anytime（全時響應）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護）。

“全時響應”時刻準備，平安急難救援服務全天候在線。據(jù)介紹，平安設立了7×24小時無時差響應的全球急難救援服務中心，并通過平安APP內(nèi)的“SOS一鍵呼救”功能及“95511-9”服務熱線，秒級響應客戶救援需求。

“全球救援”彰顯綜合實力,平均20分鐘快速調(diào)起資源。目前，平安已廣泛鏈接全球?qū)I(yè)救援組織，合作網(wǎng)絡覆蓋超過20萬家醫(yī)療機構及60萬家優(yōu)質(zhì)服務商，服務觸達全球233個國家和地區(qū)，可在20分鐘內(nèi)快速調(diào)起全球救援資源。

“全心守護”化作客戶身邊值得信賴的安全衛(wèi)士。平安通過20余款涵蓋行為、環(huán)境、體征監(jiān)測的智能居家設備，一旦發(fā)現(xiàn)異常自動呼叫服務中心；智能中樞全天候主動檢索重大突發(fā)事件、排查遭遇風險的平安客戶，并將“救援-醫(yī)療-康復-賠付”全程打通，讓客戶真正“省心、省時、又省錢”。

史偉玉介紹，目前平安已將全球急難救援服務融入多家子公司產(chǎn)品及客戶權益體系。如平安人壽、平安銀行的達標客戶即可享有急難救援權益；投保平安產(chǎn)險的“平安24”或“平安行”急難救援產(chǎn)品系列、平安健康險的團體高端醫(yī)療險或“頤享高端醫(yī)療險”可享有該服務；近期，平安銀行還將推出搭載急難救援服務的“平安銀行全球守護信用卡”。

中國平安表示，2026年公司持續(xù)深化“金融+服務”的商業(yè)模式，通過升級“一句話辦事”快捷服務、“一個按鈕能應急”全球急難救援、“一生尊嚴守護”生命尊嚴保障服務的三大創(chuàng)新服務，致力于把客戶的每一個需求，轉(zhuǎn)化為具體、可感的服務場景；把“金融+服務”的商業(yè)模式，進一步升級為可信賴、有品質(zhì)的生活方式，提供更高質(zhì)價比的健康、養(yǎng)老體驗，在服務中創(chuàng)造價值，用專業(yè)守護平安。