3月30號晚上，上海徐匯區(qū)的歐陽先生發(fā)現(xiàn)女兒欣欣在摩天輪票務(wù)上買了鄧紫棋臺(tái)北演唱會(huì)的票，花了2000多塊，這筆錢是綁在微信里的祖輩醫(yī)療應(yīng)急款，不是日常開銷，歐陽馬上聯(lián)系平臺(tái)要求退票，對方直接拒絕了。

欣欣在2022年出了車禍，現(xiàn)在身體不能動(dòng)，精神也不太好，完全要人照顧，不會(huì)說話，只有兩個(gè)小拇指能稍微動(dòng)一動(dòng)。她家里靠歐陽開網(wǎng)約車掙錢，他妻子生病在家休養(yǎng)，全家都靠低保生活。兩千塊錢差不多就是他們一家一個(gè)月吃飯、買藥、交水電費(fèi)的全部開銷，這筆錢對他們來說真的丟不起。

平臺(tái)客服給出的理由是，辦理退票需要先拿到法院出具的證明，確認(rèn)欣欣屬于無民事行為能力人，還要證明操作不是由她本人完成，但司法鑒定流程需要排隊(duì)等候并支付費(fèi)用，監(jiān)護(hù)人無法追溯當(dāng)時(shí)是否由她在平板上自行點(diǎn)擊，雖然規(guī)則條款寫得明確，但對于這類家庭來說，實(shí)際執(zhí)行起來幾乎行不通。

在平板上點(diǎn)歌看視頻時(shí)，界面沒有防止誤觸的設(shè)計(jì)，比如大額支付前缺少二次確認(rèn)，也沒有家長鎖功能，連彈窗詢問是否需要監(jiān)護(hù)人協(xié)助都省略了，技術(shù)上聲稱中立，實(shí)際上卻把風(fēng)險(xiǎn)全推給了最脆弱的人，讓一個(gè)只能動(dòng)小拇指的孩子去面對一套全自動(dòng)的支付流程，這種安排實(shí)在不夠合理。

《民法典》確實(shí)規(guī)定無行為能力人簽的合同無效，但關(guān)鍵在于誰能幫忙證明這件事，法院不會(huì)主動(dòng)來管，平臺(tái)也不會(huì)幫你走這個(gè)流程，游戲里小孩充值可以快速退款，殘障人士誤付款卻沒人處理，法律條文看起來挺齊全，實(shí)際執(zhí)行起來到處都是問題。

去年北京也發(fā)生過差不多的事，最后靠媒體幫忙才退了一部分錢，但很多人發(fā)了求助帖子，卻像石頭掉進(jìn)海里一樣沒有回應(yīng)，到2026年，《無障礙環(huán)境建設(shè)法》已經(jīng)實(shí)行快兩年了，可網(wǎng)上買票這種情況還是沒個(gè)明確標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)總說按規(guī)則處理，但規(guī)則壓根沒考慮到有些人連取消訂單的按鈕都點(diǎn)不準(zhǔn)。

記者4月10號介入后，平臺(tái)回復(fù)說已經(jīng)上報(bào)了，之后就沒有消息了，人們總愛講技術(shù)沒有錯(cuò)，但問題不在技術(shù)上，而是在設(shè)計(jì)系統(tǒng)的時(shí)候，壓根沒想過如果一個(gè)人連后悔的動(dòng)作都做不了，系統(tǒng)是不是該給她留一個(gè)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。