李賢平（欄目主持人）

今年全國兩會期間，基層治理與民生保障話題備受關(guān)注。3月7日，全國人大代表樊蕓建議將“物業(yè)管理”統(tǒng)一改為“物業(yè)服務(wù)”。住房城鄉(xiāng)建設(shè)部隨即作出回應(yīng)：正啟動將《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂為《物業(yè)服務(wù)條例》的工作，行業(yè)分類同步調(diào)整，并將其納入國民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)目錄。這并非簡單“正名”，而是立法層面厘清權(quán)責(zé)、推動行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)的重要轉(zhuǎn)折。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)關(guān)聯(lián)群眾居住權(quán)益，是基層治理的重要支撐。不過，長期以來，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在“管理”與“服務(wù)”的定位中搖擺：物業(yè)面臨收繳率低、設(shè)施維護(hù)成本高等困境；業(yè)主則因服務(wù)不透明、權(quán)責(zé)邊界模糊，獲得感不高。

全國多地以法治破局，推行企業(yè)信用評級、質(zhì)價相符收費(fèi)等監(jiān)管機(jī)制，為物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型積累了寶貴實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。將《物業(yè)管理?xiàng)l例》修改為《物業(yè)服務(wù)條例》，“兩字之變”有何深刻內(nèi)涵？相關(guān)部門如何推動社區(qū)治理邏輯從“管控”轉(zhuǎn)向“賦能”？法律如何清晰界定業(yè)主“主人”與物業(yè)“管家”的權(quán)責(zé)邊界？如何讓業(yè)主在居住場景中更有幸福感？相關(guān)部門如何建立質(zhì)價相符的監(jiān)管體系？本期，我們約請4名嘉賓共同關(guān)注這一話題。

走出“管理誤解” 回歸“服務(wù)本心”

錢慧峰（南昌市悅盛保安服務(wù)有限公司總經(jīng)理）

當(dāng)下，社會上對物業(yè)服務(wù)的負(fù)面評價并不少見，不少業(yè)主將物業(yè)簡單等同于“只管收費(fèi)、重在管控”的角色，認(rèn)為其服務(wù)意識不強(qiáng)、問題處置推諉。久而久之，業(yè)主與物業(yè)之間難免產(chǎn)生隔閡與對立的情緒。作為長期扎根一線的物業(yè)實(shí)操從業(yè)者，我深知行業(yè)確實(shí)存在一些亟待改進(jìn)的短板與問題，但與此同時，外界對物業(yè)服務(wù)的整體處境存在一定誤解：很多物業(yè)并非不愿提升服務(wù)質(zhì)量，而是在權(quán)責(zé)邊界、運(yùn)營成本、多元需求之間面臨困境；不少矛盾的根源，也并非物業(yè)“不想做好”，更多是角色定位錯位、雙方溝通不暢、彼此信任不足。

從“我要求你”到“我服務(wù)你”的理念轉(zhuǎn)型。過去行業(yè)習(xí)慣以“管理”為核心，思維容易停留在“我要求業(yè)主做什么”，強(qiáng)調(diào)秩序、規(guī)則，卻忽略了業(yè)主的感受。如今，我們轉(zhuǎn)向“業(yè)主需要我做什么”，把服務(wù)放在前面。比如，針對小區(qū)停車管理，物業(yè)以前更多的是強(qiáng)調(diào)“必須按規(guī)定?！?，現(xiàn)在我們主動了解業(yè)主停車習(xí)慣，優(yōu)化車位引導(dǎo)，甚至為晚歸業(yè)主預(yù)留臨時車位。物業(yè)的工作理念一變，業(yè)主的抵觸少了，配合度自然高了。

從“被動應(yīng)對”向“主動破局”的服務(wù)優(yōu)化。物業(yè)費(fèi)收繳率低、設(shè)施維護(hù)成本高，是行業(yè)普遍痛點(diǎn)，但根源是服務(wù)與需求不匹配。我們嘗試用“精細(xì)化服務(wù)”從兩方面破解：一方面，建立收費(fèi)溝通機(jī)制，對繳費(fèi)困難的業(yè)主，我們上門了解情況，制定分期繳費(fèi)方案；另一方面，引入節(jié)能設(shè)備降低維護(hù)成本。比如，將公共區(qū)域路燈換成太陽能燈，年維護(hù)成本可以降低約30%，同時將節(jié)省的費(fèi)用用于提升綠化養(yǎng)護(hù)，形成良性循環(huán)。當(dāng)業(yè)主看到服務(wù)實(shí)實(shí)在在的改善，繳費(fèi)意愿也會增強(qiáng)。

從“管理者”到“協(xié)調(diào)者”的角色定位。邊界清晰，既能避免“管得太寬”引發(fā)的矛盾，也防止“服務(wù)缺位”導(dǎo)致的不滿。我們會在小區(qū)公示物業(yè)服務(wù)清單，明確哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是業(yè)主的自主事項(xiàng)。遇到業(yè)主糾紛，我們堅(jiān)持做協(xié)調(diào)者，不做裁判者，主動聯(lián)合社區(qū)共同化解。這既減少沖突，也守住專業(yè)定位。

從“對立面”走向“同盟軍”的信任共建。更名只是起點(diǎn)，信任才是長久之道。未來，我們會繼續(xù)堅(jiān)持每季度召開業(yè)主懇談會，公開賬目與計(jì)劃，引入第三方測評，把服務(wù)放在陽光下接受監(jiān)督。物業(yè)和業(yè)主本就不是對立關(guān)系，只有讓業(yè)主感受到被尊重與重視，雙方才能攜手共建更安心、舒心的居住環(huán)境，讓物業(yè)服務(wù)真正回歸“為民、便民、利民”的初心。

從“管理”到“服務(wù)”：重塑基層治理的契約靈魂

徐建章（江西豫章律師事務(wù)所高級合伙人，政協(xié)南昌市第十五屆委員會委員）

住房城鄉(xiāng)建設(shè)部將啟動《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂為《物業(yè)服務(wù)條例》這一工作，二字之變，看似微調(diào)，實(shí)則是基層治理邏輯的深層轉(zhuǎn)向，是對業(yè)主主體地位的法理確認(rèn)。

“管理”與“服務(wù)”，在法律術(shù)語中承載著截然不同的權(quán)力邏輯?！肮芾怼?，隱含自上而下的權(quán)力位階，這在實(shí)踐中常使物業(yè)公司角色錯位，他們以“管理者”自居，將服務(wù)合同異化為管控工具?，F(xiàn)實(shí)中，出現(xiàn)業(yè)主駕車無法進(jìn)入小區(qū)、小區(qū)公共收益淪為“糊涂賬”等情況，根源便在于此。個別場景下，物業(yè)工作人員越位行使管控權(quán)限的行為，更是違背了民事主體平等原則。而“服務(wù)”則清晰界定了平等的民事法律關(guān)系：物業(yè)公司是業(yè)主花錢聘請的“管家”，其權(quán)力源于契約授權(quán)，并非天然享有。物業(yè)公司通過提供“服務(wù)”獲取報(bào)酬，因此，從這個方面而言，業(yè)主是物業(yè)公司的“主人”。

這一定位，早已在《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）中得到法理支撐。該法第九百三十七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)人在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的合同?！贝艘?guī)定將物業(yè)行為錨定在“合同約定”與“法定義務(wù)”之上。所謂“管理維護(hù)”，實(shí)為“服務(wù)”的題中之義：“服務(wù)”是目標(biāo)和價值，“管理”則是手段和方法。物業(yè)對秩序的維護(hù)，本質(zhì)是履行契約的服務(wù)行為。

“兩字之變”厘清了“主人”與“管家”的權(quán)責(zé)邊界。業(yè)主是小區(qū)所有權(quán)人，是權(quán)利主體；物業(yè)是基于委托提供專業(yè)服務(wù)的合同主體。此次修訂，乃是將《民法典》精神注入行政法規(guī)，讓“業(yè)主花錢買服務(wù)”的契約精神在基層治理中落地生根。

更名易，轉(zhuǎn)型難，真正的改變，在于讓物業(yè)行業(yè)在思想深處樹立服務(wù)本位，把契約精神融入日常運(yùn)營。唯有如此，這場立法層面的調(diào)整，才能真正惠及民生，進(jìn)一步構(gòu)建和諧有序的小區(qū)治理生態(tài)。

物業(yè)費(fèi)監(jiān)管的法治邏輯：從權(quán)責(zé)厘清到契約護(hù)航

高正尉（江西求正沃德律師事務(wù)所合伙人、二級律師）

將“物業(yè)管理”統(tǒng)一改為“物業(yè)服務(wù)”，以強(qiáng)調(diào)物業(yè)的“服務(wù)”屬性，而非“管理”角色。這一更名的意義，遠(yuǎn)不止文字表述的變化，更是行業(yè)從管控思維向服務(wù)本位的法治轉(zhuǎn)向。

當(dāng)前，少部分物業(yè)企業(yè)以管理者自居，存在單方定價、強(qiáng)制收費(fèi)、服務(wù)與價格脫節(jié)等問題，本質(zhì)上違背了平等民事主體平等原則與契約精神。規(guī)范物業(yè)費(fèi)監(jiān)管，核心是用法治厘清邊界、用合同固定權(quán)利義務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“按質(zhì)定價、按約付費(fèi)”。

保障業(yè)主自治權(quán)利，讓定價權(quán)回歸業(yè)主。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)由業(yè)主大會或業(yè)委會依法選聘，服務(wù)合同須明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、權(quán)責(zé)義務(wù)等核心條款。建議主管部門按企業(yè)資質(zhì)分級設(shè)定收費(fèi)區(qū)間，由雙方協(xié)商定價；建立服務(wù)考評與資質(zhì)、收費(fèi)聯(lián)動機(jī)制，對投訴率高、整改不力的企業(yè)，下調(diào)資質(zhì)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以剛性監(jiān)管倒逼服務(wù)升級。

量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確“質(zhì)價不符”的減費(fèi)規(guī)則。對于物業(yè)服務(wù)合同，應(yīng)量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確不同收費(fèi)等級對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求。我建議在合同中設(shè)置服務(wù)不達(dá)標(biāo)的違約責(zé)任條款：若物業(yè)企業(yè)持續(xù)未按約定提供服務(wù)，經(jīng)催告仍未整改的，業(yè)主有權(quán)按約定比例減免相應(yīng)期間的物業(yè)費(fèi)。通過契約設(shè)計(jì)，賦予業(yè)主合法有效的履約抗辯權(quán)，從源頭解決“服務(wù)縮水、費(fèi)用照收”的行業(yè)痛點(diǎn)。

嚴(yán)守契約底線，禁止物業(yè)單方擅自漲價。法律嚴(yán)守契約精神，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)并無單方上調(diào)物業(yè)費(fèi)的法定權(quán)利，并賦予業(yè)主合同履約抗辯權(quán)。只要企業(yè)全面履行了合同約定的服務(wù)義務(wù)并達(dá)標(biāo)，就有權(quán)依約收取費(fèi)用。為防止“坐地起價”，雙方應(yīng)在合同中明確約定：除合同約定情形外，物業(yè)不得單方通知漲價。若確因成本上漲需調(diào)整價格，物業(yè)應(yīng)在合同期屆滿前征求業(yè)主的意見，經(jīng)協(xié)商一致后方可變更，嚴(yán)禁物業(yè)利用信息優(yōu)勢單方面強(qiáng)制漲價。

物業(yè)服務(wù)關(guān)乎民生福祉。唯有以法治明權(quán)責(zé)、以監(jiān)管促規(guī)范、以契約守公平，構(gòu)建“定價透明、服務(wù)達(dá)標(biāo)、違約必究”的物業(yè)費(fèi)監(jiān)管體系，才能平衡物業(yè)與業(yè)主雙方權(quán)益，讓“花錢買服務(wù)”更有保障，更加有力地推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)在法治軌道上健康發(fā)展。

業(yè)主心中的理想物業(yè)該是什么樣

龔愷瑜（南昌市某小區(qū)業(yè)主，江西時刻互動科技股份有限公司微短劇產(chǎn)業(yè)基地負(fù)責(zé)人）

得知“物業(yè)管理”即將正式更名為“物業(yè)服務(wù)”，原有的《物業(yè)管理?xiàng)l例》也同步啟動修訂工作，我由衷地感到欣喜。兩字之變，意味著物業(yè)方要告別過去“對物管控”的冰冷思維，轉(zhuǎn)向“對人關(guān)懷”的溫暖初心，不再只盯著小區(qū)設(shè)施、秩序的硬件管理，而是聚焦業(yè)主的真實(shí)需求與切身體驗(yàn)，讓業(yè)主花錢購買的服務(wù)，更貼心、更實(shí)在。

長期以來，業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系總有些微妙。大家內(nèi)心都盼著物業(yè)能成為靠譜的“小區(qū)管家”：守好安全、護(hù)好環(huán)境、保障便利，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，而不是按部就班地完成基礎(chǔ)維保，對業(yè)主的正常訴求視而不見。物業(yè)能不能做到這一點(diǎn)，在于其能不能擺正位置，有沒有做好人員選拔和服務(wù)管理。

好物業(yè)與差物業(yè)，帶來的居住體驗(yàn)天差地別，我深有體會。我所住的小區(qū)，物業(yè)始終把服務(wù)放在首位，流程清晰、響應(yīng)及時，第一時間處理投訴，日常巡檢細(xì)致到位。業(yè)主感受到被尊重與重視，自然愿意主動繳費(fèi)、積極參與社區(qū)活動，形成良性互動。反觀我母親居住的老舊小區(qū)，物業(yè)服務(wù)缺位、遇事推諉，甚至發(fā)生失竊后漠視業(yè)主的安全訴求，最終引發(fā)強(qiáng)烈不滿，物業(yè)費(fèi)收繳陷入僵局。這樣鮮明的對比說明物業(yè)的位置擺得正不正，不僅直接決定了服務(wù)品質(zhì)，更決定了和業(yè)主的關(guān)系。說到底，業(yè)主是小區(qū)的主人，物業(yè)是業(yè)主聘請的服務(wù)者、“管家”，只有雙方權(quán)責(zé)清晰、定位明確，才能處成和睦的“一家人”，而不是站在互相抵觸的對立面。

這次行業(yè)更名與條例修訂，會有力督促物業(yè)公司在服務(wù)意識、服務(wù)能力上加快轉(zhuǎn)型，也能引導(dǎo)從業(yè)人員提升職業(yè)素養(yǎng)。對廣大業(yè)主來說，這意味著更安心、舒心、放心的居住環(huán)境，居家生活的幸福感，也將真正落到實(shí)處。

〔原載2026年第5期《職工法律天地》〕

來源：《職工法律天地》雜志

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