廣州增城的程女士反映，其網(wǎng)購的云鯨J5掃地機器人新機漏水，換貨后仍故障頻發(fā)，平臺及商家卻以“超出退款期”拒絕退貨。記者梳理發(fā)現(xiàn)，多個平臺均有消費者投訴該品牌機器人存在漏水、故障報錯、售后不透明等問題，“新機質(zhì)量不達標(biāo)”“過保即壞”“維修盲盒”等爭議突出。

程女士介紹，去年6月網(wǎng)購的云鯨J5掃地機器人，首次使用即出現(xiàn)漏水故障，商家檢測后為其更換新機。

不料新?lián)Q機器仍狀況不斷，不僅無故報錯，還無法連接手機App實現(xiàn)智能操控。品牌售后師傅上門檢修后，明確機器存在故障并建議退貨。

但平臺及商家以“超出退款期”為由拒絕退貨，僅同意再次換貨。程女士表示不滿：“兩臺都有明顯質(zhì)量問題，卻要消費者承擔(dān)后果?！苯刂涟l(fā)稿，經(jīng)協(xié)調(diào)，云鯨方面已同意為其退款并致歉。

質(zhì)量與售后問題引熱議

記者在黑貓投訴、小紅書等平臺發(fā)現(xiàn)，大量消費者投訴云鯨多款型號機器人存在質(zhì)量及售后問題，漏水最為常見，部分新機使用數(shù)次即漏水致家居受損，售后定損賠償進展緩慢。

“過保即壞”也成為投訴重災(zāi)區(qū)，多位消費者反映，機器過保后不久便出現(xiàn)電池失效、系統(tǒng)斷連等統(tǒng)一故障，疑似批次性缺陷。有消費者稱，機器剛過保4個月就“變磚”，售后僅提供自費維修且不提前報價。

此外，云鯨“先寄后付”的售后模式，讓消費者陷入“維修盲盒”。消費者需自行承擔(dān)往返運費，維修報價全由廠家決定，部分人自費維修后故障仍未解決，維權(quán)困難。

專家解讀：質(zhì)量缺陷需擔(dān)責(zé)

針對相關(guān)問題，專家陳音江表示，企業(yè)需保障產(chǎn)品質(zhì)量，消費者有權(quán)就質(zhì)量問題要求維修、退換，若因缺陷造成損失，企業(yè)需承擔(dān)賠償責(zé)任。

對于“過保即壞”，陳音江指出，若情況屬實，企業(yè)涉嫌強制消費，其刻意縮短產(chǎn)品壽命、設(shè)置消費門檻的行為，侵犯消費者使用權(quán)，應(yīng)予以糾正。

律師黃偉珍補充，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，商品存在質(zhì)量問題的退換不受“7天無理由”限制，運費由經(jīng)營者承擔(dān)，商家以“超期”拒退不符合法律規(guī)定。

此外，若過保故障系產(chǎn)品固有缺陷導(dǎo)致，消費者仍可要求生產(chǎn)者、銷售者擔(dān)責(zé)，商家不能以“過保”逃避義務(wù)。

漏水故障應(yīng)急處理及維權(quán)指南

云鯨機器人漏水多由硬件故障、管道堵塞等引起，消費者遇漏水需及時應(yīng)急處理、保留證據(jù)，依法維權(quán)。

★緊急處理與自查

1. 斷電防護：立即切斷基站電源，擦拭積水，防止電路損壞或電擊。
2. 管道清理：檢查基站污水孔及管道，用棉簽等工具疏通污垢。
3. 部件檢查：確認(rèn)水管連接、上下水蓋子是否正常，升級固件排查軟件問題。

★常見故障原因

1. 硬件缺陷：部分型號因設(shè)計問題導(dǎo)致密封失效、漏水，屬固有缺陷
2. 操作不當(dāng)：清潔液使用、水箱安裝或注水不當(dāng)，可能引發(fā)溢水。
3. 傳感器故障：水位傳感器、清水泵故障或水管脫落，會導(dǎo)致漏水。

★售后與維權(quán)建議

1. 聯(lián)系官方：申請上門維修或返廠檢測，明確故障及解決方案并留存記錄。
2. 保留證據(jù)：拍攝現(xiàn)場、受損物品，留存購買及溝通記錄，列出損失清單。
3. 法律途徑：協(xié)商無果可通過12315投訴或訴訟維權(quán)，無需等待品牌內(nèi)部追償。

來源：新快報、澎湃新聞、新浪財經(jīng)