據(jù)媒體報(bào)道，近日有消費(fèi)者爆料，海底撈門店贈(zèng)送給顧客的部分玩具和禮物并非公司統(tǒng)一配發(fā)，而是由員工自掏腰包購買。4月11日，海底撈發(fā)布聲明稱，“員工因顧客投訴被強(qiáng)制自費(fèi)買禮物”的情況基本屬實(shí)，并承諾將依法對(duì)涉事員工進(jìn)行賠償。同時(shí)，為防范類似問題在其他門店存在，海底撈已通知全國一千多家門店開展內(nèi)部排查。

從報(bào)道來看，海底撈強(qiáng)制員工“自費(fèi)賠禮”，暴露的是一種深層的管理邏輯扭曲。表面上是安撫顧客、維護(hù)品牌形象，本質(zhì)上卻是將企業(yè)本應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)營成本和客訴服務(wù)責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁到了缺乏話語權(quán)的基層員工身上。

客觀而言，顧客投訴的成因往往復(fù)雜多元——可能是產(chǎn)品本身的問題，可能是服務(wù)流程存在疏漏，也可能是顧客情緒因素使然。不分緣由地要求員工“自費(fèi)賠禮”，既不公平，也不合法。有律師指出，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，這種強(qiáng)迫行為甚至可能構(gòu)成違法。

海底撈的企業(yè)文化核心是“服務(wù)至上、顧客至上”，這本身并無不妥。問題在于，執(zhí)行層面將“顧客至上”異化為“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，進(jìn)而又將“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等同于“員工永遠(yuǎn)是錯(cuò)的”。這種跑偏的邏輯，使服務(wù)變成單向、無底線的討好，員工淪為隨時(shí)可被犧牲的工具人。一旦出現(xiàn)不滿，管理者的第一反應(yīng)不是客觀分析問題根源，而是讓員工花錢買平安。這種管理方式不僅極其短視，而且違法。

一個(gè)不懂得尊重員工權(quán)益的企業(yè)，在輿論場上“翻車”只是時(shí)間問題。員工是企業(yè)與顧客之間最直接的接觸點(diǎn)，若每天承受著被辱罵、被罰款、被強(qiáng)迫“自費(fèi)賠禮”的壓力，這種壓抑與憤怒遲早會(huì)通過服務(wù)傳導(dǎo)給顧客。顧客或許能收到一個(gè)道歉用的毛巾禮盒，卻感受不到真正的溫暖。“極致服務(wù)”從來不是靠員工自費(fèi)購買禮物堆砌出來的，而是源于一個(gè)健康、公正、有尊嚴(yán)的工作環(huán)境，自然而然地生長出來的。

服務(wù)行業(yè)有句老話：“顧客就是上帝?！边@句話被許多人奉為金科玉律。但顧客與員工并非對(duì)立關(guān)系，而是相互依存、雙向影響的服務(wù)共同體。員工感受到企業(yè)的尊重，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)好顧客。強(qiáng)迫員工“自費(fèi)賠禮”，只會(huì)讓他們委屈又憤怒，根本無法提供真正貼心的服務(wù)。這個(gè)道理并不復(fù)雜，可惜很多管理者始終想不明白。

海底撈啟動(dòng)全國排查是必要之舉，但排查不能流于形式——不能只是問一問門店經(jīng)理，得到“我們店不會(huì)這樣”的答復(fù)便算過關(guān)。海底撈需要真正走進(jìn)員工中間，傾聽真實(shí)的聲音；需要建立暢通且員工敢于使用的內(nèi)部投訴渠道；需要對(duì)違法違規(guī)的管理行為進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)。更重要的是，要從根本上反思這套管理理念，真正厘清“服務(wù)至上”的標(biāo)準(zhǔn)在哪里，“顧客至上”的成本由誰承擔(dān)，員工的基本權(quán)益如何保障。

說到底，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是讓顧客滿意，也讓員工有尊嚴(yán)。如果“極致服務(wù)”的代價(jià)是強(qiáng)迫員工“自費(fèi)賠禮”和忍氣吞聲，那么這種服務(wù)不要也罷。此次事件也給整個(gè)服務(wù)行業(yè)提了一個(gè)醒：“顧客至上”絕不能成為漠視員工權(quán)益的擋箭牌，否則，即便是被稱為“上帝”的顧客，也不會(huì)買賬。

作者 陳廣江

責(zé)任編輯 貓恩泊

責(zé)任校對(duì) 劉自學(xué)

主編 林舒佳

終審 編委 李榮