近日，消費者陳女士因一個價格較高的品牌行李箱出現(xiàn)兩道細微裂縫，選擇一家箱包維修店送修，結(jié)果待物品寄回，原有裂縫幾乎未修復(fù)，箱體卻因高溫操作不當(dāng)出現(xiàn)變形、發(fā)白、起皺等情況。雙方對于賠償金額分歧較大，協(xié)商未果，陳女士最終向長寧區(qū)消保委投訴求助。

據(jù)陳女士介紹，她在發(fā)現(xiàn)行李箱損壞后，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系了一家箱包維修店，并在送修前與商家明確約定：先檢測、后報價、經(jīng)同意再維修。這一約定在微信溝通中得到商家確認。然而，商家在收到行李箱后并未按照約定履行告知義務(wù)，自行開工維修。更糟糕的是，維修完成寄回后，原本需要修補的兩道裂縫幾乎沒有改善，箱體卻因維修操作不當(dāng)，形成明顯“二次損傷”，新傷比舊傷更為嚴重。針對上述情況，陳女士提出按實際損失賠償3000元。商家則援引所謂“行業(yè)規(guī)定”，僅同意按維修費用的三倍進行賠付，提出賠償1500元。

區(qū)消保委介入調(diào)解后認為，該糾紛表面上是賠償金額之爭，實則涉及三個核心問題：擅自維修是否構(gòu)成違約、維修不當(dāng)致?lián)p是否應(yīng)賠、行業(yè)規(guī)則能否限制賠償責(zé)任。

首先，消費者與維修商家之間成立維修服務(wù)合同關(guān)系。“先檢測、后報價、經(jīng)同意再維修”屬于雙方約定的重要內(nèi)容。商家未履行告知義務(wù)即擅自施工，違反了合同的核心條款，構(gòu)成根本違約，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

其次，商家在維修過程中因操作不當(dāng)造成新的損害，屬于服務(wù)過錯。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第五十二條也明確，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。因此，消費者不僅有權(quán)要求返修，更有權(quán)就因此產(chǎn)生的財產(chǎn)損失主張賠償，包括修復(fù)費用及物品價值貶損。

再次，商家提出的“洗染協(xié)會規(guī)定最多賠償維修費三倍”，不適用于本案。洗染行業(yè)規(guī)范主要適用于衣物洗護，與箱包維修在材質(zhì)、工藝和價值評估上差異明顯，不能簡單類推適用。以不相關(guān)行業(yè)規(guī)則限制賠償責(zé)任，缺乏法律依據(jù)，也有違公平與誠信原則。賠償應(yīng)當(dāng)遵循“填平原則”，按照實際損失確定，包括修復(fù)費用、物品貶值損失等。

區(qū)消保委要求商家賠付消費者實際損失，但因雙方分歧太大，未能調(diào)解成功。區(qū)消保委提醒，高端箱包、電子產(chǎn)品、奢侈品等貴重物品維修，專業(yè)性強、風(fēng)險高、爭議多發(fā)，消費者在送修時應(yīng)全程保存好憑證，如書面確認維修方案、費用、工期、責(zé)任，并在取件時當(dāng)場查驗、拍照留存。經(jīng)營者也應(yīng)規(guī)范服務(wù)流程，做到先告知、再施工、明碼標價，不得擅自增項或操作，因維修不當(dāng)造成損壞的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任，不得以行業(yè)慣例或內(nèi)部規(guī)定推諉。

封面圖來源于千庫網(wǎng)

記者：毛奕云

編輯：程 前

責(zé)編：顏文彬

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