為消費者提供“高品質+性價比”的好商品，讓顧客有更好的體驗感、獲得感，從而塑造出優(yōu)質優(yōu)價的品牌形象。

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出品：零售商業(yè)財經 ID：Retail-Finance

多年來，胖東來堅持文化第一、經營第二，追求傳播向善的先進文化理念、培養(yǎng)健全人格，用理念指導經營、指導生活，指導各項規(guī)劃、制度、標準、管理，成為零售行業(yè)的標桿。胖東來所代表的“新商業(yè)文明”，以“以人為本”的文化理念為道，以誠實信任為基，以制度、標準、管理為術，以數字化、供應鏈為器，是中國傳統(tǒng)優(yōu)秀文化與千年商業(yè)文明的融合、延續(xù)和傳承，是社會主義核心價值觀在現代商業(yè)實踐中落地的典范，體現了中國式現代商業(yè)管理的智慧和哲學。胖東來體系化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、科學化的企業(yè)經營，值得行業(yè)借鑒學習。

一、優(yōu)化商品渠道，保證商品品質

胖東來始終把商品質量放在首位，建立嚴格的商品準入和品控管理機制，致力于提供高性價比的好商品。構建“一線品牌+高品質進口+自有品牌”三級矩陣，為消費者提供豐富選擇。成立專業(yè)采購團隊，嚴把供應商準入關，細化商品質量條款，在選品上淘汰三四線品牌和無特色商品，將采購行賄、失信等行為視為重大違約。對蔬果、肉蛋、水產品等按批次抽檢，未經檢測或檢測不合格，一律不準進店銷售，其檢測結果已成為當地居民購物安全的“風向標”。高標準建設中央廚房，配備自動化設施設備，嚴格執(zhí)行生產標準和工藝流程，供應主食、烘焙、豆制品等 260 余項，自有品牌商品銷售占比 26%。其生產的胖東來大月餅因品質好，成為“網紅”“爆品”，單品年銷售上億元。目前，胖東來自有品牌銷售額占比已達30%，擁有100多個SKU，總銷售額達11億元，其中四個單品銷售過億。

二、堅持貨真價實，贏得顧客信任

堅持向消費者公開商品進價、售價、毛利率，通過消除信息差，讓消費者直觀感受到商品的優(yōu)質優(yōu)價。承諾所有商品整體利潤不超過20%，用透明換信任。農產品同步公示進貨價與毛利率，掃碼即知產品從田間到貨架時間間隔。瞄準白酒、茶葉等高溢價商品，用高性價比爆品“打掉”泡沫。目前，胖東來的超市業(yè)態(tài)毛利率控制在15%-20%，低于行業(yè)平均的25%-30%，但通過極致周轉效率（生鮮類庫存周轉僅1.2天）與客單價增長（2024年提升至78元），實現了利潤躍升。

三、提供極致服務，優(yōu)化購物體驗

高度重視消費者體驗，把人性化的極致服務貫穿企業(yè)管理和商品銷售全過程，提供售前無微不至關懷、售中專業(yè)熱情輔助、售后無理由退換貨服務，讓顧客感受到溫暖和幸福。在超市入口設置遮陽傘、休息座椅、直飲水、寵物寄存柜，在銷售區(qū)設置公平秤、洗手池、充電寶、取冰柜、商品知識，幾乎預見了顧客的所有潛在需求。堅持“不滿意就退貨”“假一賠十”“質量有問題就賠款”，長期補貼資金開展家電以舊換新和統(tǒng)一售后維修。目前，胖東來超市被譽為“沒有淡季的6A級景區(qū)”，外地消費者占比超50%。社區(qū)門店成為周邊家庭日常購物首選，“回頭客”超90%。

四、構建標準體系，優(yōu)化管理運營

將先進的管理經驗轉化為標準，進一步增強企業(yè)市場競爭力。建立涵蓋儀容儀表、質量控制、客戶服務、員工關懷等1000多項崗位制度標準，將“用心服務”拆解為可量化、可監(jiān)測、可優(yōu)化的具體動作，實行精細化管理。通過可執(zhí)行、可考核、可優(yōu)化的制度與流程，將“以顧客為中心”的理念轉化為數千名員工每天標準化的服務。例如，胖東來為衛(wèi)生間清潔制定了263頁的操作手冊，配有實操圖片，對清潔洗手臺、烘手機等都進行了詳細說明；要求果蔬理貨員為哭鬧的兒童及低血糖的顧客主動提供糖果，顧客購物較多時，主動幫顧客推購物車或拿取購物籃。這種對細節(jié)的關注，讓顧客在購物過程中感受到被尊重和關懷。

五、踐行以人為本，提升員工待遇

把員工作為價值創(chuàng)造的核心，通過合理分配利潤激勵員工，進而服務好消費者，實現成就員工與成就企業(yè)雙贏，創(chuàng)造美好，實現幸福生命狀態(tài)。實行高薪待遇，把90%以上利潤分配給員工，一線員工每月工資8000元以上，約為當地平均工資的3倍。配備“員工之家”（圖書館、健身房、臺球棋牌室、午休房、食堂、按摩椅、員工家屬電影院），員工每天工作不超過7小時，全年帶薪假期近百天。設立溫暖基金、勇敢正義獎勵、侵犯人格補償等保障制度，推行民主競聘、管理層輪值，將物質保障、人格尊重與精神滋養(yǎng)三個維度有機結合，為員工創(chuàng)造被看見、被尊重、被成就的工作環(huán)境。

六、打造超市標桿，帶動行業(yè)轉型

胖東來以極致服務與誠信經營成為業(yè)內標桿，影響力從許昌擴大到全國，從零售業(yè)擴大到多個行業(yè)。2023年以來，胖東來對步步高、永輝、嘉百樂等同業(yè)進行幫扶，調改后業(yè)績顯著提升，步步高超市門店日均銷售額從9萬元猛增至71萬元，嘉百樂門店客流同比增長超50%，物美門店日均銷售額和客流量增長50%至300%。住宿、餐飲、文旅等服務行業(yè)積極學習“胖東來”式服務理念，強化服務規(guī)范，提升服務品質，石油、汽車、電子產品等行業(yè)領域知名企業(yè)組團到胖東來參訪，一企影響千企、一業(yè)影響百業(yè)。

七、案例啟示

胖東來成功的意義已經超越了企業(yè)本身，對于當前我國零售業(yè)高質量發(fā)展，以及提振消費工作具有重要啟示作用。企業(yè)學習胖東來，應先理解其文化理念，系統(tǒng)分析其運營管理體系，再結合企業(yè)自身實際進行借鑒學習，形成適合自己的管理體系，而不是完全照搬照抄、只學到表面。

（一）誠信經營是零售企業(yè)的“根”和“魂”。要始終堅持以人為本理念，堅守商業(yè)本質。誠信經營是企業(yè)發(fā)展的基石，也是贏得消費者信任的關鍵。胖東來堅持品質至上，通過建立“價格透明、真品保障、售后無憂”的運營機制，與消費者建立長期穩(wěn)定的信任關系，讓消費者買得放心、用得舒心。

（二）商品和服務是零售企業(yè)的核心競爭力。商品和服務沒有最好,只有更好。零售企業(yè)只有不斷創(chuàng)新優(yōu)化商品和服務,精準對接消費需求和變化,才能形成核心競爭力,在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。胖東來成功的關鍵，在于為消費者提供了“高品質+性價比”的好商品，讓顧客有更好的體驗感、獲得感，從而塑造出優(yōu)質優(yōu)價的品牌形象。

（三）優(yōu)化供給是提振消費的關鍵。高質量供給是提振消費的核心動力，伴隨著消費者消費理念以及消費行為的變化，零售企業(yè)提供的商品及服務也應該隨之進行優(yōu)化。胖東來在發(fā)展壯大過程中，從成本控制轉向品質創(chuàng)新，用高質量的商品和服務供給，較好匹配了消費需求，把巨大的消費潛力轉變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展動能的同時，也為消費提振注入了強勁動力。