在位于順義的北京康養(yǎng)·頤壽嘉園（空港項目）里，找到徐傳艷不難。她眼角帶笑，說話輕輕柔柔的，有一張還沒被歲月留下痕跡的臉。她會在五米開外就和老人們揮手打招呼，說笑起來的俏皮勁兒，像老人自家的晚輩。

別小看這位2001年出生的小姑娘。在養(yǎng)老行業(yè)工作四年，她已經(jīng)是護理組長，在各級養(yǎng)老護理職業(yè)技能競賽中也屢創(chuàng)佳績。比賽的好成績，靠的是日復(fù)一日的苦練，但要想在老人心里也得個“高分”，光靠技巧可不夠。徐傳艷的答案是：一顆把對方當(dāng)成自家人的心。

徐傳艷（右）幫助老人做康復(fù)訓(xùn)練。受訪者供圖

養(yǎng)老服務(wù)中，照顧情緒是第一位的

“五一”前后這段時間是徐傳艷最忙的時候。養(yǎng)老機構(gòu)是去年勞動節(jié)開業(yè)的，許多老人和家屬需要續(xù)簽合同，這件事占用了徐傳艷和同事們不少精力。徐傳艷是護理組長，有時候，同事的電話會一個接一個打進來詢問合同進程，她飛快地核對老人們的信息，像一位干練的“班主任”。

但放下電話，來到老人面前，徐傳艷會帶著笑意去和老人擊掌、打招呼，就好像他們是彼此的玩伴。

“這個程序不能簡化?！彼f，“看似簡單的打招呼，背后是老人們最期待的回應(yīng)?！毙靷髌G講起一段記憶深刻的經(jīng)歷：有位老人，她之前每天見面都會牽牽手、摸摸臉、說說話。后來有天早上因為很忙，沒顧上這些動作，只是簡單打了個照面。下午再見到她時，老人氣鼓鼓地問她：“你是對我有意見嗎？打招呼怎么那么冷淡？”

老人們一天的生活圈子很小，接觸的人非常有限，因此格外在意照護者的每一個反饋。徐傳艷從那以后再也不敢簡化打招呼的流程。

不僅是日常寒暄，面對患有認(rèn)知障礙的老人，情緒安撫更是一門學(xué)問。徐傳艷發(fā)現(xiàn)，這些老人發(fā)脾氣并非“毫無邏輯”，而是與他們過去的經(jīng)歷息息相關(guān)。面對曾是老師或警察的老人，不能把他們當(dāng)成“老小孩”去哄，而是要真正把他們當(dāng)成值得尊敬的長輩去交流。

徐傳艷說，工作之前，她覺得老人更需要的是生活上的照顧、護理，但從事這個行業(yè)越久，她越明白——關(guān)注老人的情緒，才是養(yǎng)老服務(wù)最基本也是最重要的工作。“情緒是第一位的。情緒好了，老人的飲食、作息才會好。讓他們意識到自己‘被看到’、被在意，比任何勸說、服務(wù)都管用?！?/p>

賽場之外，有另一本教材

病人生的病不一樣，照料老人沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，這是徐傳艷在工作中最深的體會。

她參加過很多比賽，在學(xué)校時，比賽檢驗的是專業(yè)的熟練度和知識的深度廣度；參加工作后，職業(yè)競賽更聚焦參賽者的安全意識、人文關(guān)懷，甚至?xí)己俗o理人員與老人溝通是否自然。她年輕，思路清晰、技能掌握得好，取得過不少好名次。

縱然如此，徐傳艷心里清楚，賽場上的高分和老人心里的高分，不是同一張卷子。她拿協(xié)助老人翻身舉例：“課本上只教一手扶肩、一手扶胯，但真正去扶一個體重大、全身僵直的老人，這種方法需要手用力地抓，會讓老人極不舒服，甚至損傷皮膚?！弊o理阿姨手把手教她：用肘關(guān)節(jié)托住腿部，手掌護住臀部發(fā)力，老人才能翻得舒服、翻得安全。

徐傳艷坦言，年輕護理員對課本知識的掌握程度更高，但有時真正能觸及老人心弦的，是共情——而共情往往需要被生活打磨過才能獲得?！氨热缬械呐岳先藭霈F(xiàn)漏尿的情況，四五十歲、經(jīng)歷過生育的阿姨，更懂她們的感受。年輕人能幫老人梳洗換衣，卻很難撫平她們的挫敗感。還有家庭瑣事、子女成長等，年紀(jì)大一些的護理員在溝通上會更有優(yōu)勢?！?/p>

在徐傳艷看來，這是一場代際之間的雙向奔赴。她將專業(yè)知識和競賽經(jīng)驗分享給帶教阿姨，阿姨們把幾十年的生活智慧傾囊相授。在這里，課本知識與生活閱歷相互補位，才會磨合出最適合老人們的照護方案。

在家之外，又找到了一個家

徐傳艷是山東臨沂人，在農(nóng)村長大，家里老人多。她說，正是因為從小看著村里的留守老人，覺得他們需要人照顧，才在填報志愿時選了老年保健與管理專業(yè)，畢業(yè)后一直干到了現(xiàn)在。家里人也支持，覺得這是朝陽產(chǎn)業(yè)，又能照顧好家里的老人，是兩全其美的好工作。

四年下來，她對這份工作的理解已和剛?cè)胄袝r不太一樣了。

照顧老人不像照顧小孩，能看著他們每天成長。她說，這份工作的成就感，要從小處去找?！氨热缫粋€老人入住時是臥床的，經(jīng)過康復(fù)鍛煉，能慢慢坐起來了——這就是成就?！?/p>

在這條看似“走向夕陽”的路上，照耀在徐傳艷身上的光，來自那些微小的時刻：可能是有認(rèn)知障礙的老人突然喚了一聲自己的名字，也可能是在日復(fù)一日的相處中，建立起的毫無保留的依賴。

有一次，徐傳艷休了兩天假，回來上班剛下電梯，就看見一位老人坐在大廳沙發(fā)上等她，抓著她的手說：“我天天坐在這兒看你下沒下來，一兩天沒看見你，心里亂死了?！边€有一次，徐傳艷因為身體不舒服心情低落，另一位老人察覺后，特意熱了一碗牛奶，用小車推著來到她的房間，像哄小孫女一樣寬慰她的心。

這種惦念，成了徐傳艷在這個行業(yè)里溫暖的依靠?！拔矣X得這里就是我的‘舒適區(qū)’，”她頓了頓，有點不好意思地笑了，“在這兒，我也能發(fā)揮自己的價值。很多時候，我覺得自己挺幸運的——在家之外，又找到了一個家；在血緣之外，又有了家人?！?/p>

新京報記者 田杰雄

編輯 白爽 校對 劉軍