近年來(lái)，山西轉(zhuǎn)型綜改示范區(qū)政務(wù)服務(wù)中心深入踐行“人人都是招商專員、個(gè)個(gè)都是營(yíng)商環(huán)境”理念，推動(dòng)政務(wù)熱線從單一的咨詢窗口向營(yíng)商環(huán)境的“優(yōu)化器”、招商引資的“護(hù)航員”、智慧治理的“中樞”躍升。通過(guò)機(jī)制重塑與技術(shù)賦能，山西轉(zhuǎn)型綜改示范區(qū)打造了一條全天候、全方位、全生命周期的企業(yè)服務(wù)鏈條，為綜改區(qū)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。
如今，政務(wù)熱線已完成從“單一受理”向“綜合服務(wù)”、從“人工流轉(zhuǎn)”向“智能處置”、從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”的深度變革。2026年一季度，熱線共受理訴求9759件，辦結(jié)率達(dá)99.96%，按期答復(fù)率達(dá)97.12%，響應(yīng)速度與群眾滿意度實(shí)現(xiàn)雙提升。

　　統(tǒng)籌集約構(gòu)建全周期管理“總樞紐”
“政務(wù)熱線改革的核心，在于破解過(guò)去渠道分散、標(biāo)準(zhǔn)不一的痛點(diǎn)。”區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。山西轉(zhuǎn)型綜改示范區(qū)實(shí)行“政府主導(dǎo)、專業(yè)運(yùn)營(yíng)”模式：政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)頂層設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制定與效能監(jiān)督；專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)話務(wù)受理、工單流轉(zhuǎn)及質(zhì)量管控，保障服務(wù)的規(guī)范化與可持續(xù)性。
歷經(jīng)五年，山西轉(zhuǎn)型綜改示范區(qū)完成了省12345熱線、太原市城管平臺(tái)、96500熱線及網(wǎng)民留言板等多渠道的深度融合。這不僅是物理歸并，更是數(shù)據(jù)重構(gòu)——所有訴求匯聚至統(tǒng)一平臺(tái)受理、分派、督辦，夯實(shí)了“一網(wǎng)通辦”的數(shù)據(jù)底座。
在此基礎(chǔ)上，熱線構(gòu)建了“統(tǒng)一受理—精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦—限時(shí)辦結(jié)—全程督辦—評(píng)價(jià)反饋”的閉環(huán)體系。2025年，山西轉(zhuǎn)型綜改示范區(qū)共辦理訴求68891件，辦結(jié)率達(dá)97.97%。更重要的是，通過(guò)對(duì)工單數(shù)據(jù)的深度研判，系統(tǒng)能從個(gè)案辦理中提煉共性規(guī)律，將“有一辦一”升級(jí)為“舉一反三”的系統(tǒng)治理。
靠前一步打造招商引資“強(qiáng)磁場(chǎng)”
在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，山西轉(zhuǎn)型綜改示范區(qū)延伸熱線觸角，將服務(wù)鏈條嵌入招商引資核心環(huán)節(jié)。2025年3月，96500熱線創(chuàng)新開(kāi)辟“招商專線”，變“坐等來(lái)電”為“主動(dòng)問(wèn)需”。
該專線并非簡(jiǎn)單的咨詢通道，而是配備了熟悉產(chǎn)業(yè)政策與審批流程的“金牌專員”。通過(guò)建立“專線接入、專席受理、專員跟進(jìn)、專題解難”機(jī)制，為企業(yè)提供7×24小時(shí)“不打烊”服務(wù)。針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目，專員建立動(dòng)態(tài)“企業(yè)畫(huà)像”，提供全流程“陪跑”服務(wù)；遇到跨部門難題，即時(shí)啟動(dòng)會(huì)商機(jī)制集中攻堅(jiān)。
數(shù)據(jù)顯示，截至今年4月，招商專線已服務(wù)意向投資企業(yè)64家，受理訴求65項(xiàng)，推動(dòng)59個(gè)項(xiàng)目進(jìn)入洽談階段，成功促成項(xiàng)目落地�！罢猩虒＞�不僅是服務(wù)線，更是‘晴雨表’�！痹撠�(fù)責(zé)人表示，系統(tǒng)通過(guò)分析“人才政策”“產(chǎn)業(yè)鏈配套”等高頻詞，按月生成營(yíng)商環(huán)境分析報(bào)告，為全區(qū)調(diào)整招商策略、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)政策提供量化依據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)從解決“一個(gè)問(wèn)題”到破除“一類障礙”的轉(zhuǎn)變。
　　數(shù)智驅(qū)動(dòng)激活高效治理“新引擎”
面對(duì)日益增長(zhǎng)的訴求體量，技術(shù)賦能成為破題關(guān)鍵。山西轉(zhuǎn)型綜改示范區(qū)依托微信服務(wù)號(hào)打造“云幫辦”平臺(tái)，通過(guò)AI深度學(xué)習(xí)，智能客服已覆蓋企業(yè)開(kāi)辦、稅務(wù)登記等211項(xiàng)高頻事項(xiàng)，支持7000余種相似問(wèn)法，獨(dú)立回答率達(dá)55%，有效釋放了人工坐席壓力。
針對(duì)復(fù)雜疑難問(wèn)題，熱線創(chuàng)新推出“三方通話”功能，實(shí)現(xiàn)“前端話務(wù)員+后端業(yè)務(wù)專家+企業(yè)代表”實(shí)時(shí)聯(lián)通。這一機(jī)制打破了信息衰減壁壘，避免了傳統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的時(shí)延。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅稅務(wù)專線通過(guò)該功能已成功轉(zhuǎn)接通話超2700通，轉(zhuǎn)接成功率近八成。
此外，正在建設(shè)的智能工單系統(tǒng)，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)分類與精準(zhǔn)派單。結(jié)合AI語(yǔ)音分析，系統(tǒng)能對(duì)全量通話進(jìn)行質(zhì)檢與挖掘，自動(dòng)捕捉民生熱點(diǎn)與潛在風(fēng)險(xiǎn)。例如，在政策出臺(tái)前夕，系統(tǒng)可預(yù)判解讀盲區(qū)并提前組織宣講；針對(duì)集中投訴的市政問(wèn)題，可觸發(fā)專項(xiàng)整治，推動(dòng)治理模式向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
從“打得通”到“辦得快”，再到“想得遠(yuǎn)”，山西轉(zhuǎn)型綜改示范區(qū)政務(wù)熱線的實(shí)踐，勾勒出一條“集約化整合、專業(yè)化延伸、智能化賦能”的演進(jìn)路徑。這條熱線已成為區(qū)域營(yíng)商環(huán)境的重要組成部分。下一步，山西轉(zhuǎn)型綜改示范區(qū)將繼續(xù)深化熱線改革，致力于將其打造為感知更敏銳、響應(yīng)更智能、賦能更精準(zhǔn)的現(xiàn)代化治理基礎(chǔ)設(shè)施，為全省乃至全國(guó)提供可復(fù)制、可推廣的綜改經(jīng)驗(yàn)。 記者張翔宇文/攝