導(dǎo)語(yǔ)：它確定“擁抱用戶”的核心作戰(zhàn)思路，并從硬件和軟件打了兩張牌

作者 / 汪 偉

編輯 / 小 艾

出乎意料的是，早在2021年9月，東風(fēng)風(fēng)神完成全年目標(biāo)就有了信心：一份集團(tuán)匯報(bào)材料里，它提出將完成12萬(wàn)輛，并挑戰(zhàn)更高目標(biāo)。

3個(gè)月后，東風(fēng)風(fēng)神在連續(xù)8個(gè)月銷量破萬(wàn)中，宣布全年銷售121570輛，同比增幅73%，成功跨越12萬(wàn)輛銷量目標(biāo)，在東風(fēng)高目標(biāo)、高挑戰(zhàn)和高激勵(lì)方式轉(zhuǎn)型中率先嘗試，刻畫模板。

這并非是所有人都能猜到的結(jié)局。

2021年開年，東風(fēng)風(fēng)神內(nèi)部被集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整，并以壯士斷腕明志做好企業(yè)凝聚在一起，徹底作戰(zhàn)散亂中的頂層歷史問(wèn)題，激蕩不已，同時(shí)高目標(biāo)的作戰(zhàn)方式卻讓人捏一把汗，從輿論、經(jīng)銷商再到內(nèi)部員工，疑慮、擔(dān)憂甚至是質(zhì)疑目標(biāo)達(dá)成。

如何穿越疫情、芯慌兩座不穩(wěn)定大山，擺脫兩年銷量蟄伏困惱，從懷疑走向相信中劃出上揚(yáng)曲線，并為挑戰(zhàn)20萬(wàn)輛鋪墊路徑、決心和信心？

有人說(shuō)，是天道酬勤，他們度過(guò)幾乎沒(méi)周末的一年；有人說(shuō)，它跟上自主品牌發(fā)力大勢(shì)，被時(shí)代推動(dòng)……

都對(duì)，卻也不全面——競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是差異化，選擇有時(shí)會(huì)大于努力，尤其在這個(gè)眼花繚亂的多元世界，找到通往未來(lái)道路尤為關(guān)鍵，東風(fēng)風(fēng)神不僅要奔跑，更要找準(zhǔn)方向。

最不同的是它躬身入局，學(xué)習(xí)創(chuàng)新中形成自我路徑——為提升服務(wù)與沌口兄弟企業(yè)來(lái)回交流、華南大區(qū)逆轉(zhuǎn)進(jìn)度排名的經(jīng)驗(yàn)在底層來(lái)回觀摩借鑒、調(diào)研和拜訪做的好同行……學(xué)習(xí)、消化、創(chuàng)新，它確定“擁抱用戶”的核心作戰(zhàn)思路，并從硬件和軟件打了兩張牌。

1、精品思維

擁抱客戶，目的是帶來(lái)更好體驗(yàn)與服務(wù)，支點(diǎn)是技術(shù)與產(chǎn)品，這是硬件，不能軟。

很幸運(yùn)，這是個(gè)技術(shù)大爆發(fā)的新汽車時(shí)代，智能化、電動(dòng)化正重塑格局，那些規(guī)模大的產(chǎn)品、名氣大的產(chǎn)品，不如進(jìn)化能力強(qiáng)的產(chǎn)品更吸引人；

又很焦慮，技術(shù)爆炸意味方式多種多樣，有人崇尚多元并行，于是鋪開技術(shù)與產(chǎn)品線，卻發(fā)現(xiàn)攤子過(guò)大；有人選擇狂賭，押寶純電，一窩蜂發(fā)布新產(chǎn)品，卻陷入產(chǎn)品力爭(zhēng)議……

東風(fēng)風(fēng)神怎么選？很簡(jiǎn)單，搭載先進(jìn)且強(qiáng)大技術(shù)，做出精品，進(jìn)而單點(diǎn)爆破。

奕炫MAX（參數(shù)丨圖片）不能錯(cuò)過(guò)。

先調(diào)轉(zhuǎn)一個(gè)鏡頭�！�6.99秒！6.96秒！......6.81秒！“伴隨引擎轟鳴和現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)評(píng)測(cè)媒體及專家鑒證，奕炫MAX不斷刷新零百加速成績(jī)，最終取得6.81秒成績(jī)。

這是11月下旬，奕炫MAX攜馬赫雙擎在襄陽(yáng)國(guó)家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心開展性能對(duì)決，一幕幕6秒破百景象出自奕炫MAX混動(dòng)版的零百加速挑戰(zhàn)環(huán)節(jié)，而同場(chǎng)競(jìng)技還有寶馬320Li、大眾速騰與豐田卡羅拉雙擎等合資家轎，但在這場(chǎng)對(duì)決里紛紛落馬。

【實(shí)測(cè)馬赫動(dòng)力混動(dòng)版助力奕炫MAX零百加速6.81秒】

成績(jī)得益于馬赫動(dòng)力。

以國(guó)家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心權(quán)威認(rèn)證的150KW最大功率、320N.m峰值扭矩、41.07%的熱效率等系列優(yōu)異表現(xiàn)，它一開始便得到中汽研“能效之星”認(rèn)證，斬獲“中國(guó)心”十佳發(fā)動(dòng)機(jī)榮譽(yù)，躋身世界一流水平。

跑起來(lái)多強(qiáng)大？扎營(yíng)內(nèi)蒙古極寒區(qū)域牙克石，它成功挑戰(zhàn)零下41度低溫冷啟動(dòng)“破冰”行動(dòng)；2021CTCC中國(guó)汽車場(chǎng)地職業(yè)聯(lián)賽加持奕炫車隊(duì)，與長(zhǎng)安藍(lán)鯨動(dòng)力巔峰對(duì)決交替領(lǐng)先，奪下年度總冠軍……

【馬赫動(dòng)力助力風(fēng)神奕炫車隊(duì)斬獲2021CTCC年度總冠軍】

此外，奕炫MAX還搭載DSMA全新模塊化架構(gòu)技術(shù)。該架構(gòu)是東風(fēng)面向中高端車型開發(fā)，整合全球優(yōu)勢(shì)資源歷時(shí)5年所打造，具備多維高效、燃擎駕享、進(jìn)階智能三大優(yōu)勢(shì)，采用的分層架構(gòu)設(shè)計(jì)，擁有主流架構(gòu)領(lǐng)先的舒適性、安全性、可靠性。

【東風(fēng)全新DSMA高級(jí)模塊化架構(gòu)】

比如智能領(lǐng)域，奕炫MAX能做到準(zhǔn)L3級(jí)別的自動(dòng)駕駛，搭載的WindLink6.0人工智能車機(jī)技術(shù)，甚至與造車新勢(shì)力們比肩，釋放風(fēng)神“駕趣”基因。

等等，再回到奕炫MAX混動(dòng)，你是否注意來(lái)的有多早——吉利雷神混動(dòng)系統(tǒng)11月初才亮相；魏品牌新一代混動(dòng)車型在年末才上市；屬于一汽、北汽全新混動(dòng)技術(shù)還未有什么聲音。

在自主混動(dòng)花開的2021年，東風(fēng)風(fēng)神搶在前列，與以往那個(gè)節(jié)奏總慢一拍甚至兩拍截然不同。

是的，東風(fēng)風(fēng)神搶著新賽道，打造精品，沖了出來(lái)。

為什么？進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)淘汰階段，自主品牌競(jìng)爭(zhēng)早已擺脫低價(jià)低質(zhì)，機(jī)會(huì)只屬于有先進(jìn)技術(shù)且不斷進(jìn)化的精品上。

精品才可能出爆品——東風(fēng)風(fēng)神沒(méi)盲目擴(kuò)大產(chǎn)品線，一面挖掘老產(chǎn)品底蘊(yùn)并保持進(jìn)化升級(jí)，一面確保新品推出的技術(shù)領(lǐng)先和實(shí)力強(qiáng)大。

確定思路，快速落實(shí)。于是，奕炫MAX與斬獲自2018C-NCAP發(fā)布以來(lái)、8萬(wàn)元級(jí)別車型中唯一的五星安全車型奕炫組成更強(qiáng)大奕炫家族聯(lián)袂突擊。

【風(fēng)神奕炫獲得2021年度C-NCAP五星安全認(rèn)證】

2021年，奕炫家族累計(jì)銷量達(dá)9萬(wàn)輛，成為全年目標(biāo)完成主力軍，尤其伴隨9月奕炫MAX上市，奕炫當(dāng)月邁入月銷“萬(wàn)輛俱樂(lè)部”，成就“中國(guó)T動(dòng)力家轎第一”。

【數(shù)據(jù)來(lái)源于乘聯(lián)會(huì)9月份銷量月報(bào)】

思路也延展至SUV。

9月，全新AX7馬赫版推出，是首款搭載有東風(fēng)全新馬赫動(dòng)力SUV，整車最大凈功率 140kW，最大扭矩 300N.m，百公里綜合油耗為6.6L，同時(shí)滿足動(dòng)力強(qiáng)勁和油耗更低需求。

還有智能領(lǐng)域，作為國(guó)內(nèi)首批應(yīng)用5G技術(shù)燃油車，它基于5G車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高清視頻、高質(zhì)量語(yǔ)音通話、5G高速熱點(diǎn)、無(wú)感OTA升級(jí)等功能，它還配備了央視影音、車載KTV等。

你需要習(xí)慣技術(shù)新風(fēng)神，現(xiàn)在，DSMA架構(gòu)下東風(fēng)風(fēng)神馬赫動(dòng)力首款混動(dòng)SUV 皓極剛剛結(jié)束黑河冬季試驗(yàn)，期待它嗎？它會(huì)以何種方式來(lái)到身邊？

【東風(fēng)風(fēng)神馬赫動(dòng)力首款混動(dòng)SUV 皓極】

2、讓出C位

用戶運(yùn)營(yíng)很火，卻起伏不斷。以經(jīng)營(yíng)用戶出色的蔚來(lái)因一則用戶聲明遭遇反噬，匆忙上路的極氪一邊大膽表白用戶，一邊卻因產(chǎn)品與宣傳冊(cè)里不一被指責(zé)……

擁抱用戶，以用戶為中心，關(guān)鍵在做好體驗(yàn)和服務(wù)，這是軟實(shí)力，還在摸索。

一些聲音是，用戶運(yùn)營(yíng)離不開直營(yíng)，能讓消費(fèi)者直接感受品牌溫度；一些聲音是，對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題反饋速度決定體驗(yàn)好壞；還有人反思以用戶為中心，不能無(wú)節(jié)制地滿足消費(fèi)者訴求，不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

如何做出模板？這不僅是擁抱客戶的東風(fēng)風(fēng)神摸索的，也是東風(fēng)公司用戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型亟待的樣本工程。

然而，對(duì)東風(fēng)風(fēng)神這樣的國(guó)企，擺脫畏手畏腳，解放思維，敢打敢做很難。它一邊借鑒學(xué)習(xí)，一邊創(chuàng)新中沖上去：建立一套真誠(chéng)普惠的從制造生產(chǎn)、到研發(fā)企劃，再到銷售，以及售后服務(wù)中都能以用戶為C位的體系。

來(lái)看制造生產(chǎn)。因芯慌導(dǎo)致的供求關(guān)系改變，擁抱用戶就是盡早交付，這樣直接有效的方式。

“疫情期間，前往寧波的航班仍是滿員，或?yàn)榧彝ィ驗(yàn)閻?ài)情，或?yàn)槭聵I(yè)，或?yàn)樯?jì)，都是最美出行人�！痹┮贿^(guò)，負(fù)責(zé)生產(chǎn)東風(fēng)風(fēng)神副總經(jīng)理徐斌登上新航程，為保供交付奔波。

這樣的故事持續(xù)了2021年——馬不停蹄帶隊(duì)“跑芯”，甘當(dāng)?shù)皖^求情的“業(yè)務(wù)員”。研發(fā)技術(shù)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮專長(zhǎng)“智拼”缺芯局面，僅用45天時(shí)間，完成芯片替代性開發(fā)，保障供應(yīng)。

【8月2日保供應(yīng)的“逆行”風(fēng)神員工主動(dòng)前往防疫封控區(qū)內(nèi)的供應(yīng)商處支援生產(chǎn)】

商品研發(fā)企劃則帶著車主一起共創(chuàng)，新車型有了車主印記——暗夜.奕炫MAX就是一款完全基于滿足粉絲要求的共創(chuàng)機(jī)甲車型；2021年4月8日武漢街頭活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的改裝車型與方案均出自車主之手。

【12月4日暗夜·奕炫MAX應(yīng)滿足粉絲客戶要求而降臨】

銷售與售后服務(wù)是主要發(fā)力點(diǎn)。

去年5月，東風(fēng)風(fēng)神對(duì)外發(fā)布“C位服務(wù)計(jì)劃”，圍繞人、車、生活提升客戶體驗(yàn)，提出“誠(chéng)心誠(chéng)意敢承諾，互助共創(chuàng)趣生活”的服務(wù)主張。

其核心為全面并強(qiáng)力直擊痛點(diǎn)，主要包括圍繞人·車·生活的服務(wù)升級(jí)，保證購(gòu)購(gòu)車用車C位權(quán)益，提升用戶服務(wù)C位體驗(yàn)。

首先，圍繞人·?的服務(wù)升級(jí)覆蓋了用戶買車用車全周期。

第一，主張誠(chéng)心，在客戶用車期間，任何疑問(wèn)或需求，只需通過(guò)手機(jī)掃描車內(nèi)服務(wù)二維碼，即可享受廠家客服專屬服務(wù)。

第二，主張誠(chéng)意，讓養(yǎng)車無(wú)憂，在客戶維修保養(yǎng)期間，東風(fēng)風(fēng)神提供維修保養(yǎng)上門免費(fèi)取送車服務(wù)，守時(shí)守約，超時(shí)賠付，基礎(chǔ)流量，五年免費(fèi)。遇官方調(diào)價(jià)，差價(jià)全補(bǔ)。

第三，提供十年不限里程質(zhì)保、30天內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)退換車、三年十萬(wàn)公里發(fā)動(dòng)機(jī)核心零部件質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)換新車的三大承諾。

圍繞人與生活升級(jí)客戶體驗(yàn)方面，C位服務(wù)計(jì)劃提出全面關(guān)愛(ài)車主生活，主張互助、共創(chuàng)、趣生活。

其中互助即由風(fēng)神出資，幫助因遭遇重大病癥或其他原因造成家庭經(jīng)濟(jì)困難而需要援助的風(fēng)神車主，為車主提供心理評(píng)測(cè)、7*24小時(shí)免費(fèi)心理輔導(dǎo)熱線、專業(yè)心理咨詢服務(wù)。

漂亮話都會(huì)說(shuō)，問(wèn)題是說(shuō)到做到。

鏡頭里，7月9日奕炫MAX的下線儀式，是客戶代表站在C位，啟動(dòng)發(fā)布按鈕；鏡頭外，曾有困難車主在遭遇生活變故，向東風(fēng)風(fēng)神申請(qǐng)?jiān)�，最終領(lǐng)到愛(ài)心援助款；也曾有風(fēng)神車主，在家中其他品牌車輛拋錨下，以風(fēng)神車主身份順利得到C位服務(wù)免費(fèi)救援；

【7月9日奕炫MAX下線儀式上東風(fēng)各位領(lǐng)導(dǎo)紛紛讓客戶站C位】

鏡頭里的笑臉相迎，鏡頭外的真心實(shí)意，表里如一、踏踏實(shí)實(shí)搭建以用戶為中心的服務(wù)體系，提升軟實(shí)力，這是擁抱客戶第二張牌，繼續(xù)探索深耕。

開年不久，東風(fēng)風(fēng)神前往歐尚品牌學(xué)習(xí)交流，后者以經(jīng)營(yíng)年輕用戶為名。

End.

未經(jīng)允許，不得轉(zhuǎn)載。