“君子務(wù)本，本立而道生”。練好服務(wù)“基本功”，廣東聯(lián)通以新戰(zhàn)略為指引，大力弘揚“創(chuàng)新、奮斗、擔(dān)當(dāng)、執(zhí)著、奉獻(xiàn)、服務(wù)”的排頭兵精神，加快建設(shè)全客戶、全業(yè)務(wù)、全生命周期端到端閉環(huán)的服務(wù)體系，切實解決基層的困難事、群眾的麻煩事、客戶的煩心事，著力打造聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)。

“創(chuàng)心服務(wù)，聯(lián)通你我”。這次，讓我們一起走進(jìn)廣東聯(lián)通的服務(wù)“排頭兵”們，聆聽他們在服務(wù)工作中的暖心故事，感受廣東聯(lián)通在奮楫航行中“為人民服務(wù)”的初心情懷。

01哪里需要，就往哪里去——陳東靈 中山聯(lián)通 千兆大師

他的電話24小時待命，365天全年無休。只要接到修障訴求，陳東靈總是毫不猶豫、有召必到。8月的一個晚上，狂風(fēng)呼嘯、暴雨傾盆。陳東靈剛處理完故障，正準(zhǔn)備回家吃飯，突然接到了緊急搶修電話——大涌鎮(zhèn)旗山路籃球場的電纜被貨車掛斷，車輛和行人都無法通行。陳東靈二話不說，帶上工具趕赴現(xiàn)場支援。正值暴雨，路上堵得水泄不通，電纜被掛斷，更是給通行帶來了很大負(fù)擔(dān)。陳東靈率先爬上車頂，用竹梯把線路撐起，讓交通恢復(fù)，隨后又協(xié)同其他工作人員一起，架設(shè)新鋼絞線、查勘故障問題、修復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障。

雨聲轟鳴，天像裂開了無數(shù)道口子，暴雨匯成瀑布，陳東靈被澆得渾身濕透。經(jīng)過1個多小時的雨中搶修，通信線路終于恢復(fù)。陳東靈用毛巾擦了擦頭發(fā)上的雨水，長舒了一口氣?！笆帐艾F(xiàn)場時，大家身上都是泥濘，但看到執(zhí)勤交警和路人投來的贊許目光，我們又都覺得無比滿足?！?/p>

迎著風(fēng)雨前行，他的眼中，卻有著彩虹萬丈。

02愿我的百倍用心，換您十分滿意——楊麗芳 中山聯(lián)通 五星客戶服務(wù)經(jīng)理

“愿我的百倍用心，換您10分滿意”。對于楊麗芳來說，這句經(jīng)常被掛在嘴邊的話，已經(jīng)滲透到了工作中的每一個微小的習(xí)慣里，成為她不懈奮斗的座右銘。

2022年4月18日，楊麗芳收到了一條特殊的客戶留言。因為疫情原因，客戶被隔離在外省。擔(dān)心隔離期間與外界失去聯(lián)系，客戶主動申請了“信控狀態(tài)”。一周后，楊麗芳偶然發(fā)現(xiàn)客戶號碼已處于半停機狀態(tài)，經(jīng)過查詢，發(fā)現(xiàn)客戶上月話費未繳清導(dǎo)致賬戶余額不足。她立即聯(lián)系客戶說明情況。在溝通中，楊麗芳了解到，客戶未按期繳納話費，是因為隔離費用較高、身上又資金不足。考慮到客戶情況特殊，為了讓客戶能在特殊時期與外界保持聯(lián)系，楊麗芳主動通過報告形式，為客戶申請了特殊開機并恢復(fù)了正常狀態(tài)。

急客戶之所急、想客戶之所想。對于楊麗芳來說，客戶的10分滿意，便是她對“服務(wù)”一詞最好的詮釋。

03服務(wù)在于做實基礎(chǔ)工作，在于以客戶為中心，在于不斷提升自我——蔡家賢 東莞聯(lián)通 智家工程師

“疫情之下，人們原本的生活方式被改變，我們工作方式也要跟隨客戶的需求做出實時調(diào)整?！辈碳屹t對此感受頗深。今年4月份，東莞出現(xiàn)確診病例。為了適應(yīng)疫情防控的要求、同時又保障客戶網(wǎng)絡(luò)時時暢通，蔡家賢探索出了“線上修障”的整套流程——通過朋友圈推廣線上排障功能，引導(dǎo)用戶通過“東莞聯(lián)通服務(wù)小助手”自助排查問題點，同時結(jié)合“裝維AI支撐小程序”遠(yuǎn)程無接觸查看數(shù)據(jù)；對確需更換光貓的故障，提前做好調(diào)試并進(jìn)行無接觸送達(dá)，再以線上視頻的方式指導(dǎo)用戶自助更換并測試網(wǎng)速。

“這樣的免接觸維修，雖然跟我們直接上門維修相比更耗費時間，但是即可以確保用戶安全，又能解決用戶所需。"

“服務(wù)在于做實基礎(chǔ)工作，在于以客戶為中心，在于不斷提升自我”。這是蔡家賢對服務(wù)最質(zhì)樸的定義。

04用戶服務(wù)無小事，熱情服務(wù)暖人心——王華燕 東莞聯(lián)通 營業(yè)員

“客戶服務(wù)無小事，熱情服務(wù)暖人心”，這是王華燕常常掛在嘴邊的一句話。她是這樣說的，也是這樣做的。一天晚上9點，在馬上下班的時候，營業(yè)廳里來了一位近80歲的阿婆。

“姑娘，你能不能幫我看看，我這個新買的手機上怎么沒有我之前的那些照片和信息呢？”“哦，您這是沒把舊手機上的東西導(dǎo)入進(jìn)去?！薄澳窃趺磳?dǎo)入呢，我明天一早就要回老家了，這一回去也要馬上用了?！笨吹桨⑵胖钡臉幼?，王華燕耐心地安撫道，“您放心，我?guī)湍鷮?dǎo)入?！彼眠^老人的舊手機，一項項把資料整理好，逐條導(dǎo)入到新手機上。忙完回到家的時候，已經(jīng)是凌晨1點了。

正是憑著這樣的耐心和熱心，王華燕每年的服務(wù)成績都在全市營業(yè)員中遙遙領(lǐng)先，是全市營業(yè)廳的服務(wù)典范。時刻為客戶著想，禮貌熱情、誠實守信，始終以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己的她，是東莞聯(lián)通營業(yè)廳里最靚麗的風(fēng)景。

05用聲音傳遞微笑，用專業(yè)換取認(rèn)同，堅持用心同行迎來客戶聯(lián)通——林秋蘭 廣東政企服務(wù)熱線 投訴處理員

作為7x24小時為政企客戶服務(wù)的投訴處理員，無論是白天還是深夜，林秋蘭都認(rèn)真做好重點客戶的保障工作，深入聆聽客戶聲音，積極聯(lián)動業(yè)務(wù)部門快速解決客戶需求，做好生產(chǎn)工作中各個環(huán)節(jié)的服務(wù)細(xì)節(jié)，對政企客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、個性化的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，為重點客戶的服務(wù)保障做出貢獻(xiàn)，并連續(xù)兩年收到所支撐客戶對聯(lián)通政企服務(wù)的感謝信。

每當(dāng)為客戶解答了疑問或處理了緊急問題，她都會露出會心的微笑；每當(dāng)獲得客戶的感謝，她都深刻感覺到，作為一名投訴處理專員的價值所在。用聲音傳遞微笑，用專業(yè)換取認(rèn)同，堅持用心同行迎來客戶聯(lián)通！林秋蘭始終相信：只有付出了真心和努力，客戶才會越來越信賴聯(lián)通。

06駑馬十駕，功在不舍——姚清 深圳聯(lián)通 政企服務(wù)運營中心 客戶經(jīng)理

作為一名一線支撐服務(wù)人員，她具有豐富的專業(yè)知識，優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗，能快速響應(yīng)、高效處理、及時反饋客戶需求，獲得了客戶及公司內(nèi)部的一致好評。作為一名黨員，她始終嚴(yán)格要求自己，對工作不只是完成，而是要出色地完成，她負(fù)責(zé)的應(yīng)收賬款工作，規(guī)模全省第一，業(yè)績連續(xù)三年全省名列前茅。工作之余，她還不斷提升自己，獲得了通信專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格初級、中級證書，2017年至2020年所牽頭支撐的應(yīng)收賬款工作連續(xù)四年獲得地市“效益管理獎”。

“騏驥一躍，不能十步，駑馬十駕，功在不舍”。對于姚清來說，奮斗的腳步永不停息，以服務(wù)助力廣東聯(lián)通高質(zhì)量發(fā)展的腳步也始終在路上。

07用心打造高品質(zhì)服務(wù)是我的必修課，著力打造匠心服務(wù)更是我的追求——唐仁金 廣州聯(lián)通 戰(zhàn)略客戶部 服務(wù)主管

在工作中，唐仁金始終堅持“兢兢業(yè)業(yè)、腳踏實地”的工作原則，積極主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，盡管有時客戶不理解，甚至還會吃閉門羹，但他都會耐心講解，保證客戶最大限度了解公司服務(wù)。他以一客一案的網(wǎng)絡(luò)運行報告為契機，上門針對客戶業(yè)務(wù)使用場景進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分析優(yōu)化，以專業(yè)工作思路為突破口，2021年圍繞擴(kuò)容提價、網(wǎng)絡(luò)升級、融云融安全等經(jīng)營手段，完成780條線路業(yè)務(wù)的價值提升，還組織完成90余家重點客戶2000多條線路網(wǎng)絡(luò)的重保服務(wù)，極大提升了客戶感知度。

用心打造高品質(zhì)服務(wù)是唐仁金踐行初心使命的“必修課”，將中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)口碑根植客戶之心，著力打造自身特色的匠心服務(wù)更是他的追求。

08用真誠打動用戶，把用戶滿意作為工作第一標(biāo)準(zhǔn)——曾斌 深圳聯(lián)通 營業(yè)員

今年4月份，曾斌在營業(yè)廳舉辦的一場“走進(jìn)社區(qū)助老”公益活動中認(rèn)識了陳阿伯。年過七旬的阿伯獨自一人居住，因為行動不便，手機壞了很久都沒辦法出門修理?！白哌M(jìn)社區(qū)助老”活動讓阿伯終于看到了機會?；顒觿傞_始沒多久，阿伯就推著輪椅找到了曾斌，“小伙子，你幫我看下，我這手機只能接、不能打，已經(jīng)1個多月了。明明按時交話費的，怎么就打不了電話呢？”曾斌仔細(xì)檢查了手機，發(fā)現(xiàn)是機身壞了，需要到特定的受理點進(jìn)行維修。聽到需要維修，阿伯面露難色。這個手機是阿伯唯一的通訊工具，擔(dān)心維修時間過長，無法同遠(yuǎn)在外地的孩子們按期聯(lián)系。

“阿伯，這樣吧，我所在的營業(yè)廳有很多款適合老人使用的手機，我?guī)热ミx一塊留用。這個手機我拿去幫您維修，修好之后再送還給您?！痹笸浦喴闻阃⒉綇d里選好了備用的機子，還貼心地把原來手機里的資料都轉(zhuǎn)到了新手機上。3天后，手機修好，曾斌再次敲響了阿伯的家門，主動送還上門。

為了以防行動不便的阿伯日后有其他需求，曾斌主動留下了阿伯的聯(lián)系方式。而在阿伯的手機上，他給曾斌的備注是，“聯(lián)通好后生”。

點滴細(xì)節(jié)，“聯(lián)”通信任、溫暖牽掛、詮釋初心。曾斌始終相信，“真心熱忱”是做好服務(wù)的第一準(zhǔn)則。做優(yōu)“心級服務(wù)”、跨越“數(shù)字鴻溝”，在用心服務(wù)中，他也正在成就著更優(yōu)秀的自己。

09十年如一日，服務(wù)不間斷——黃雪貞 東莞聯(lián)通 政企BG 客戶經(jīng)理

3月以來，疫情如一塊烏云籠罩在東莞上空，全市居家給供電系統(tǒng)的工作提出了更高要求，某供電系統(tǒng)客戶所負(fù)責(zé)的供電系統(tǒng)應(yīng)急協(xié)調(diào)水平亟需全面提升。面對客戶的這一需求，黃雪貞第一時間上報情況，和政要黨支部一起迅速做出反應(yīng)——6點鐘起床，穿好防疫裝備；7：50到達(dá)長安巡維中心；8:40到達(dá)松山湖巡維中心；9:30到達(dá)大朗巡維中心……兩天時間里，他們在18個鎮(zhèn)區(qū)里建立起21個巡維中心，只要有通訊需求的地方，就有一抹聯(lián)通紅。頂著烈日前行，只為最大程度滿足客戶需求；一路披荊斬棘，她就像一名“戰(zhàn)士”，在需要的時候有召必戰(zhàn)、有戰(zhàn)必勝！

十年如一日，服務(wù)不間斷。黃雪貞通過自己的用心服務(wù)，達(dá)成了“客戶簽約第一、客戶零投訴”的成就，同時也打造了東莞聯(lián)通“客戶至上”的服務(wù)口碑。

10服務(wù)客戶，要真正地俯下身子，苦干實干——張慧娟 廣州聯(lián)通 客服

正值廣州全面疫情管控時期，張惠娟收到了一張既平常又特殊的工單：一位來自國外的用戶號碼卡丟失，因疫情無法回國辦理補卡，張惠娟迅速了解用戶情況，及時將情況反饋給業(yè)務(wù)部門，主動添加用戶微信溝通安撫，經(jīng)過不斷協(xié)調(diào)處理，解決了用戶的燃眉之急。疫情期間，張惠娟帶頭在話務(wù)機房駐點封閉辦公，以自身行動帶動身邊的投訴團(tuán)隊員工，為近900萬用戶提供7×14小時的線上投訴處理服務(wù)，最大限度做好服務(wù)保障工作，解決用戶應(yīng)急需求。

“還是聯(lián)通靠譜！”這是當(dāng)時客戶對張惠娟說的話。正是這一句句客戶的肯定，讓她即便在平凡又普通的工作中，義無反顧、全力以赴地堅守下去。張慧娟時刻提醒自己：服務(wù)客戶，要真正地俯下身子，苦干實干，用深厚的積淀和熾熱如初的澎湃激情，在打造高品質(zhì)服務(wù)的道路上孜孜不倦、久久為攻。

民之所需，行之所至。廣東聯(lián)通將始終堅守為人民服務(wù)的初心，堅決貫徹落實新戰(zhàn)略新定位，面向客戶熱情周到、親切貼心地提供高品質(zhì)服務(wù)，面向基層和市場一線以效益效率為先、提供高效便捷支撐，錨定新目標(biāo)、展現(xiàn)新作為，以優(yōu)異成績迎接黨的二十大勝利召開！