導(dǎo)語：情況越復(fù)雜，方向越堅定，動作越迅速

作者 / 契 形

編輯 / 小 艾

全場飄著感謝，是開場三次震撼全場的吶喊，是東風(fēng)公司黨委常委、副總經(jīng)理、神龍公司董事長張祖同兩次彎腰的致謝，是Stellantis集團(tuán)全球執(zhí)委會成員、中國區(qū)首席運營官、神龍公司副董事長奧立維用法語的真誠表達(dá)，是東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司總裁助理、神龍公司總經(jīng)理、黨委書記陳彬致敬客戶的心聲。

這是屬于神龍客戶們的禮遇，在這個夜晚被賦予新稱謂：知音。

2023年2月10日，神龍汽車文化節(jié)在武漢體育中心舉辦，神龍發(fā)布了用戶品牌“知音”、發(fā)布“五心守護(hù)行動2.0”、推出神龍知音會員體系、打造首個新商品全面電動化的合資公司……一系列以用戶為中心的舉措紛至沓來。

客戶依然突出——當(dāng)2023年1月以同比大幅下滑開啟，殘酷的生存競爭已開啟；當(dāng)經(jīng)營方向不再單純追求銷量與利潤，神龍卻越加堅定擁抱客戶，從客戶滿意向客戶信賴轉(zhuǎn)變，與知音相遇。

情況越復(fù)雜，方向越堅定，動作越迅速，才是年初就與神龍汽車文化節(jié)再次相遇初衷。

01.

一切有跡可循。

“五心守護(hù)行動共服務(wù)350萬車主，七折保養(yǎng)合同惠及10萬車主。”剛上臺，陳彬就展示以客戶為中心的戰(zhàn)績。

那是勇敢且關(guān)鍵的轉(zhuǎn)變。

2020年，神龍公司在10月舉辦首屆汽車文化節(jié)，履新未久的陳彬重提信賴與責(zé)任，從心出發(fā)，發(fā)布“元+計劃”和五心守護(hù)行動，形成產(chǎn)品更中國、營銷更精準(zhǔn)、服務(wù)更信賴、運營更高效四大支柱，將運營主線鎖定為以客戶為中心。

想要獲得生存，就要讓客戶滿意！

很快，隨著收獲久違增長，神龍堅定以客戶為中心為發(fā)展戰(zhàn)略，不斷延伸。2021年，神龍以新車型進(jìn)行嘗試與案例打造，凡爾賽成為名片，凝聚了團(tuán)隊，組成新戰(zhàn)隊。

2022年，神龍決定從體系進(jìn)行深耕，尤以營銷能力提升為龍頭，創(chuàng)新營銷渠道、強(qiáng)化客戶運營等細(xì)致；聚焦組織重構(gòu)、渠道創(chuàng)新和全過程客戶觸點覆蓋，加快推進(jìn)“超級APP”上線，關(guān)注客戶生活場景，構(gòu)建私域流量，建立圍繞客戶的運營生態(tài)，在保有客戶挖掘新的銷量增長機(jī)會；提升區(qū)域銷售能力……

神龍也一步步走入客戶。除了累計服務(wù)350萬車主，神龍公司質(zhì)量水平改善一倍，站穩(wěn)行業(yè)第一陣營，“良心車”標(biāo)簽更深入人心。

堅持與客戶“共創(chuàng)共享”，東風(fēng)雪鐵龍將凡爾賽新車發(fā)布會挪至車主家；新車實行“一口價”、一年保價政策，三年保值率東風(fēng)雪鐵龍?zhí)嵘?.5個百分點，東風(fēng)標(biāo)致提升6.5個百分點，增幅在主流合資品牌中排名第一。

徹底解決過去保養(yǎng)價格高、產(chǎn)品保值率低等被詬病的問題，神龍客戶滿意度提升10個百分點；推出“節(jié)假日出行關(guān)愛”活動，在高速服務(wù)區(qū)、熱門景區(qū)，不限品牌，兩年共服務(wù)客戶4.2萬人次。

滿意的客戶選擇用腳投票給了神龍。2021年，神龍公司實現(xiàn)10萬輛以上銷售成績，是5年以來第一次增長；2022年，神龍公司交付達(dá)到12.7萬輛，同比逆勢完成超30%以上增長。

“這兩年來，我們銷量實現(xiàn)了年均增長58%，遠(yuǎn)超行業(yè)增速，戰(zhàn)勝了各種不確定性挑戰(zhàn)、度過了艱難時刻、迎來了復(fù)興機(jī)遇。”陳彬表示，“這個增速非常不容易，說明了客戶和市場認(rèn)可這兩年半經(jīng)營。”

可時間與壓力隨著更嚴(yán)峻的考驗不斷追擊。

2023年一開年，車市以“開門黑”預(yù)示著殘酷的競爭，特斯拉、豐田則以降價開啟了新一輪爭奪，生存課題再次敏感。

神龍公司經(jīng)營方向也有了針對調(diào)整。“如今的神龍汽車，不再單純追求銷量和規(guī)模，而是追求個性、品味、人文的品牌調(diào)性，追求把客戶服務(wù)做到極致，感動客戶?！标惐驈?qiáng)調(diào)。

簡而言之，即從客戶滿意走向客戶信賴，打造為一家客戶型公司。為此，2023年經(jīng)營工作會上，陳彬稱將開展一系列重大變革，進(jìn)一步打造與公司戰(zhàn)略、商品規(guī)劃相匹配的組織機(jī)構(gòu)和流程制度，完善以客戶為中心治理體系。

速度成為關(guān)鍵。

“它是一個全面徹底、全方位的轉(zhuǎn)型。”陳彬表示，“辦汽車文化節(jié)初衷希望傳遞出強(qiáng)烈信號，愿意做車主知音，帶來個性、時尚、優(yōu)雅的品味之路?！?/p>

“知音”成了信號與支點。

02.

神龍在提速。2月16日，東風(fēng)標(biāo)致408（參數(shù)丨圖片） X將在成都工廠下線；明年首款面向C端客戶的智能電動SUV面世；未來五年，神龍汽車將密集投放9款全新車型和多款改款車型，其中8款為新能源車型，成為首個新商品全面電動化的合資公司。

產(chǎn)品是硬件，讓客戶信賴有了支撐，而關(guān)于軟件服務(wù)的配套成為客戶信賴的橋梁，“知音”推出。

“法系車不追求體現(xiàn)客戶的身份、地位、財富，但能體現(xiàn)一個人的藝術(shù)審美、文化修養(yǎng)、獨立思想。這是我們與客戶在價值理念、品牌文化的深度共鳴。”陳彬表示。

對法系品牌深度理解，為“知音”指引方向：神龍汽車客戶文化的進(jìn)階，價值理念的共鳴，伙伴關(guān)系的堅實，帶來品質(zhì)知音、服務(wù)知音、生活知音三大價值。

第一品質(zhì)知音，即“良心車 神龍造”——不僅是口號，更是在車輛安全、環(huán)保、駕乘等方面的精益求精。

安全方面，神龍主銷產(chǎn)品中高強(qiáng)度鋼板占比最高達(dá)80%以上；六橫六縱太空艙結(jié)構(gòu)；60余位全國勞模、工匠大師的匠心制造；546項功能安全或失效場景管控。

環(huán)保方面，神龍現(xiàn)有車型從內(nèi)到外全面使用綠色環(huán)保材料，車內(nèi)空氣質(zhì)量10倍優(yōu)于國標(biāo)，3000種以上材料成分全方位監(jiān)控環(huán)保。

駕乘方面，麋鹿測試已連續(xù)22年全球第一；百年大師級底盤調(diào)校；110處NVH靜音設(shè)計打造靜逸空間；171次達(dá)喀爾、WRC等全球頂級賽事冠軍。

第二服務(wù)知音，推出五心守護(hù)行動2.0，更注重“家的感覺”、“人文關(guān)懷”和“品牌調(diào)性”，整體包含10項創(chuàng)新政策、5項升級政策和3項延續(xù)政策。

買車放心則延續(xù)深受客戶喜愛“7·1·5政策”，即7天可退換車、1年保價、5年無憂。

用車安心，推出“三個一”權(quán)益，一是新增一項終身權(quán)益，全新推出原廠備件終身質(zhì)保，一次消費終身保障；二是升級一項終身權(quán)益，救援升級為終身免費救援，救援車輛24小時待命，全國2小時必達(dá)；三是重啟一項限時權(quán)益，7折保養(yǎng)合同回歸。

服務(wù)貼心升級為“10+X”無界服務(wù)。“10”是將“不滿意、就免單”的“八項服務(wù)承諾”升級為“十項”，新增維保記錄數(shù)字查詢和主動診斷告知兩項服務(wù)承諾。

換車開心，推出“超值三重禮”。一是不限品牌，推出超值換購禮；二是感恩老友，推出超值增購禮；三是共薦共享，推出超值積分禮。

一路同心推出三項“悅享”體驗。一是尊享千萬元客戶關(guān)愛基金，拒絕爭議、先行賠付；二是專享新法式交車禮，為加入法系大家庭車主打造充滿儀式感的交車禮；三是創(chuàng)享車主社群，131X家族和索肖社區(qū)為客戶分享歡樂、創(chuàng)享生活的家園。

“‘五心守護(hù)行動’從1.0升級至2.0，是從被動服務(wù)客戶痛點到主動服務(wù)客戶需求，從客戶滿意到客戶信賴再到感動客戶，品牌與客戶的關(guān)系從‘買賣’升級到‘知音’。”陳彬表示。

第三生活知音，將共創(chuàng)品味生活。

基于法系車主追求個性、時尚、優(yōu)雅的品味生活，神龍發(fā)布知音會員體系，是專屬粉絲的知音服務(wù)生態(tài)圈，包含成長體系、積分體系、榮譽體系。

首先是成長陪伴，神龍立足東風(fēng)雪鐵龍131X家族、東風(fēng)標(biāo)致索肖社區(qū)兩大客戶社群，開展自駕、露營、美食等豐富的社群活動。

其次是尊貴服務(wù)。神龍知音會員體系，設(shè)定了從青銅到鉆石的五大積分等級，帶來兌換服務(wù)，包含生日專屬大禮數(shù)字化商品、購物平臺生活商品等兌換權(quán)益。

最后為共創(chuàng)共享。神龍將資源開放共享，邀請客戶，一起共創(chuàng)品牌和商品、社會公益活動、異業(yè)聯(lián)盟合作等——《做最好的我們》車主共創(chuàng)歌曲已搬至舞臺。

從不停留在口頭！

（部分圖片選自網(wǎng)絡(luò)）

End.

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