中國(guó)汽車行業(yè)

客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）

明日發(fā)布

隨著數(shù)字化時(shí)代的來臨，企業(yè)與客戶之間連接增多，觸點(diǎn)數(shù)量和接觸場(chǎng)景驟增，企業(yè)僅僅依靠核心產(chǎn)品很難占領(lǐng)足夠的市場(chǎng)份額。當(dāng)今的消費(fèi)者更具個(gè)性化，他們總是期望自己所支持的品牌或公司能做得更多。“消費(fèi)者到底要什么”——圍繞消費(fèi)者反饋和洞察的需求從未如此迫切。

企業(yè)需要在提供卓越產(chǎn)品的同時(shí)，額外提供超預(yù)期的客戶全生命周期體驗(yàn)，以獲得更多消費(fèi)者的情感認(rèn)同。所以，為實(shí)現(xiàn)提供更好的客戶體驗(yàn)和更高效地達(dá)成品牌承諾，高度專業(yè)化、體系化的客戶體驗(yàn)管理勢(shì)在必行。

汽車行業(yè)的客戶體驗(yàn)貫穿于客戶與品牌交互的全部旅程，但人的體驗(yàn)是主觀的，購(gòu)買的決定往往并不完全建立在理性思考的基礎(chǔ)上，“好的體驗(yàn)”和“壞的體驗(yàn)”經(jīng)常是單點(diǎn)的、爆炸性地左右著客戶的決定。

如何以客戶體驗(yàn)為核心驅(qū)動(dòng)力推動(dòng)企業(yè)策略的調(diào)整？

如何向客戶傳遞與品牌承諾一致的服務(wù)體驗(yàn)，結(jié)合自身定位及品牌價(jià)值，快速定位各個(gè)客戶層級(jí)的主導(dǎo)需求、滿意度及忠誠(chéng)度？

如何在既定成本下實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)旅程全局設(shè)置的最優(yōu)解？

汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理體系的不同階段

在這一背景下，由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司和《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志共同構(gòu)建了以汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系為核心的客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，并推出“中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）”，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，共同探討提升客戶體驗(yàn)的破局之道，助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

汽車客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系以客戶體驗(yàn)層次概念模型為基礎(chǔ)，結(jié)合汽車行業(yè)的客戶體驗(yàn)旅程，梳理設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系，在客戶觸達(dá)的各個(gè)環(huán)節(jié)全方位監(jiān)測(cè)客戶的體驗(yàn)感受和需求滿足程度。

汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）是衡量汽車行業(yè)品牌和經(jīng)銷商服務(wù)及產(chǎn)品能力的重要指標(biāo)。客戶體驗(yàn)指數(shù)以體驗(yàn)情感需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合體驗(yàn)指標(biāo)的測(cè)量值，計(jì)算出分項(xiàng)體驗(yàn)指數(shù)，再基于預(yù)設(shè)好的權(quán)重，計(jì)算總體客戶體驗(yàn)指數(shù)?；谡{(diào)研數(shù)據(jù)，獲取指標(biāo)數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)分為“正面評(píng)價(jià)”、“負(fù)面評(píng)價(jià)”、“未提及”三類，對(duì)各情感類型下的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行賦值。

通過汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI），可以全方位解讀汽車行業(yè)品牌及經(jīng)銷商向客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)過程中的主要問題及發(fā)力點(diǎn)，例如：

① 分析指數(shù)得分，找出弱項(xiàng)指標(biāo)；

② 分析各層級(jí)需求滿足情況；

③ 分析客戶體驗(yàn)旅程，根據(jù)客戶體驗(yàn)流程順序繪制情感曲線，發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)過程中的波峰和波谷，分析背后成因及需要保留的波峰或波谷；

④ 分析用戶占比，了解指數(shù)結(jié)果背后正面提及和背面提及的用戶占比情況；

⑤ 分析調(diào)研收集文本，提取客戶高頻提及詞組或觀點(diǎn)；

⑥ 分析中庸態(tài)度客戶，引導(dǎo)其成為推薦者或者如何避免流失。

客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代已來臨，好風(fēng)憑借力，揚(yáng)帆正當(dāng)時(shí)。

8月12日南京，我們將于“第十一屆中國(guó)用戶體驗(yàn)大會(huì)之汽車客戶體驗(yàn)論壇”發(fā)布《中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告》。

期待以此拋磚引玉，引發(fā)更多的思索和探討。關(guān)于中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）更多信息，敬請(qǐng)關(guān)注后續(xù)報(bào)道。