來源： @首席數(shù)智官

hello 大家好，我們是數(shù)字化領(lǐng)軍者都在看的首席數(shù)智官。

關(guān)注我，每天給你講一個(gè)商業(yè)案例。

今天我們要給你講的是：菜鳥如何借助釘釘，破解雙11快遞物流難題？

“過去我們遇到訂單停滯，都是等著消費(fèi)者找我們，我們?cè)偃フ铱爝f公司查停滯件，效率很低。尤其是去年雙11，很多受影響的訂單停滯，導(dǎo)致了不少投訴?！?/p>

一位天貓某頭部快消商家跟單客服部門員工描述著去年自己解決物流異常情況時(shí)的窘境。

根據(jù)此前黑貓投訴發(fā)布的《2021年“雙11”消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，雙11前后，貨運(yùn)物流有效投訴增長(zhǎng)52%?！把诱`”是當(dāng)年雙11期間投訴最熱的關(guān)鍵詞。

雙11大促期間，各大電商平臺(tái)訂單集中爆發(fā)，快遞單量激增，各快遞轉(zhuǎn)運(yùn)中心單日業(yè)務(wù)量可達(dá)數(shù)百萬單，終端配送網(wǎng)點(diǎn)的單量也水漲船高。如此巨大的業(yè)務(wù)壓力之下，快遞公司的履約難度可想而知。

然而今年，該商家的跟單客服已從容了不少：“比如，我們?cè)诓锁B的釘釘群里，不僅可以第一時(shí)間知道訂單詳情，大大減少跟單的時(shí)間精力，甚至還可以快速跟進(jìn)處理消費(fèi)者的停滯訂單，主動(dòng)給消費(fèi)者反饋，讓消費(fèi)者體驗(yàn)提升了很多?！?/p>

事實(shí)上，近兩年來，菜鳥、申通、圓通、韻達(dá)、滿幫等頭部物流快遞公司，都在通過釘釘?shù)葦?shù)字化平臺(tái)加速數(shù)字化建設(shè)。

一個(gè)確定的事實(shí)是，國(guó)內(nèi)的快遞物流行業(yè)發(fā)展，正在被數(shù)字化推上新的臺(tái)階。

1.大促物流，一場(chǎng)有關(guān)協(xié)同的“戰(zhàn)役”

第15個(gè)雙11，消費(fèi)者依舊熱情不減。

10月31日晚8點(diǎn)，天貓雙11正式開售，155個(gè)品牌開賣成交即破億，首小時(shí)7.19萬個(gè)品牌成交額超去年首日全天。

夸張的購(gòu)買力，緊接著帶來了海量的快遞單。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年，廣東省在11月1日~2日兩天內(nèi)共攬投快遞包裹3.86億件，同比增長(zhǎng)22.9%。其中1日當(dāng)天攬收量高達(dá)1.39億件，創(chuàng)歷史同期新高；

四川省在11月1日至3日的三天內(nèi)處理了超過1億件快遞，日均處理量是日常業(yè)務(wù)量的兩倍。

整體快遞量的增長(zhǎng)，意味著各家快遞公司承攬的快遞單量也會(huì)對(duì)應(yīng)增加。

以申通為例，去年雙11期間，申通杭州轉(zhuǎn)運(yùn)中心每日包裹量預(yù)計(jì)就超過350萬件。

在這種短時(shí)間內(nèi)激增巨大單量的情況下，快遞公司的履約難度被大幅拉高。

事實(shí)上，快遞業(yè)務(wù)并不像我們?nèi)粘Ｊ瞻l(fā)快遞一樣，把快件交給快遞員就可以了。

一個(gè)快遞包裹從網(wǎng)點(diǎn)收件到送達(dá)消費(fèi)者，過程中需要經(jīng)過“網(wǎng)點(diǎn)收貨、運(yùn)往轉(zhuǎn)運(yùn)中心、快遞卸車、快遞安檢、集包分揀、裝車發(fā)貨、網(wǎng)點(diǎn)配送”等諸多步驟；涉及“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)中心、總部”等多個(gè)環(huán)節(jié)；包括“顧客、商家、分揀員、裝卸工、貨車司機(jī)、快遞配送員”等多角色成員參與其中，是名副其實(shí)的一場(chǎng)大協(xié)同。

從某種程度來說，“協(xié)同”就是保障大促期間快遞履約至關(guān)重要的一步。

2.協(xié)同中的多重難題

但如此龐大的業(yè)務(wù)量，以及涉及如此之多的跨平臺(tái)、跨部門、跨公司的溝通交流與信息傳遞，給快遞物流的順利協(xié)同提出了巨大的挑戰(zhàn)。

以全球最大的跨境電商物流企業(yè)菜鳥為例。據(jù)「首席數(shù)智官」了解，此前，菜鳥在快遞物流協(xié)同方面會(huì)遇到以下幾個(gè)難題：

首先，是商家要面臨的跨部門、跨職能的人力溝通和投入。

大促期間，對(duì)于菜鳥等物流企業(yè)來說，最常見的外部協(xié)同問題就是如何高效處理商家訂單物流異常。

物流履約過程中，總會(huì)有各種異?？▎魏蛦螕?jù)停滯。

以往，商家和快遞公司并不能及時(shí)了解卡單和停滯的信息。只有在消費(fèi)者向商家反饋后，商家才能通知平臺(tái)，平臺(tái)再聯(lián)系快遞公司，容易導(dǎo)致時(shí)效超期和消費(fèi)者投訴。

除了物流異常之外，另一個(gè)問題就是如何更好地滿足對(duì)商家的物流服務(wù)的臨時(shí)性、個(gè)性化需求。例如快遞單號(hào)查詢、快件攔截、修改配送地址等等。

過去，商家與快遞公司都是通過各種群聊去人工進(jìn)行，并且不同的物流服務(wù)動(dòng)作還會(huì)涉及不同的信息系統(tǒng)，非常復(fù)雜。顯然，人工無法滿足大促期間海量的訂單需求。

另外，在商家入駐菜鳥與月結(jié)對(duì)賬時(shí)，也面臨一些協(xié)同上的難題。

因?yàn)樯碳以谌腭v菜鳥過程中，需要在內(nèi)部提前協(xié)同其財(cái)務(wù)、法務(wù)等多個(gè)部門，并且涉及多種信息填報(bào)與系統(tǒng)使用，例如商家信息審核、訂購(gòu)審核、資源配置、系統(tǒng)實(shí)施等。

一旦雙11前期集中有大量商家簽約，就會(huì)導(dǎo)致合作對(duì)接入駐流程平均時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，降低商家的入駐滿意度。

過去，菜鳥合作的月結(jié)商家對(duì)賬都在線下進(jìn)行，對(duì)賬進(jìn)度和對(duì)賬過程全部依靠手工，并且對(duì)賬問題復(fù)雜，種類繁多，需要協(xié)同的角色較多，問題解決無法及時(shí)得到確定，費(fèi)時(shí)費(fèi)力且容易出錯(cuò)。

除了剛剛提到的跨部門、跨職能的人力溝通之外，另一大方面的問題就是企業(yè)內(nèi)部在人員管理和溝通上的效率問題。

雙11這樣的波峰式大促節(jié)點(diǎn)，如何解決“人少活多”以及工作效率的問題，在雙11期間利用數(shù)字化最大限度提升人效，是整個(gè)物流行業(yè)的重要命題。

比如，過去菜鳥自營(yíng)大倉(cāng)的管理，多由大倉(cāng)主管在線下對(duì)入倉(cāng)員工進(jìn)行手動(dòng)統(tǒng)計(jì)。每逢大促，臨時(shí)用工大量增加時(shí)，效率并不高。

菜鳥物流大倉(cāng)。圖片來源：菜鳥集團(tuán)官網(wǎng)

同時(shí)，菜鳥內(nèi)部為了支撐好大促，各團(tuán)隊(duì)都需要開大量會(huì)議，也需要更高效的溝通工具。

不難發(fā)現(xiàn)，尤其是大促期間，僅僅依靠人工難以提效，必須依靠數(shù)字化的能力與工具才能實(shí)現(xiàn)。

事實(shí)上，過去很長(zhǎng)一段時(shí)間，各個(gè)快遞公司在協(xié)同方面都會(huì)出現(xiàn)類似的問題。而隨著釘釘在各物流公司中的使用，這些問題正在被逐一解決。

3.釘釘群+酷應(yīng)用+機(jī)器人，菜鳥與商家的釘釘大協(xié)同

從去年底開始，菜鳥與釘釘共同進(jìn)行技術(shù)研發(fā)，將釘釘?shù)哪芰εc快遞物流業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行結(jié)合，抽象成了包括“釘摘要，釘提醒與釘預(yù)警，釘指令與釘應(yīng)用，釘AI生成式問答，釘管理與釘運(yùn)營(yíng)”在內(nèi)的“五釘產(chǎn)品解決方案”。

前文提到的業(yè)務(wù)側(cè)的物流異常播報(bào)問題，就是菜鳥使用“五釘產(chǎn)品解決方案”的典型案例：

釘提醒：實(shí)時(shí)監(jiān)控物流進(jìn)程，實(shí)時(shí)播報(bào)卡單數(shù)據(jù)，通過AI機(jī)器人，在釘群中快速通知商家卡單和停滯的訂單信息。

釘指令：卡單查詢，支持商家通過釘群聊天指令的進(jìn)行單據(jù)狀態(tài)查詢，降低查詢門檻，高效實(shí)現(xiàn)信息交互。

釘應(yīng)用：便捷的異常單據(jù)查詢，支持商家運(yùn)營(yíng)在一端查詢所有訂單信息。

釘管理：依靠釘釘?shù)闹悄芊?wù)機(jī)器人，采用商家與第三方快遞公司雙群協(xié)同，快遞公司快速釘群播報(bào)，在釘群錄入卡單和停滯的問題和處理方式，并且處理結(jié)果實(shí)時(shí)協(xié)同到商家運(yùn)營(yíng)群。提升信息流轉(zhuǎn)效率。

釘運(yùn)營(yíng)：通過在線釘群服務(wù)，為商家提供24小時(shí)播報(bào)和查詢，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)從8小時(shí)提升為24小時(shí)。

此外，商家入駐也是五釘產(chǎn)品解決方案另一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。

針對(duì)入駐流程中涉及跨組織與跨部門的協(xié)同問題，通過釘提醒，商家入駐菜鳥的所有步驟，都接入了菜鳥定制的釘群機(jī)器人，讓每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)及時(shí)觸達(dá)協(xié)同各角色。

并且，基于酷應(yīng)用的能力建設(shè)，讓商家不需要在多個(gè)系統(tǒng)界面間來回切換，直接一端解決全部信息審核、劃倉(cāng)劃配等場(chǎng)景。商家入駐時(shí)效提高40%，5分滿意度超過50%。

除了五釘產(chǎn)品解決方案之外，釘群也被菜鳥玩“活”了。

菜鳥針對(duì)物流服務(wù)問題，通過釘釘“無@機(jī)器人”和菜鳥語義識(shí)別能力，推出了專屬菜鳥釘釘智能客服。

例如商家需要攔截快件時(shí)，只需要在釘群里說出“運(yùn)單號(hào)+攔截”，釘釘就會(huì)把信息給到菜鳥，通過物流科技解析攔截意圖，并下發(fā)給第三方快遞公司，由快遞公司攔截之后，通過釘釘反饋提問人。

而智能對(duì)賬也應(yīng)用了五釘產(chǎn)品解決方案的部分功能。

例如釘摘要，能夠把釘群聊天記錄自動(dòng)提煉，讓運(yùn)營(yíng)快速了解重要問題，而無需再自己手動(dòng)爬樓；

釘指令可以及時(shí)識(shí)別商家的消息指令（如商家的賬單確定的消息），并自動(dòng)通知小二快速開票；

釘提醒可以對(duì)對(duì)賬流程實(shí)時(shí)監(jiān)控，建設(shè)超時(shí)提醒、流程提醒、任務(wù)通知等多個(gè)流程驅(qū)動(dòng)能力，輔助業(yè)務(wù)流程及時(shí)推進(jìn)；

而釘應(yīng)用則直接將線下管理賬單線上化，支持運(yùn)營(yíng)在一端解決賬單生成、賬單更新、問題協(xié)同等。

“百余家月結(jié)商家釘群賬單管理，95%的問題可以被自動(dòng)識(shí)別，賬單確定指令識(shí)別準(zhǔn)確率90%，縮短賬單對(duì)賬時(shí)長(zhǎng)20%?！辈锁B相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在勞動(dòng)力管理方面，菜鳥針對(duì)密集型勞務(wù)需求和管理，結(jié)合釘釘?shù)目记诤筒锁B智能排班能力，推出了菜鳥的倉(cāng)內(nèi)勞動(dòng)力管理平臺(tái)，支持物流倉(cāng)內(nèi)員工的考勤工時(shí)統(tǒng)計(jì)、靈活用工排班、一線勞務(wù)的穿透式管理。

例如大促期間的短期用工量激增，菜鳥結(jié)合釘釘考勤開放平臺(tái)能力，針對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行流水匹配班次，讓每位臨時(shí)工都能夠進(jìn)行考勤和工時(shí)統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)臨時(shí)工排班覆蓋率100%，班次準(zhǔn)確性大幅提升。

菜鳥用工管理設(shè)備與軟件。圖片來源：菜鳥集團(tuán)官網(wǎng)

此外，高效開會(huì)也是菜鳥使用釘釘提高協(xié)同效率的重要場(chǎng)景。

菜鳥效能與質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)以釘文檔為載體，設(shè)計(jì)了“文啟動(dòng)”會(huì)，通過結(jié)構(gòu)化、線上化、可評(píng)論的Excel，用異步溝通的方式，大幅縮減會(huì)議時(shí)長(zhǎng)與頻次，整體時(shí)長(zhǎng)下降了30%。

4.數(shù)字化進(jìn)程中的物流行業(yè)

菜鳥與釘釘?shù)暮献鳎o國(guó)內(nèi)的快遞物流行業(yè)的企業(yè)數(shù)字化協(xié)同，提供了一套行之有效的參考范式。

一直以來，企業(yè)數(shù)字化都非常注重團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)同。

但事實(shí)上在真實(shí)的業(yè)務(wù)中，產(chǎn)業(yè)鏈上下游的協(xié)同也是重要且高頻的，需要通過能夠支撐跨組織、跨企業(yè)、跨系統(tǒng)的數(shù)字化底座進(jìn)行支撐。

在「首席數(shù)智官」看來，釘釘?shù)膬r(jià)值不止在于它提供了能夠支撐上下游產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同的工具。

更大的價(jià)值在于，釘釘給企業(yè)提供了可供建設(shè)的數(shù)字化工具，讓企業(yè)能夠基于釘釘?shù)牡讓幽芰M(jìn)行研發(fā)，解決實(shí)際的業(yè)務(wù)問題。

菜鳥與釘釘?shù)暮献鳎遣锁B基于釘釘?shù)母黜?xiàng)能力，結(jié)合自身場(chǎng)景進(jìn)行自主研發(fā)。

實(shí)際上，其他快遞企業(yè)也都參考菜鳥，開始在釘釘上進(jìn)行自身的數(shù)字化建設(shè)。

去年6月，申通上線專屬釘釘，服務(wù)覆蓋超5萬余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門店，超過70個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，以及30萬物流人員、客服、網(wǎng)點(diǎn)管理人等。

在申通杭州轉(zhuǎn)運(yùn)中心，雙11期間每日包裹量超350萬件。轉(zhuǎn)運(yùn)中心通過釘釘打通“煙囪系統(tǒng)”，根據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)情況，提前安排上千臺(tái)車輛調(diào)度、千余名員工排班，高效預(yù)售商品分發(fā)，做到了預(yù)售商品當(dāng)次日送達(dá)率95%，每月可節(jié)省上百萬費(fèi)用。

不只是申通，目前韻達(dá)也以釘釘為統(tǒng)一底座，連接顧客、商家、客服、快遞配送人員等，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)高效協(xié)同。

基于釘釘客聯(lián)能力，韻達(dá)總部客服可通過釘釘跨平臺(tái)響應(yīng)，直接服務(wù)一線超18萬快遞配送員，以及數(shù)十萬商家需求，在大促期間保證物流時(shí)效和準(zhǔn)確性。

從數(shù)字化的發(fā)展階段來看，如今我們已經(jīng)從過去的組織在線、業(yè)務(wù)在線，演進(jìn)到了企業(yè)間協(xié)同的第三階段。

物流公司們使用釘釘提升大促期間的協(xié)同效率、保障物流業(yè)務(wù)履約與各個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)管理效率，就是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代來臨的最好證明。

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