比Manner店員沖突更可怖的情況來了！官微聲明惹眾怒

manner咖啡有一千多家連鎖店，偶有顧客與服務(wù)人員之間沖突，概率上并不意外。

樓下燒烤檔老板，偶爾也會跟顧客吵幾句，這事在我看來再正常不過，是人都會有情緒，尤其是在車馬飛快的時下，牛馬們稍不留神就會淘汰的環(huán)境。

沖突在所難免，牛馬們爭議的是沖突本質(zhì)，牛馬再也不是那群只會看熱鬧的牛馬，牛馬突然開始了反思和探索源頭。

咖啡師和顧客的關(guān)系

這些天我看到太多人講著服務(wù)理念，都在強調(diào)“顧客就是上帝”這一標準，強調(diào)這是服務(wù)員的基本操守。

笑臉迎客一般沒有問題，可有時會笑不出來又當如何，那位男店員與女顧客的爭議視頻我也看幾遍了，后面動手情況不在此討論。

視頻里有個很爭議的地方，一開始店員有沒有告訴顧客需要等待的時間，店員提供咖啡的速度，超出了顧客預(yù)期，所以才有了沖突。

這是店家問題，還是服務(wù)員問題，或者顧客問題？根本上我認為還是店家問題，顧客確實是上帝這個準則沒問題，但顧客是誰的上帝？

是老板的上帝，不是咖啡師的，老板們從來都是讓服務(wù)員完成所有的不愉快，這肯定不合理。

規(guī)劃預(yù)期是店家考慮的問題。

胖東來有一個服務(wù)，散裝零食區(qū)的標價，比如果凍35一斤，他們還會標注一斤大概有幾個，這一下子就讓顧客購買預(yù)期得到滿足，我經(jīng)常去超市買東西，買蘋果香蕉就特別發(fā)愁，拿多了怕重。

再比如陪孩子去商場游樂城玩耍，有些地方為了解決大孩子們的無趣，在游樂城旁邊會開一個電視機供大家觀看。

顧客是上帝，是給服務(wù)員最可怖的枷鎖

還是那句話，不要總拿著服務(wù)行業(yè)的神級標準去要求底層服務(wù)員，你看胖東來的員工干的多開心，擦玻璃的工人，沒人管都會十分鐘擦一次，他為什么這么積極，用他自己的話是每天工作六七個小時，工作輕松，干得開心啊。

當全網(wǎng)都把問題推給服務(wù)員時，這才是最可怖的情況，5000元的月薪，有時間還拿不到，每天工作15個小時，一天最多要做333杯咖啡，除了服務(wù)還要承擔理貨，制作咖啡，點單，清潔等全部內(nèi)容，工作強度大的讓人窒息，服務(wù)員還要承擔顧客的投訴壓力，這樣的環(huán)境，沒有牛馬能開心的笑，更搞笑的是他們上廁所還貼上“WC”時鐘的說明，并且有倒計時秒表卡著。

官微聲明惹眾怒

21日manner的官微對沖突事件表達了歉意，反思加總結(jié)了后續(xù)該走的路，三點總結(jié)我都看了，如果一直這么辦，他們未來的沖突還會升級。

第1， 加強員工培訓(xùn)和教育，提升服務(wù)意識和素養(yǎng)，這個總結(jié)毫無意義，說出來無非是討好有意向的顧客。

第2， 優(yōu)化門店運營，提升顧客滿意度，減少顧客等待時間，這還是討好顧客。

第3， 加強關(guān)懷員工的日常，提升咖啡師伙伴健康，這一點是對服務(wù)員的對策，說到底是一句空話。

為了給服務(wù)員一個有名無實的尊嚴，他們用詞咖啡師而不是服務(wù)員，關(guān)懷的具體措施一條沒提，是減少服務(wù)時間，還是加薪，都沒說。

寫在末尾

Manner的員工與顧客沖突，很像一個大環(huán)境的縮影，牛馬們不只是為服務(wù)員發(fā)聲，而是抗議高強度工作背后的肆無忌憚。

一個優(yōu)秀的公司，從來不會把問題推給顧客和服務(wù)員，店家更應(yīng)該把顧客是上帝奉為箴言，比如在顧客點單前具體等待時間，比如增加店內(nèi)娛樂項目，這些才是店家服務(wù)顧客，而不是只靠服務(wù)員笑臉相迎。

最后再說一遍，顧客是老板的上帝，不是服務(wù)員的上帝，當員工不滿待遇時，拿什么笑臉相迎？