經(jīng)過這兩天的發(fā)酵，很多人開始關(guān)注Manner咖啡被指苛待員工這一話題，反觀幾次Manner咖啡員工和顧客起沖突的事件，起因都與等候時間過長顧客失去耐心有關(guān)，這說明，Manner們節(jié)約的成本，其實是內(nèi)部管理偷工減料造成的。之所以說“Manner們”，至少代表的是新經(jīng)濟茶飲行業(yè)的某些品牌，而不僅僅是只一個品牌。

01、不止一次沖突的監(jiān)控畫面誰放出來的？

有一個問題，@紫竹商業(yè)評論 至今沒想明白，那就是，目前曝出的網(wǎng)紅咖啡品牌Manner咖啡三起店員與顧客沖突，都是監(jiān)控視角，按理說，監(jiān)控視頻，應(yīng)該是品牌方內(nèi)部保存的，怎么就能隨便曝出不止一個沖突視頻呢？

這就是內(nèi)部管理的第一個問題——監(jiān)控員工績效的系統(tǒng)具有“過度侵入性”。

著名電商公司亞馬遜，曾不止一次面臨數(shù)據(jù)監(jiān)控和壓榨員工爭議，2024年1月23日，法國數(shù)據(jù)保護機構(gòu)CNIL對亞馬遜法國公司處以3200萬歐元的罰款（約2.5億人民幣），原因是條碼掃描儀非法跟蹤員工的“空閑時間”，并以此為指標，建立了一套非法的監(jiān)控系統(tǒng)。CNIL認為，這套監(jiān)控員工績效的系統(tǒng)具有“過度侵入性”，使員工承受持續(xù)壓力，是過分且違規(guī)的。

我們暫且不討論這套監(jiān)控系統(tǒng)“過度侵入性”（尤其是對顧客的隱私過度侵入），單單不止一次全網(wǎng)曝出監(jiān)控畫面，就足以說明，Manner咖啡對于監(jiān)控系統(tǒng)信息保管不當，無論這漏洞出在哪里——比如，品牌方故意放出、比如被黑客侵入后由競對放出、比如內(nèi)部員工之間競爭或矛盾而放出——都與信息保管失職有直接關(guān)系。

說到這里，可能有人抬杠說，店員和顧客發(fā)生沖突 不應(yīng)該曝光嗎？根據(jù)國家對于公共場所監(jiān)控儲存的規(guī)定，視頻監(jiān)控資料可以保存，但不能隨意公布，就算是店員和顧客發(fā)生沖突，也是應(yīng)該由相關(guān)執(zhí)法部門調(diào)取，即使調(diào)取也不能隨意公布在公開的互聯(lián)網(wǎng)上。

02、顧客等候時間的情緒誰來負責安撫？

由于不止一起的店員與顧客沖突，21日晚，@MANNER官微 發(fā)布聲明，對公司近日發(fā)生咖啡師伙伴與顧客沖突事件表達歉意，并稱已第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師伙伴進行了安撫。

同時也提出了整改措施：

可是，Manner咖啡之前可不是這么說的。

據(jù)多家媒體報道，6月17日Manner咖啡一門店內(nèi)，因顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客并大喊“你投訴呀”。20日品牌方工作人員回應(yīng)：總部昨晚才知道這件事，一定會嚴肅處理。涉事的女孩現(xiàn)已被辭退，目前正在和團隊聯(lián)系中。

同一天內(nèi)，上海Manner咖啡另一家門店店員男店員與顧客發(fā)生肢體沖突，男店員還扇了女顧客耳光。

此后，發(fā)生于5月22日的Manner咖啡某門店內(nèi)店員與顧客發(fā)生沖突的視頻又在網(wǎng)上熱傳。視頻中，顧客與店員發(fā)生言語爭執(zhí)后，顧客進操作區(qū)扇了店員一個耳光，店員也回手打了一個耳光，之后顧客多次重擊店員。店內(nèi)人員將顧客拉開后，顧客再次返回柜臺扇了店員一個耳光，之后離開店內(nèi)。

目前曝出的三起沖突，都與顧客等候時間情緒失控、進而激怒店員有關(guān)，因此，聽品牌方說涉事女員工已開除時，也有很多網(wǎng)友同情店員，認為Manner咖啡苛待員工。

這里其實還有一個管理漏洞——那就是顧客等候時間的情緒誰來撫平？

幾乎所有人都體會到那排隊時容易著急。麻省理工學院運營教授理查德·拉爾森的研究表明，排隊時，人們主觀感受到的排隊時間比實際所用的時間長了 36%。即當我們排隊時，會主觀放大等待所花費的時間，自動開啟“度日如年”模式。

要知道，為了一杯咖啡，等候8～10分鐘，而到了指定時間卻還要繼續(xù)等一分鐘，這比照指定時間提前一分鐘，對一般人的情緒考驗有多大嗎？更何況，是在饑渴狀態(tài)下等待食物飲品，和一般排隊買東西結(jié)賬時的生理反應(yīng)還不一樣。

那么？如何緩解顧客等餐時的情緒？海底撈的做法是——免費零食和飲料、免費美甲和手部護理、娛樂活動、疊紙鶴換取優(yōu)惠、免費照片打印等其他活動……無非就是靠分散注意力，來緩解等待時的情緒。

Manner咖啡怎么做的？

據(jù)媒體報道，Manner會按照門店業(yè)績分配人手，日營業(yè)額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業(yè)額在6000元及以上的才會派兩個人，也就是一家Manner門店僅有一位咖啡師的情況，如果該店能夠完成日營業(yè)額的上限目標5000元，那么以Manner單杯價格在15元左右計算，該店一個員工一天最多要做333杯咖啡。這位咖啡師還需要同時承擔理貨、制作咖啡、點單、清洗等全部工作，而且，下班時間顧客還可以網(wǎng)上下單，也就是早上一上班就面臨堆積的待取餐訂單要完成，在這樣的工作節(jié)奏之下，咖啡師還要避免被顧客投訴，投訴就直接退單，三次退單就開除。

店員每天都在緊張應(yīng)付公司的管理考核，就算是機器人，也難避免被激怒的一瞬間，哪還有精力去想著安撫顧客情緒？

店員無瑕顧及，品牌方也根本沒想在這方面投入，雖然選了這個賽道，就應(yīng)該知道有這個成本投入，但品牌方想省。

03、Manner們HR明顯缺位

這個問題，我此前也寫過。《》

無論是新經(jīng)濟領(lǐng)域還是傳統(tǒng)經(jīng)濟領(lǐng)域，作為服務(wù)行業(yè)，人的問題永遠是最關(guān)鍵的。既然選擇這個賽道，HR的重要性和挑戰(zhàn)性就可想而知。而且，并不是從培訓開始，是從招聘選人就開始了，篩選員工的情緒穩(wěn)定性很重要。

如果一個全國1200家店的餐飲零售品牌公司，HR明顯缺位，人的問題都解決不了，品牌擴張再快，也只能是空中樓閣，一杯咖啡潑過去就能造成坍塌。

HR的選人、培訓、員工關(guān)懷以及適當?shù)募顧C制，是決勝新經(jīng)濟行業(yè)的關(guān)鍵因素，而且，既然是new-money，錢的激勵作用一般是可以購買員工的情緒穩(wěn)定。

飛速發(fā)展的新經(jīng)濟行業(yè)，自然然是壓縮成本到極致，但是，靠壓縮公司管理這個成本，可能適合創(chuàng)始人以及投資方賺快錢，但肯定不適合品牌長遠發(fā)展。