原文照錄新書《危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》前言。

這本書是寫給誰的？ 不管你是初入職場(chǎng)兩年的新鮮人，還是十年經(jīng)驗(yàn)的資深人士，只要你需要“處理”危機(jī)，都能從本書中獲益。特別是以下人士：

• 以CEO、COO、CMO、CFO等為首的企業(yè)高管；

• 創(chuàng)業(yè)者；

• 在職業(yè)生涯中處理組織和企業(yè)危機(jī)的職業(yè)經(jīng)理人；

• 創(chuàng)業(yè)公司市場(chǎng)、品牌、公關(guān)一號(hào)位；

• 資本投后管理團(tuán)隊(duì)；

• 品牌公關(guān)的乙方公司；

• 公關(guān)公司的創(chuàng)始人和管理團(tuán)隊(duì)。

• 我們公司不會(huì)有危機(jī)的，那是別人家的故事；

• 我們是小公司，媒體不會(huì)緊抓不放的。大公司才需要，阿里、騰訊、滴滴、美團(tuán)，頭條，兩桶油，或者某個(gè)政府部門。

• 危機(jī)來勢(shì)迅猛，一兩個(gè)小時(shí)就沖上熱搜。我們做這些準(zhǔn)備，來得及嗎？有必要嗎？

幾乎所有曾經(jīng)遭受重大危機(jī)的公司，心態(tài)都一模一樣。黑天鵝出現(xiàn)時(shí)，所有人都手足無措，未出手就敗局已定。而對(duì)于灰犀牛的風(fēng)險(xiǎn)，又往往熟視無睹，沒有看到風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為危機(jī)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，沒有采取預(yù)防性措施，慘敗在所難免。

任何一家組織或公司，只要擔(dān)心意料之外的負(fù)面消息會(huì)影響公司聲譽(yù)，都需要學(xué)習(xí)危機(jī)這門課。危機(jī)不在乎你規(guī)模大小，它只“欺負(fù)”沒準(zhǔn)備好的公司。

更重要的是，你準(zhǔn)備好了嗎？

伴隨著公司和組織危機(jī)而來的，往往是職業(yè)經(jīng)理人的個(gè)人品牌和職業(yè)生涯危機(jī)。危機(jī)修復(fù)階段，代辦清單上有一項(xiàng)，就是清算處理適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人。創(chuàng)業(yè)者也會(huì)從萬眾矚目變得灰頭土臉，甚至一蹶不振。

本書會(huì)幫你在關(guān)鍵時(shí)刻，做好準(zhǔn)備。

這本書如何幫助你

• 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：危機(jī)來了，心中不慌，應(yīng)對(duì)有序，贏得尊重和晉升。

• 經(jīng)歷過程：從0到1，手把手教你如何在企業(yè)內(nèi)部建立一套危機(jī)管理的系統(tǒng)。

• 回答問題：危機(jī)來臨，需要做什么？先后順序如何？有哪些注意事項(xiàng)？

• 理解概念：危機(jī)爆發(fā)是組織管理失控和價(jià)值觀滑坡的必然結(jié)果。

• 提高技能：如何寫危機(jī)聲明？如何安撫受害者？如何面對(duì)媒體追問？如何增強(qiáng)危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)力？

• 提供工具：24個(gè)認(rèn)知清單，38個(gè)行動(dòng)清單，給你一幅危機(jī)處理路線圖；

• 解決恐懼：聲譽(yù)受損；股價(jià)下跌；罵上熱搜；銷量銳減；監(jiān)管處罰；丟掉工作；職涯污點(diǎn)；創(chuàng)業(yè)失??；

• 激發(fā)變化：老板不再要求刪帖；不再花錢雇用水軍；同意購(gòu)買輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)用；組織開始向內(nèi)看問題；解決系統(tǒng)性問題和組織問題；重新審視價(jià)值觀。

• 改變觀點(diǎn)：危機(jī)就是搞關(guān)系，關(guān)系不到位，事情處理不好。危機(jī)就是花錢打點(diǎn)，錢不到位，沒有用。

• 改善狀態(tài)：老板不焦慮，公關(guān)團(tuán)隊(duì)有系統(tǒng)工具流程，干活不累，主要是心不累。

如果你是一位企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)高管，正在準(zhǔn)備處理棘手的危機(jī)問題，這本書將幫助你建立危機(jī)應(yīng)和處理的策略、原則、組織架構(gòu)以及所有的一切重要事項(xiàng)。

讀完本書，你可以解決以下問題：

• 如何讓公司在危機(jī)來襲后活下來？

• 如何在組織內(nèi)創(chuàng)建危機(jī)管理體系？

• 什么是稱職的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)？

• 危機(jī)到來時(shí)最重要的事情是什么？

• 應(yīng)該為危機(jī)準(zhǔn)備多少資源和預(yù)算？

• 如何能在危機(jī)處理當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)最小的風(fēng)險(xiǎn)和損失？

• 如何消滅掉99%可能爆發(fā)的危機(jī)？

• 如何在組織內(nèi)傳遞和踐行危機(jī)的價(jià)值觀，讓每一個(gè)人都承擔(dān)起責(zé)任？

• 如何寫好一篇危機(jī)處理的聲明？

• 如何對(duì)外回應(yīng)能夠考慮到所有可能的攻擊和風(fēng)險(xiǎn)？

• 如何決定保持沉默，還是果斷發(fā)聲？

• 如何在危機(jī)中堅(jiān)持自己的戰(zhàn)略傳播主線，不掉進(jìn)別人設(shè)定的敘事結(jié)構(gòu)里？

• 如何判斷危機(jī)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引發(fā)的，還是媒體的攻擊？

• 如何在危機(jī)后修復(fù)組織的聲譽(yù)？

• 如何在行業(yè)危機(jī)當(dāng)中做到毫發(fā)無傷，全身而退？

• 如何在危機(jī)處理后得到晉升？

• 如何進(jìn)行危機(jī)戰(zhàn)備規(guī)劃和訓(xùn)練？

• 如何在危機(jī)當(dāng)中說服老板，獲得他對(duì)你后續(xù)工作的信任和支持？

這本書首先是寫給我自己的。工作以來，一直在找一本危機(jī)公關(guān)的實(shí)踐操作書?？上д也坏健?/p>

現(xiàn)有著作，或來自學(xué)界，側(cè)重理論；或源于經(jīng)驗(yàn)，不成框架體系；或擇一點(diǎn)深入，均衡不足，多有缺失；或限于角色，隔靴搔癢，不及痛處；或聚焦于是什么、為什么、該如何，對(duì)于如何做、步驟分解、操作指引付之闕如；或?yàn)椴皝砥罚袒顒?，難以下咽。

干脆自己寫一本。

本書的每一個(gè)行動(dòng)清單和認(rèn)知清單，都是用我的職業(yè)判斷、理論習(xí)得和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)寫成的。我只寫我做過的事，我不寫我不懂和沒做過的事。我掉進(jìn)去的坑，給你看看，免得也掉進(jìn)去。我淌過的河，你從橋上走就行了。

一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)可能不足以成為理論依據(jù)的充分樣本，但是我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)是觀點(diǎn)的真實(shí)性和真誠(chéng)性的背書。

本書的起點(diǎn)，不是理論，而是實(shí)踐。在寫作的后期，逐漸發(fā)現(xiàn)理論體系中有些更好的模型和表達(dá)，才會(huì)納入到本書中。長(zhǎng)時(shí)間沉淀在我頭腦中，流動(dòng)在我的決策和行動(dòng)中的那些東西，才是可以接受的。

我既給出了24條認(rèn)知清單和38條行動(dòng)清單，清單式索引的行動(dòng)指南，也給出了我自己。我用整個(gè)靈魂和實(shí)戰(zhàn)中的經(jīng)驗(yàn)來寫危機(jī)；我以我所有的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來寫這本書，所以我的想法和自己的經(jīng)歷是分不開的。

危機(jī)管理中有三個(gè)重要角色：企業(yè)負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)的高管、媒體人和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員。恰好，從業(yè)26年以來，我都身在其中。

本書中的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，來自于我作為記者和紀(jì)錄片導(dǎo)演（鳳凰衛(wèi)視、中央電視臺(tái)，2005-2009）、參與國(guó)家級(jí)重特大災(zāi)難事故處理的政府工作人員（原國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局，2009-2010）、企業(yè)品牌公關(guān)副總裁&首席營(yíng)銷官（西貝餐飲、鍋圈食匯、呷哺呷哺、北京同仁堂，2011-2022）的累積和實(shí)踐。

作為品牌戰(zhàn)略傳播顧問，我為萬豪集團(tuán)、滴滴出行、北大方正、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、建銀控股、深圳萬科等組織的數(shù)千名高管和員工進(jìn)行危機(jī)管理和溝通培訓(xùn)。

作為自媒體人，我在全網(wǎng)擁有120萬粉絲，受聘微博微熱點(diǎn)研究院專家。我也是領(lǐng)英全球影響力人物，中國(guó)2019/2020 年度行家。

我備戰(zhàn)央視315消費(fèi)者權(quán)益日晚會(huì)15年，親自處理4起315級(jí)別的危機(jī)，18起上億級(jí)熱搜危機(jī)。當(dāng)然，我也有不少職業(yè)生涯中的敗績(jī)和敗筆，也遭遇過熱搜級(jí)的網(wǎng)暴。這些難得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，也在本書中有所體現(xiàn)。

以上的這些經(jīng)驗(yàn)和歷練，構(gòu)成本書的基本框架和方法論。2023年，我創(chuàng)立友聲譽(yù)??品牌咨詢，專注品牌聲譽(yù)管理和危機(jī)公關(guān)的咨詢業(yè)務(wù)。

這本書的特點(diǎn)

1. 有用

本書來源于實(shí)踐總結(jié)，直接給出操作步驟、行動(dòng)要點(diǎn)、方法論和工具，幫助大家手把手的處理危機(jī)。這是全書的寫作指引，也是二級(jí)結(jié)構(gòu)的組織方式。38個(gè)行動(dòng)清單，就是一張危機(jī)管理路線圖和清單。

2. 有態(tài)度

本書倡導(dǎo)從受害者個(gè)體視角看待危機(jī)，以人為本，積極對(duì)話。既關(guān)注事件的處理和行動(dòng)，也關(guān)注危機(jī)當(dāng)中焦灼、飽受傷害和焦慮的人。既關(guān)注事實(shí)和真相、理性和效率，也關(guān)注情緒，推崇善意、溫暖和同理心。相信并踐行坦誠(chéng)、真實(shí)、有錯(cuò)就改的價(jià)值觀。倡導(dǎo)三觀正、得永生的危機(jī)公關(guān)終極理念。

3. 有賦能

我本人是國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)ICF認(rèn)證的企業(yè)家和高管教練。我的客戶有500強(qiáng)的中國(guó)區(qū)CEO、千億級(jí)互聯(lián)網(wǎng)公司的高管，公司規(guī)模在8000萬到18億的創(chuàng)業(yè)者和企業(yè)家。

我會(huì)把教練式的啟發(fā)、提問方法放入到文章當(dāng)中。每篇文章都會(huì)提供思考問題和行動(dòng)要點(diǎn)。讓大家不只是學(xué)到了知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，更重要的是行動(dòng)和實(shí)踐。

建議讀到這些地方，停下來認(rèn)真想想這些問題，試著回答這些問題，并且選擇是否要去做建議行動(dòng)。

真正踐行這些行動(dòng)，推動(dòng)自我專業(yè)能力和領(lǐng)導(dǎo)力的提升，推動(dòng)組織在危機(jī)管理方面的進(jìn)化，才是本書對(duì)你和公司最大的價(jià)值。

我從零到一創(chuàng)建過1-50人的品牌公關(guān)團(tuán)隊(duì)，作為企業(yè)高管，深切的了解在組織中處理危機(jī)需要具備的四維領(lǐng)導(dǎo)力（向上管理、向下管理、橫向領(lǐng)導(dǎo)力和外部領(lǐng)導(dǎo)力），需要的情境領(lǐng)導(dǎo)、變態(tài)管理和混沌領(lǐng)導(dǎo)力。這些都會(huì)在本書中體現(xiàn)出來，從底層操作系統(tǒng)上升級(jí)心智系統(tǒng)，淬煉領(lǐng)導(dǎo)能力。

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