大家好，我是正在努力發(fā)展公關(guān)咨詢事業(yè)的菜雞公關(guān)。

咨詢者編號(hào)：16

咨詢形式：可公開(kāi)咨詢

咨詢者信息：

代號(hào)小P，應(yīng)屆畢業(yè)生，準(zhǔn)備面試某大廠客服輿情崗

咨詢問(wèn)題：

準(zhǔn)備面試大廠客服輿情崗，求經(jīng)驗(yàn)分享

咨詢筆記：

菜雞公關(guān)并沒(méi)有大廠客服輿情崗的工作經(jīng)歷，并且也將此情況提前告知了小P�；谛同學(xué)的信任，菜雞公關(guān)最終提供了本次咨詢。

一、客服輿情崗的工作內(nèi)容：

通常情況下，在公關(guān)對(duì)接的所有部門(mén)里，客服部門(mén)應(yīng)該是公關(guān)關(guān)系最好的部門(mén)。

因?yàn)榭头』锇榈恼衅敢笠话闶悄托�、溫柔，加上他們學(xué)歷相對(duì)比較低，所以溝通起來(lái)會(huì)比較順暢，服從性也會(huì)比較高，不太會(huì)出現(xiàn)指手畫(huà)腳、教你做事的情況。

輿情工作是公關(guān)和客服對(duì)接最多的點(diǎn)。在大部分企業(yè)里，客服相關(guān)輿情的流程一般是：

一線客服處理客訴→客訴升級(jí)，轉(zhuǎn)資深客服處理→再升級(jí)，轉(zhuǎn)公關(guān)；

針對(duì)客訴，二線/后臺(tái)客服會(huì)根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍等維度，定期進(jìn)行整理歸檔；公關(guān)一般會(huì)關(guān)注兩塊：客服部定期整理的文檔、不定期收聽(tīng)客訴錄音。

基于以上情況，客服輿情崗一般的工作內(nèi)容是：

1.已發(fā)生的客訴：整理和分類。這可能會(huì)涉及到一部分解決方案的制定和執(zhí)行，這要視具體公司具體情況而定；

2.潛在客訴，即可能發(fā)生的客訴。這需要客服輿情人員定期與各部門(mén)，特別是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)接，比如提前獲知活動(dòng)/項(xiàng)目預(yù)告，同時(shí)排查、預(yù)防可能會(huì)出現(xiàn)的活動(dòng)/項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

這塊重點(diǎn)關(guān)注C端活動(dòng)，畢竟大部分的客訴都來(lái)自C端，而B(niǎo)端的老板如果有問(wèn)題，一般會(huì)優(yōu)先找對(duì)接的銷(xiāo)售人員，而不是客服；

3.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)。這部分一般是劃在公關(guān)部的，但根據(jù)JD來(lái)看，某些企業(yè)客服部門(mén)也會(huì)承接一部分內(nèi)容，這點(diǎn)歡迎小伙伴補(bǔ)充。

菜雞公關(guān)隨意在招聘網(wǎng)站上搜了幾家大廠的輿情崗JD，供大家參考~

二、客服輿情崗人員的能力要求：

菜雞公關(guān)的觀念一向是，對(duì)應(yīng)屆生來(lái)說(shuō)，更看重的能力還是在于是否踏實(shí)、細(xì)致、執(zhí)行力強(qiáng)、學(xué)習(xí)效率高。

但具體到這個(gè)崗位，額外需要的能力：

1.硬實(shí)力。最直接的，Excel能力，畢竟這份工作涉及到大量的數(shù)據(jù)處理；再比如，系統(tǒng)、軟件的上手能力；

2.軟實(shí)力。溝通能力，以及對(duì)搜索引擎和各大自媒體平臺(tái)的了解度，畢竟，如果你一直沉浸在某個(gè)平臺(tái)，信息繭房是一定存在的，這會(huì)讓你錯(cuò)誤評(píng)估危機(jī)公關(guān)事件的負(fù)面影響力。

三、面試官一般會(huì)考察什么？

1.簡(jiǎn)歷、即你個(gè)人經(jīng)歷與崗位的匹配度；

2.對(duì)自家企業(yè)的認(rèn)知；

3.職業(yè)規(guī)劃；

這個(gè)話題就不展開(kāi)了。

四、面試大廠客服輿情崗，需要提前準(zhǔn)備些什么？

1.提前了解下企業(yè)近期的危機(jī)公關(guān)案例，可以通過(guò)搜集一些輿情機(jī)構(gòu)或企業(yè)的案例報(bào)告，來(lái)幫助自己建立整體認(rèn)知。

輿情機(jī)構(gòu)的話，比如梅花網(wǎng)、微博微熱點(diǎn)、新榜；輿情公司就更多了，比如識(shí)微科技、慧科等，報(bào)告一般在網(wǎng)上就可以搜到；

另外，知乎問(wèn)題下的回答也很推薦瀏覽，那里不缺深度觀點(diǎn)輸出者。

2.瀏覽一遍企業(yè)近期在各大自媒體平臺(tái)上的用戶評(píng)論，能夠幫助你大概了解企業(yè)近期的輿論。

最后，以上筆記內(nèi)容已獲咨詢者同意，可公開(kāi)。

如果你也有問(wèn)題，歡迎咨詢菜雞公關(guān)，具體咨詢方式請(qǐng)移步了解：公關(guān)咨詢服務(wù)（2.0版本）。