近年來，“友好型商業(yè)”興起成為零售業(yè)的一個(gè)顯著趨勢(shì)，比如寵物友好、兒童友好、女性友好、騎行友好以及社區(qū)友好等類型，這些商業(yè)場(chǎng)所注重為特定群體提供舒適、便利和包容的環(huán)境，以此吸引目標(biāo)客群，增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。隨著消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、情感化體驗(yàn)需求日益增長(zhǎng)，越來越多新商業(yè)項(xiàng)目將“友好導(dǎo)向”作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行打造。

RET睿意德持續(xù)關(guān)注并深入研究了這一趨勢(shì)，先后發(fā)布了多個(gè)關(guān)于不同類型友好型商業(yè)的專題報(bào)告，并在不同商業(yè)項(xiàng)目做出了成功實(shí)踐。今天做出一個(gè)專門分享，希望借此能激發(fā)更多關(guān)于如何創(chuàng)造更加友好、更具吸引力的商業(yè)環(huán)境。

什么是“友好型商業(yè)”？

從本質(zhì)上看，“友好型商業(yè)”的核心在于對(duì)目標(biāo)客群深刻理解基礎(chǔ)上的精準(zhǔn)細(xì)分或功能疊加。細(xì)分意味著聚焦某一類特定消費(fèi)者，深入了解他們的需求，并據(jù)此量身定制商業(yè)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容。例如，一個(gè)寵物友好的商場(chǎng)不僅提供基本的商品和服務(wù)，還會(huì)為寵物設(shè)計(jì)專屬空間，如休息區(qū)、活動(dòng)場(chǎng)地，甚至寵物健康咨詢服務(wù)，以此增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。而功能疊加，則是在保持原有商業(yè)功能的同時(shí)，針對(duì)特定人群添加額外的價(jià)值元素。這可以體現(xiàn)在增加自行車停放設(shè)施和維修服務(wù)以迎合騎行者，或是打造多功能社區(qū)中心促進(jìn)鄰里間的互動(dòng)交流。這些附加的功能不僅豐富了項(xiàng)目的吸引力，還使得不同興趣和生活方式的人們都能找到歸屬感，從而加強(qiáng)他們與商業(yè)體之間的情感紐帶。

新加坡福南購物中心通過其200米長(zhǎng)的自行車道連接城市步行與騎行旅游路線，不僅縮短了如從新加坡來福士城到克拉碼頭等著名景點(diǎn)間的行程，還為騎行愛好者和游客提供了便捷且獨(dú)特的體驗(yàn) ?網(wǎng)絡(luò)

“友好型商業(yè)”創(chuàng)造了什么價(jià)值？

“友好”是指為特定群體精心設(shè)計(jì)和實(shí)施的特別舉措，這些舉措不僅能夠直接為受益人群帶來正面激勵(lì)，還可能因其體現(xiàn)了向善、公平等普世價(jià)值觀而獲得更廣泛的社會(huì)認(rèn)同。例如，殘障友好措施因彰顯了社會(huì)包容和平等的理念，往往能贏得更多人的尊重與支持。具體而言，這種“友好”策略帶來了以下四方面的價(jià)值：

帶來更強(qiáng)的歸屬感與認(rèn)同感

根據(jù)馬斯洛的經(jīng)典需求理論，當(dāng)基本的生理和安全需求得到保障后，人們開始追求更高層次的需求，如社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)?！坝押眯蜕虡I(yè)”項(xiàng)目正是在這一層面發(fā)揮作用，通過舒適且富有特色的環(huán)境，使消費(fèi)者在享受物質(zhì)消費(fèi)的同時(shí)，也能獲得情感上的滿足。例如，寵物友好型商場(chǎng)為寵物主人提供的專屬設(shè)施和服務(wù)，不僅解決了實(shí)際問題，更重要的是傳達(dá)了一種信息：這里歡迎你，這里是你的地方。這種情感上的肯定增強(qiáng)了顧客的自尊心，讓他們感受到自己是這個(gè)社區(qū)的一部分。

香港新都會(huì)廣場(chǎng)推出“愛犬嬉戲夏日歡樂節(jié)”，將四樓戶外空間變身寵物樂園，設(shè)有敏捷障礙區(qū)和Instagram打卡點(diǎn)，更有水上樂園讓狗狗們盡情奔跑、玩耍和暢游，為顧客提供和愛寵一起的難忘的夏日體驗(yàn)?網(wǎng)絡(luò)

創(chuàng)造情感鏈接

情感鏈接不僅僅是簡(jiǎn)單的滿意度或忠誠(chéng)度的體現(xiàn)，而是通過一系列精心設(shè)計(jì)的情感觸發(fā)點(diǎn)，促使消費(fèi)者在心理和情感層面上與品牌產(chǎn)生共鳴。友好型商業(yè)通過營(yíng)造安全、舒適且具有吸引力的物理環(huán)境，滿足消費(fèi)者的感官需求，這種環(huán)境不僅提供物質(zhì)上的便利，更重要的是傳遞出關(guān)懷和尊重的態(tài)度。例如，城市友好型商場(chǎng)通過設(shè)置寬敞的人行道、綠色公共空間和兒童游樂區(qū)，并優(yōu)化照明、溫度控制以及空氣質(zhì)量，確保市民在購物休閑的同時(shí)感到安心和愉悅。此外，商場(chǎng)內(nèi)還可能設(shè)有文化展示區(qū)、本地藝術(shù)家作品展覽及定期舉辦的城市主題活動(dòng)，這些元素不僅促進(jìn)了社區(qū)間的交流，也增強(qiáng)了居民與城市之間的情感紐帶。

泰國(guó)佛統(tǒng)尚泰購物中心室內(nèi)外連接的區(qū)域采用傳統(tǒng)的泰式山墻屋頂設(shè)計(jì)，不僅實(shí)現(xiàn)了室內(nèi)外的流暢過渡，更讓訪客在享受熟悉美感的同時(shí)感受到深厚的文化共鳴?網(wǎng)絡(luò)

增加社會(huì)化認(rèn)同

通過打造一個(gè)對(duì)特定群體友善且包容的空間，這些項(xiàng)目不僅滿足了消費(fèi)者的物質(zhì)需求，還為他們提供了一個(gè)可以分享共同價(jià)值觀和生活方式的平臺(tái)，從而提升了個(gè)體的自我價(jià)值感和社會(huì)歸屬感。以女性友好型商業(yè)為例，這樣的場(chǎng)所不僅僅是為女性提供便利和服務(wù)，它更像是一座橋梁，連接著所有欣賞并支持性別平等和個(gè)人發(fā)展這一理念的人們。在這里，女性不僅僅是在享受服務(wù)或參與活動(dòng)，更是在參與一種體現(xiàn)其個(gè)人信念和生活態(tài)度的社會(huì)活動(dòng)。每一次光顧都是對(duì)自己所認(rèn)同的生活方式的一種確認(rèn)，也是與其他持有相似觀點(diǎn)的人交流的機(jī)會(huì)。從專門設(shè)計(jì)的休息區(qū)到組織的工作坊和講座，每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到女性的需求，鼓勵(lì)她們表達(dá)自己、追求夢(mèng)想，并在安全和支持性的環(huán)境中建立自信與力量。

日本NEWoMan聯(lián)手NAVITAS診所與帝京大學(xué)醫(yī)學(xué)部附屬新宿診所，推出針對(duì)上班族女性的便捷預(yù)約服務(wù)和?？崎T診，讓健康檢查和治療無縫融入日常生活 ?網(wǎng)絡(luò)

激發(fā)正面情緒

正面情緒在消費(fèi)者的購買決策過程中扮演著關(guān)鍵角色，它不僅影響即時(shí)的購買行為，還能促進(jìn)長(zhǎng)期的品牌偏好和顧客忠誠(chéng)度。通過對(duì)環(huán)境氛圍的細(xì)膩打造和個(gè)性化服務(wù)的提供，友好型購物中心能夠有效地激發(fā)消費(fèi)者的正面情緒，進(jìn)而推動(dòng)消費(fèi)。以兒童友好商業(yè)為例，這樣的空間不僅僅是為孩子們提供了娛樂設(shè)施，它還特別考慮到了家長(zhǎng)的需求與感受。安全、干凈、設(shè)計(jì)精巧的游樂區(qū)域讓家長(zhǎng)們放心地讓孩子自由玩耍；而舒適的休息區(qū)、便利的餐飲服務(wù)以及人性化的設(shè)施則確保了整個(gè)家庭的舒適體驗(yàn)。這種全方位的關(guān)懷使家長(zhǎng)和孩子都能感到開心和放松，從而提升了整體的家庭幸福感。在這種積極的情緒狀態(tài)下，消費(fèi)者更傾向于探索更多商品和服務(wù)，并更愿意做出購買決定。

日本豐州Lalaport是一個(gè)專為兒童和家庭設(shè)計(jì)的購物中心，通過提供多樣化的商業(yè)業(yè)態(tài)和服務(wù)來吸引家庭游客，包括銷售兒童及孕婦用品的商店、各種休閑餐飲選擇以及豐富的兒童游戲和體驗(yàn)設(shè)施，精心營(yíng)造的環(huán)境不僅促進(jìn)了家庭間的互動(dòng)交流，還增強(qiáng)了顧客的愉悅感和歸屬感?網(wǎng)絡(luò)

“友好型商業(yè)”的落地打造關(guān)鍵

友好型商業(yè)模式的構(gòu)建是一個(gè)準(zhǔn)確定位和精心設(shè)計(jì)的過程，首先要明確哪些人群是我們想要服務(wù)的對(duì)象，了解他們的需求、偏好和生活方式；基于這樣的洞察，接下來圍繞視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺等感官深入設(shè)計(jì)出能夠引發(fā)共鳴的消費(fèi)體驗(yàn)。盡管打造一個(gè)具有吸引力的ICON對(duì)于項(xiàng)目傳播至關(guān)重要，但真正讓這種商業(yè)模式得以長(zhǎng)期維持并不斷發(fā)展的，是其在“友好”這一核心理念上的深厚資源儲(chǔ)備，只有當(dāng)企業(yè)能夠在“友好”的主旨下，整合到深度的豐富資源，提供一致且優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)時(shí)，才能建立起持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)生生不息的發(fā)展。具體的四個(gè)關(guān)鍵方面提示如下：

精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群

友好型商業(yè)的成功實(shí)施，其關(guān)鍵的第一步無疑是精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群。這不僅僅是識(shí)別出“誰”是我們的顧客，更重要的是深入理解這些顧客的深層次需求、行為模式以及他們所珍視的價(jià)值觀。通過系統(tǒng)化的市場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，項(xiàng)目能夠洞悉目標(biāo)客群的生活方式、消費(fèi)動(dòng)機(jī)及未被滿足的需求點(diǎn)，從而為制定個(gè)性化且高效的友好策略提供科學(xué)依據(jù)。

華沙購物中心Fiko?ki兒童游樂區(qū)，700平方米專屬空間為150cm以下兒童精心打造，融合體育娛樂、教育課程與專業(yè)指導(dǎo)，提供烹飪、藝術(shù)、機(jī)器人、樂高等多元活動(dòng)，是孩子成長(zhǎng)與歡樂的理想天地?網(wǎng)絡(luò)

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要進(jìn)行多維度的市場(chǎng)調(diào)研。這包括定量研究（如問卷調(diào)查、消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)收集）和定性研究（如焦點(diǎn)小組討論、深度訪談），以全面了解目標(biāo)客群的特征。例如，殘障友好型購物中心在吸引和服務(wù)殘障人士及其家庭時(shí)，不僅要考慮基本的無障礙訪問需求，如輪椅通道和平緩的坡道，還要探究他們對(duì)于特殊服務(wù)和設(shè)施的附加價(jià)值期望。同樣地，兒童友好型購物中心則需深入了解家庭客群中父母與孩子的需求差異，確保所提供的娛樂設(shè)施、安全環(huán)境及家長(zhǎng)休息區(qū)都能達(dá)到預(yù)期效果。

設(shè)計(jì)體驗(yàn)系統(tǒng)

友好型商業(yè)的落地，核心在于構(gòu)建一個(gè)全面且系統(tǒng)化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系。這一過程不僅僅是提供硬件設(shè)施和服務(wù)那么簡(jiǎn)單，而是要通過系統(tǒng)化的思考，以消費(fèi)者體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，為目標(biāo)人群精心打造舒適難忘的購物環(huán)境和互動(dòng)體驗(yàn)。

硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)必須充分考慮目標(biāo)客群的具體需求，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都能傳遞出“友好”的理念。例如，在社區(qū)友好型購物中心中，可以通過設(shè)置多功能社區(qū)活動(dòng)空間，如圖書館、藝術(shù)工作室或健身區(qū)，來滿足居民多樣化的生活需求。這些空間不僅促進(jìn)了鄰里間的交流與合作，還增強(qiáng)了社區(qū)凝聚力。此外，為了鼓勵(lì)綠色出行，騎行友好型購物中心可以配備充足的自行車停車架、淋浴設(shè)施以及便捷的維修站，方便騎車前來的顧客，并為他們提供舒適的停留體驗(yàn)。

位于Samyan Mitrtown購物中心二層的SAMYAN CO-OP共享空間，由Golden Land精心打造，集公共區(qū)域、會(huì)議室、讀書區(qū)和可容納500人的活動(dòng)室于一體，專為滿足創(chuàng)業(yè)者和學(xué)生群體的多樣化需求而設(shè)計(jì)?網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)設(shè)計(jì)同樣不可或缺。社區(qū)友好型購物中心可以組織志愿者活動(dòng)，邀請(qǐng)居民參與公共區(qū)域的維護(hù)或文化節(jié)慶的籌備；同時(shí)，設(shè)立專門的社區(qū)服務(wù)中心，提供諸如健康咨詢、兒童托管等便民服務(wù)。對(duì)于騎行友好型購物中心，則應(yīng)培訓(xùn)員工掌握基本的自行車維護(hù)技能，以便及時(shí)幫助顧客解決突發(fā)問題；還可以定期舉辦騎行俱樂部活動(dòng)，增進(jìn)顧客之間的社交聯(lián)系。

整體體驗(yàn)設(shè)計(jì)還需要考慮到無形的因素，如氛圍營(yíng)造、品牌故事講述和技術(shù)應(yīng)用。通過溫馨的音樂、宜人的香氛、生動(dòng)的品牌展示，甚至是智能技術(shù)的支持（如移動(dòng)應(yīng)用程序預(yù)約、實(shí)時(shí)導(dǎo)航服務(wù)），商場(chǎng)可以在物理空間之外，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)多感官交融的美好記憶。

打造特色標(biāo)簽

友好型購物中心的主題特色標(biāo)簽打造，旨在通過“峰終效應(yīng)”建立深刻印象，從而在細(xì)分類別中凸顯鮮明性和獨(dú)占性，成為消費(fèi)者心目中的首選目的地。以生態(tài)友好型購物中心為例，這類場(chǎng)所應(yīng)致力于推廣可持續(xù)發(fā)展的理念，并將環(huán)保元素融入每一個(gè)細(xì)節(jié)。從建筑外觀到內(nèi)部裝飾，采用綠色建材和節(jié)能技術(shù)；設(shè)置垃圾分類回收站、雨水收集系統(tǒng)等設(shè)施，鼓勵(lì)顧客參與環(huán)保行動(dòng)。同時(shí)，引入本地有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品市集、舉辦環(huán)保講座或工作坊等活動(dòng)，增強(qiáng)公眾對(duì)生態(tài)保護(hù)的認(rèn)識(shí)。為了創(chuàng)造難忘的記憶時(shí)刻，可以定期舉辦大型環(huán)保主題活動(dòng)，如地球日慶典或綠色音樂會(huì)，邀請(qǐng)知名環(huán)保人士到場(chǎng)分享經(jīng)驗(yàn)，使顧客感受到自己是這一高尚事業(yè)的一部分。

Central Westville由Central Pattana母公司Central Group打造的首個(gè)低碳購物中心，以“重新定義社區(qū)”為理念，融合綠色空間和自然元素，外立面設(shè)計(jì)引入自然風(fēng)與光線，提供家庭戶外活動(dòng)區(qū)及寵物友好空間?網(wǎng)絡(luò)

建立跨界資源系統(tǒng)

友好型商業(yè)的核心在于為特定客群提供超出常規(guī)購物體驗(yàn)的價(jià)值。然而，這種附加價(jià)值的構(gòu)建并非易事，因?yàn)橘徫镏行谋旧砜赡苋狈υ谀承┨囟I(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和資源積累。為了克服這一挑戰(zhàn)，購物中心必須采取一種更為開放和合作的戰(zhàn)略，積極尋求與相關(guān)行業(yè)的跨界協(xié)作，以獲取更多Know-how和深層次的資源支持，從而與目標(biāo)人群建立更深層次的互動(dòng)和價(jià)值創(chuàng)造。

永旺寵物商城PETEMO擁有完善的國(guó)內(nèi)外留學(xué)及內(nèi)部培訓(xùn)體系，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富的獸醫(yī)護(hù)理團(tuán)隊(duì)，提供24小時(shí)急救、水療及寵物康復(fù)服務(wù)，宗旨是“提供最好的動(dòng)物醫(yī)療護(hù)理”，確保寵物得到最專業(yè)和全面的照顧?網(wǎng)絡(luò)

例如，對(duì)于寵物友好型購物中心而言，它不僅需要吸引愛寵人士，還需要深入寵物行業(yè)的核心，與獸醫(yī)診所、寵物培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。通過這些伙伴關(guān)系，購物中心可以獲得寶貴的行業(yè)見解和技術(shù)支持，幫助其更好地理解和服務(wù)于養(yǎng)寵消費(fèi)者的需求。同時(shí)，合作伙伴提供的資源——無論是最新的產(chǎn)品信息還是專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——都可以直接轉(zhuǎn)化為購物中心的獨(dú)特賣點(diǎn)，增強(qiáng)顧客粘性和品牌忠誠(chéng)度。

結(jié)語

“友好型商業(yè)”的不斷涌現(xiàn)，宛如社會(huì)結(jié)構(gòu)與個(gè)體需求相互作用下的一場(chǎng)生動(dòng)演繹。它映射出當(dāng)代社會(huì)在消費(fèi)文化、群體認(rèn)同以及社會(huì)互動(dòng)等諸多維度的深刻變遷。一方面，隨著社會(huì)分層與個(gè)體差異的日益凸顯，人們對(duì)于能夠精準(zhǔn)契合自身身份、興趣與價(jià)值觀的消費(fèi)空間愈發(fā)渴求；另一方面，這一趨勢(shì)也彰顯出商業(yè)力量在社會(huì)資源配置與價(jià)值引領(lǐng)中的關(guān)鍵角色，它以市場(chǎng)機(jī)制為驅(qū)動(dòng)，將社會(huì)關(guān)懷與經(jīng)濟(jì)效益巧妙融合。這讓我們清晰地看到，在現(xiàn)代社會(huì)復(fù)雜的運(yùn)行體系中，商業(yè)并非孤立存在，而是與社會(huì)的諸多要素緊密交織，共同推動(dòng)著社會(huì)向著更加多元、包容與進(jìn)步的方向前行。