攜程涉嫌壟斷了嗎？酒店業(yè)者經(jīng)營慘淡是不是因為攜程抽傭太多？政府應該重拳出擊整治攜程嗎？

近段時間以來，一批酒旅博主、自媒體，對攜程發(fā)出強烈批判，直指攜程壓榨中小酒店，高利潤都是酒店業(yè)主的血淚，以攜程壟斷為由，呼吁政府出手整治。這些博主對攜程的批判，引起了不少酒店業(yè)者的共鳴，紛紛點贊支持，博得大量流量。一些博主樹立了以一己之力硬剛行業(yè)大BOSS的正義勇士的形象，吸粉無數(shù)，順便賣賣課、搞搞社群、推薦酒店投資項目。

知酷文旅一直以來也是攜程的批評者（往期回顧：攜程營收、凈利潤雙雙創(chuàng)新高，對旅游行業(yè)來說是好事嗎？）（往期回顧：旅游電商平臺的罪與罰），對旅游電商平臺抽傭過高一直持否定態(tài)度。但知酷文旅看到最近自媒體對攜程的批評，已經(jīng)不再是正常的業(yè)界爭鳴，越來越被流量所裹挾，往妖魔化攜程的方向發(fā)展。且越來越多的自媒體加入這場流量的狂歡，以攻擊攜程為流量密碼？

本期知酷文旅好好剖析一下對攜程的批判是否站得住腳。事先聲明，本文非攜程軟文，知酷文旅與攜程的合作僅限于受邀參加幾次攜程舉辦的行業(yè)活動。本文完全從客觀中立的立場探討相關問題。

第一，酒店通過攜程獲客成本高、不劃算嗎？

一些酒旅博主、自媒體情緒化地認為攜程吸血酒旅行業(yè)，攜程高抽傭導致中小酒店經(jīng)營困難。那么，沒有攜程之前，酒店都怎么獲客？

實事求是地說，沒有攜程之前，酒店的獲客成本一點也不低，不僅成本高，而且效率差、不穩(wěn)定。在旅游電商平臺滲透全行業(yè)之前，每家酒店都要建立一整套獲客體系。酒店要打通旅行社、地接社、電話訂房中心這類分銷渠道，和展會公司、航空公司、汽車客運公司、婚慶公司等建立合作關系，和當?shù)貦C關單位、大中型企業(yè)等需求大戶搞好關系。這些合作關系的建立、渠道的維護、銷售人員的薪酬都需要支付不菲的成本。

此外，酒店還要有品牌知名度和產(chǎn)品曝光，在電視臺、報紙上打廣告樹立品牌，在車站、旅游集散中心、景區(qū)等各處鋪設宣傳物料，這些也需要不菲的投入，且投入產(chǎn)出比很難評估。還有一些酒店雇傭銷售人員在機場、火車站、汽車站等地直接拉客戶、散發(fā)傳單等，和出租車司機合作搞帶客提成。當時各個城市的火車站、汽車站都簇擁一堆酒店銷售，經(jīng)常因為爭搶客戶而大打出手。

這些高昂的銷售成本，一點不比今天旅游電商平臺的傭金低，而且效果很難評估，核心銷售人員的跳槽也會影響酒店的業(yè)績。

攜程、美團等旅游電商平臺的崛起，使酒店業(yè)出現(xiàn)一個超級渠道，簡單、高效、客源量大，酒店在平臺投入多少錢，能帶來多少曝光，流量轉化率是多少，投入產(chǎn)出比是多少，一目了然。應該說，攜程、美團極大地方便了酒店的獲客，所以今天酒店業(yè)才如此依賴攜程、美團。

酒店跟攜程的關系，從來不是單方面的壓榨。商業(yè)合作，講究平等自愿，你覺得攜程的渠道貴，你可以不用，你去搭建多元化的獲客渠道，就像以前一樣?；蛘吣阌蔑w豬、馬蜂窩。攜程沒有強迫酒店上架攜程。飛豬的渠道費最便宜，酒店為什么不用呢？

想要攜程的流量，又嫌攜程貴，又要罵攜程壓榨酒旅行業(yè)，呼吁政府整治攜程，讓攜程低成本為你服務。哪有這種好事呢？攜程的流量也不是免費得來的，一方面是花重金買的，2024年攜程的營銷費用119億元，占當年總營收的22%，意味著攜程每收入4元錢，就要花將近1元錢去買流量。另一方面攜程流量來自攜程用戶的粘性，這背后是十分巨大的人力成本，后文將就此詳細展開。

一些酒旅博主把矛盾往“攜程壟斷”這個層面去引導，表示因為攜程壟斷了，中小酒店離不開攜程，被迫使用攜程的渠道，所以雙方合作不是自愿的，而是攜程壓榨了酒店。這個邏輯對不對呢？

第二，攜程壟斷了嗎？

攜程是否壟斷，這需要政府的反壟斷部門進行裁定。不過，一些酒旅博主但凡屁股沒坐歪，就能看到現(xiàn)在的旅游電商平臺除了攜程之外，還有美團、飛豬、馬蜂窩、同程等，以及抖音、小紅書、京東也都有酒旅板塊，酒店集團也紛紛拉起聯(lián)盟自建線上預訂平臺，甚至官方的12306也提供酒店預訂。

從各旅游電商平臺對比來看，間夜量方面，美團遠超攜程；論背后的資源量和股東實力，飛豬遠超攜程；用戶數(shù)量，抖音、小紅書碾壓攜程。

與其問攜程壟斷了嗎？不如問，為什么這么多競爭對手都沒有撼動攜程在線旅游平臺一哥的地位？連抖音這樣的超級應用都不能降維打擊滅掉攜程，為什么呢？

答案很簡單，要做到卻很難。攜程牢牢的抓住了酒旅行業(yè)最有價值的一批用戶，中高端用戶。中高端用戶對攜程的忠誠度很高，這是攜程相比其他旅游電商平臺最有優(yōu)勢的地方。

攜程是怎么做到的？簡單舉幾個要點，在今天已經(jīng)高度智能化的時代，攜程還有1.3萬名全職客服人員，光客服人員數(shù)量就超過其他在線旅游平臺全部員工加一起的總和。這是非常重的成本，而帶來的好處是客戶遇到任何問題，都有人工客服及時響應和服務。

中高端用戶對服務的要求很高，他們很多都是商務目的出行，不容有耽擱，一旦旅行計劃出現(xiàn)各種意外、調整等，必須及時響應、及時服務，需要專人服務、立即解決。例如，用戶和他的領導在機場帶著拉桿箱急吼吼的要解決問題，這時候，你回復用戶說“客服坐席忙請稍后再撥”，或者丟給用戶一個自動回復程序，用戶絕對會拋棄你這個平臺。中高端用戶可以多花錢，但他們要的是可靠、高效、有保障。其他旅游電商平臺客服數(shù)量一般是幾十、幾百人，甚至一些平臺壓根沒有自己的客服，全部讓供應商來解決，而攜程有1.3萬名客服，隨時人工介入用戶的客訴，解決用戶的問題。這是攜程巨額的成本，也是攜程的優(yōu)勢。

除了高效的客服，攜程對供應商管理極其嚴格。攜程有1萬多人接洽和管理供應商，這也是巨大的成本。這1萬多人對供應商的監(jiān)管，保障攜程的價格體系、服務標準化做到行業(yè)領先的水平。中高端用戶也是要講性價比的，如果看到攜程的價格比其他電商平臺高，也會有不滿情緒。所以攜程要保證任何渠道的價格不能低于攜程，一旦發(fā)現(xiàn)，立刻聯(lián)系供應商。除了價格管控還有服務標準、客訴管理等，任何客訴必須及時響應、半小時內解決，客訴多的供應商還會被下架。供應商對這樣的“緊箍咒”很不滿，但攜程的用戶很滿意，不擔心在攜程上買貴了、服務得不到保障。

將攜程和飛豬做一個對比，可以看出雙方的平臺邏輯是多么不同。攜程的邏輯是，你在我的平臺上買東西，你就是我的客戶，你的體驗有任何一點不好，我是第一責任人。而飛豬是淘系產(chǎn)品，淘系的思維是“讓天下沒有難做的生意”，商家才是平臺的第一客戶，平臺只提供流量，剩下的都交給商家，用戶體驗不好，你去找商家去，你是商家的用戶，我平臺能不介入就不介入。

淘系思維適合實物商品的交易，但不適合旅游業(yè)不適用，旅游提供的是服務，服務細節(jié)中有很多套路和門道，標準不統(tǒng)一，還有各種各樣不可控因素，如果平臺方不強力約束，任由商家自由發(fā)揮，最終結果一定是用戶體驗受損。

如今，一些自媒體批評攜程動輒處罰供應商，以罰代管。實際上酒旅商家從來不是省油的燈，如果不進行強有力的管理，最終結果一定是中高端用戶流失。攜程投入了巨量的供應商管理人員和客服人員，保障中高端用戶的體驗，因此一直在旅游電商平臺的競爭中立于不敗之地。美團酒旅板塊的酒店間夜量遠超攜程，但利潤只有攜程的零頭，就是因為中高端酒店訂單的傭金是低端酒店傭金的幾十倍、上百倍。

第三，酒店業(yè)的經(jīng)營困難是攜程抽傭過高造成的嗎？

并不是。酒店經(jīng)營困難真正的原因是酒店數(shù)量擴張?zhí)唷⑻?，供給端嚴重過剩。供給過剩的另一個說法是，有效需求不足。需求不足對任何一個行業(yè)都是嚴酷的考驗，沒有需求就沒有現(xiàn)金流，就活不下去，而要獲得現(xiàn)金流就只能加大營銷投入，迫不得已拼命卷獲客，去跟同行競爭有限的客源。

酒店越過剩，營銷投入越多，攜程的利潤就越高。可以說，攜程的抽傭多不是酒店經(jīng)營困難的原因，而是酒店業(yè)過度內卷的結果。
一些自媒體在網(wǎng)上瘋狂攻擊攜程，引起了中小酒店強烈的情緒共鳴，其實這些中小酒店只要肯退出攜程，他們的同行的日子立馬就會好過，就不用向攜程繳納那么多的營銷費了?？墒牵l又肯退出嗎？事實非常清楚，是同行讓他們的日子難過，而不是攜程的抽傭。

進一步追問，是誰在加劇酒店業(yè)供給過剩？誰加劇了酒店業(yè)過剩，誰才是當前酒店業(yè)困境的“罪魁禍首”。攜程從來沒有鼓勵任何人去開酒店。每天奮力鼓勵別人投資酒店、擴張酒店供給的是另一幫人。

酒店連鎖品牌，是他們管理層定下來的幾年實現(xiàn)門店翻倍目標，為了更大的規(guī)模和更多的加盟費，為了上市，為了給投資人展現(xiàn)更好的業(yè)績，為了提升股價。酒店連鎖品牌辛勤的投拓經(jīng)理為了考勤和獎金，拼命鼓動酒店投資者投資某某品牌，說這是一個多么好的項目，測算XX月就能回本。他們還向酒旅博主“充值”，讓酒旅博主在粉絲群、會員群、見面會上推薦項目，酒旅博主以此賺取項目開拓傭金。事實上，某攻擊攜程最狠、最持久、人設立得最高大的酒店博主，就接受了多家酒店加盟品牌的充值，大力鼓吹華住等品牌的項目，一邊罵攜程引流，一邊收割粉絲的錢包，繼續(xù)制造酒店供給過剩。

以華住為例，2019年底華住在中國擁有5618家酒店，2024年9月底該數(shù)字增長到10845家，近乎翻倍，不要忘了這中間還有3年的疫情。這五年中國市場對于酒店住宿的需求翻倍了嗎？華住增長的門店99%都是加盟店，酒店投資者賺不賺錢先不談，反正加盟費華住是賺到了。

華住季琦曾說，中國一線、二線、三線及四線以下城市的酒店連鎖化率依次是44%、36%、25%及14%，相比美國70%以上的連鎖化率，我國酒店連鎖化還有更大的增長空間。可實際上，日本酒店業(yè)至今的連鎖化率不過20%左右，中國已經(jīng)遠遠高于日本。華住為什么要對標美國，而不是對標日本呢？不就是為了給加盟商畫大餅嗎？

知酷文旅并非針對華住，所有的連鎖加盟品牌都是如此。早幾年華住的近距離開店引起了加盟商的強烈不滿，紛紛聚集打橫幅抗議華住，后來華住采取多品牌策略，近距離開店沒變，只是改了不同的品牌。所以，是誰在加劇中國酒店業(yè)的過剩？

事實上，不管是數(shù)量還是連鎖化率，中國酒店市場都已經(jīng)進入了存量時代。如果沒有這些連鎖加盟品牌的拼命鼓動，中國酒店業(yè)不會過剩得這么嚴重。酒店嚴重同質化，標準化、短平快的商業(yè)項目，除了卷獲客，其它也無甚可卷。即使你做單體酒店不加盟也無濟于事，因為你的周邊會開滿各大連鎖品牌的加盟店。

所以，酒店業(yè)的經(jīng)營困難，跟攜程沒有關系，是酒店連鎖品牌的過度擴張使市場供需失衡。酒店業(yè)主的怒氣也不應該沖著攜程去發(fā)泄，攜程沒有在你的周邊開店，是酒店連鎖品牌鼓動加盟商在你周邊拼命開店，搶走了你的客流。

第四個層面，攜程究竟有沒有問題？

那么，知酷文旅是怎么看待攜程？攜程該不該被批評？實際上，知酷文旅認為，批評攜程是必要的，但批評和妖魔化是有界限的。批評基于事實，點到為止；妖魔化是一場流量狂歡，酒旅博主、自媒體一邊以極端的言辭攻擊攜程，一邊喊著“點點關注”“買個會員”，一邊立行業(yè)導師的人社。在算法決定流量的時代，只要敢于制造沖突，就一定能獲得流量。

理性的看懂攜程，知酷文旅認為，攜程問題主要有三點，這些知酷文旅過去也談到過，在此簡單概要。

第一，攜程發(fā)展過程中存在一些原罪。攜程曾經(jīng)有逼迫商家“二選一”的行為，也曾主動挑起價格戰(zhàn)打壓競爭對手，這些手段幫助攜程鞏固了市場地位。這些行為的發(fā)生，主要原因是此前政府對于互聯(lián)網(wǎng)平臺的監(jiān)管法規(guī)不完善，互聯(lián)網(wǎng)平臺實際上是野蠻生長。“二選一”手段并非攜程的獨創(chuàng)，所有的互聯(lián)網(wǎng)巨頭在用，互聯(lián)網(wǎng)平臺競賽幾乎塵埃落地之后，政府才完善相關監(jiān)管措施。

第二，當前酒店業(yè)過度內卷之下，攜程確實制定了有利于自己的規(guī)則，引導商家支付更高的傭金。中小商家難以對抗攜程規(guī)則制定“霸權”，在過度內卷中支付了越來越高的費用。然而，攜程的行為沒有越過商業(yè)規(guī)則的合理邊界。中小商家不滿攜程，并非沒有手段制衡。要對抗攜程的規(guī)則“霸權”，中小酒店要么自己構建多元化的獲客渠道，降低“攜程依賴癥”，要么形成聯(lián)盟，增加對平臺的談判權。一味地跟著部分自媒體的節(jié)奏，對著攜程發(fā)泄情緒，又要攜程的流量，又不想付錢，這跟“巨嬰”無異。憑什么攜程花了這么多錢、雇了這么多人、用了這么多年建立的經(jīng)營優(yōu)勢，要無償?shù)捻樦恪?br/>

實際上，攜程和中小酒店的關系，不是雙邊的博弈，而是攜程、酒店連鎖品牌、消費者和酒店投資者的四方博弈，其中酒店投資者是最弱勢的。攜程即使是降低了傭金率，也于事無補，攜程讓出來的利潤只會便宜了酒店連鎖品牌，因為酒店經(jīng)營但凡有一點利潤，都會刺激酒店連鎖品牌繼續(xù)擴張數(shù)量，開更多的酒店，直到把攜程讓出來的利潤全部攤薄。所以，攜程為什么要損害自己的利益去便宜了酒店連鎖品牌？

第三，攜程的收費標準、傭金率水平、算法排序規(guī)則不透明。事實上，互聯(lián)網(wǎng)電商平臺都有一定的基礎設施屬性。對于基礎設施，應該有更公開透明的運作規(guī)則。

一些人士呼吁政府介入，對平臺傭金率加以限制。這種想法很難實現(xiàn)。但政府應該對所有的基礎設施性質的平臺，提出透明化運作的要求。比如攜程的收費標準、傭金率水平、算法排序規(guī)則、商家處罰規(guī)則，應該更清晰透明。規(guī)則透明，才能給各商家提供公平的競爭環(huán)境。

攜程應該被妖魔化嗎？那些妖魔化攜程的酒旅博主真的是“正義之士”嗎？相信有理性的讀者看完本文，會有自己的判斷。

作者丨吳莫言

編輯丨小知知

設計丨Joe

圖片來源丨攝圖網(wǎng)