核心提示：工商銀行憑借其對金融內(nèi)涵的深刻把握和數(shù)字業(yè)態(tài)發(fā)展的敏銳洞察，持續(xù)“圈粉”數(shù)字新生代。

在數(shù)字經(jīng)濟加速演進發(fā)展的時代背景下，商業(yè)銀行大力發(fā)展手機銀行App國民級數(shù)字基建，通過平臺創(chuàng)新和生態(tài)發(fā)展，讓數(shù)字金融潤物細無聲般走進百姓民生，并深刻改變著金融生活。工商銀行憑借其對金融內(nèi)涵的深刻把握和數(shù)字業(yè)態(tài)發(fā)展的敏銳洞察，持續(xù)“圈粉”數(shù)字新生代。

需求 | 激活消費，工商銀行雙輪驅(qū)動創(chuàng)建消費金融新生態(tài)

在宏觀經(jīng)濟戰(zhàn)略與用戶需求升級的雙重驅(qū)動下，工商銀行創(chuàng)新消費金融生態(tài)建設(shè)，建立起“產(chǎn)品矩陣+場景運營”的雙輪驅(qū)動機制，精準響應(yīng)國家“提振消費”與“發(fā)展消費金融”要求。

層次化產(chǎn)品矩陣，精準覆蓋消費新趨勢。精準適配“購房-教育-養(yǎng)老-綠色”消費需求，構(gòu)建多層次消費金融產(chǎn)品矩陣。針對購房消費推出“隨房e貸+家居貸+裝修貸”產(chǎn)品，面向教育消費推出“優(yōu)學貸”產(chǎn)品，針對養(yǎng)老金融需求推出“社保閃借+如意借+年金閃借”產(chǎn)品，針對綠色消費打造智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車貸款系統(tǒng)，直連新能源車企APP提供汽車貸款服務(wù)。

品牌化場景運營，實施普惠化消費激勵。依托“工享”、“愛購”雙品牌矩陣，形成“權(quán)益+場景+流量”的消費激勵模式，運用立減金、流量券等數(shù)字權(quán)益工具精準補貼，對餐飲、出行、電商等高頻消費實施全域場景貫通，普惠化、精準化的消費激勵措施充分激活手機銀行“消費”流量。

規(guī)模 | 推陳出新，工商銀行月活超過70個月穩(wěn)居同業(yè)第一

作為手機銀行領(lǐng)域的“領(lǐng)航者”，工商銀行手機銀行以“‘10’刻新生，攜手成長”為主題，上線10.0版本，以終為始，開啟新一輪多元化、智能化渠道升級。截至2024年12月，工商銀行月活達1.71億，同比增長超過13%，已穩(wěn)居“頭把交椅”超過70個自然月。特別需要指出的是，工商銀行手機銀行35歲以下年輕用戶比例高達63%，在擔憂年輕用戶“運營失效”的今天，實殊不易。

推陳出新，工商銀行手機銀行憑借“致廣大而盡精微”的發(fā)展理念，以華為原生鴻蒙系統(tǒng)為切入點，適配2000+功能，推出小藝語音轉(zhuǎn)賬、桌面卡片、元服務(wù)等根植于底層系統(tǒng)性AI的創(chuàng)新服務(wù)模式，金融無處不在。工商銀行手機銀行重構(gòu)場景生態(tài)連接，在環(huán)抱式首頁、數(shù)字空間、云網(wǎng)點遠程辦、智能客服“工小智”等位置布局應(yīng)用級窗口，總攬4大服務(wù)、5大版本、6大客群。

隨著“泛在互聯(lián)”升級為“泛在智聯(lián)”，手機銀行跨渠道經(jīng)營的未來藏匿于生態(tài)連接、普惠服務(wù)的“鴻蒙”之中，唯有與廣大用戶相得益彰、訓練有素的AI方解其中真意。

粘性 | 數(shù)字新程，工商銀行用戶粘性表現(xiàn)亮眼

能力決定手機銀行的下限，陪伴決定手機銀行的上限。延長服務(wù)周期、引導服務(wù)節(jié)奏、接續(xù)服務(wù)斷點，手機銀行才能由源頭活水中汲取不竭的生命力，獲得用戶的長久認可。因此，從“金融工具”到“生活伙伴”的躍遷，將成為手機銀行無限貼近用戶生活軌跡、滿足用戶使用期待的必由之路。截至2024年12月，工商銀行手機銀行日均啟動次數(shù)超過4300萬；新用戶留存行業(yè)第一，為手機銀行“存量時代”的新用戶運營樹立了標桿。

智能。工商銀行手機銀行在10.0版本煥新AI管家式服務(wù)，革命性升級面向多彩未來的“對話式”交互，支持數(shù)字人引導、多輪對話和自然意圖理解，智達用戶根本需求。通過小組件、實況窗等模式快速觸達常用服務(wù)，提升了交互的流暢度、貼合度。精準識別用戶需求、動態(tài)分析用戶數(shù)據(jù)疊加差異匹配服務(wù)策略，最終鍛造出“懂客戶、懂場景”的智能陪伴體驗。

專業(yè)。工商銀行手機銀行以專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)為“道”、以深厚的數(shù)據(jù)積淀為“術(shù)”、以全生命周期業(yè)務(wù)為“法”，借助數(shù)字化經(jīng)營能力開啟主動智能。在“主動”養(yǎng)老方面，覆蓋從備老到養(yǎng)老再到享老的全旅程需求，嵌入養(yǎng)老規(guī)劃、賬戶服務(wù)、資產(chǎn)診斷、投資管理等專業(yè)能力。在“主動”理財方面，擴容開放平臺，構(gòu)建從科學分群到陪伴跟蹤的顧問式財富管理體系，以專業(yè)服務(wù)打造“三位一體”全旅程陪伴模式。

高效。運營不在乎投放多寡，而在乎精準與高效。借助“知客”數(shù)字化平臺的靈活觸客和智能引擎，客戶、流量、產(chǎn)品、活動、內(nèi)容、數(shù)據(jù)六大運營協(xié)同發(fā)力，配合立足大語言模型的智能建群雷達，工商銀行手機銀行得以精準圈選受眾群體，智能組合運營策略，提升運營效率，在權(quán)益、節(jié)日、家庭等優(yōu)勢方向獨運匠心、伴客前行。

數(shù)字化服務(wù)沒有終點，但未來式的深度陪伴卻有初心，從交互切入，滴灌主動智能，掌握運營密碼，這將是屬于新征程的數(shù)字智慧。

體驗 | 深度互動，工商銀行持續(xù)保持國有大行體驗領(lǐng)先

當金融巨頭們開始苦苦求索深度陪伴模式之時，萬千用戶的手機屏幕上，閃爍的消息提醒正在記錄屬于這個時代的數(shù)字心跳。

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，工商銀行最新用戶體驗評測得分95.37分，連續(xù)30個月穩(wěn)步增長，在國有大行中保持領(lǐng)先，這一體驗成就的取得，仰賴與用戶達成沉浸式、情感化的深度互動。

沉浸互動。工商銀行手機銀行在云網(wǎng)點中內(nèi)置遠程屏對屏、服務(wù)云到家等遠程功能，無縫銜接線上線下融合互動的金融服務(wù)，通過數(shù)字經(jīng)理“工小智”、云工作室等創(chuàng)新服務(wù)加深對客互動聯(lián)系，拓寬觸點服務(wù)機會，借助企業(yè)級智能語音平臺和Smart TTS引擎，已推廣23個遠程語音服務(wù)場景，識別準確超過90%。

情感互動。人是情感的動物，直觸靈魂的互動正是體驗的最高形態(tài)。工商銀行手機銀行創(chuàng)新數(shù)字空間，包含貴金屬、私銀、環(huán)球撮合薈三大展館，升級元宇宙體驗。在環(huán)抱式首頁煥新消息頻道，獨立打造高品質(zhì)信息空間，為用戶帶來私密、專屬的互動體驗，創(chuàng)造“無所不在，有所不在”的恰如其分的情感鏈接。

站在2025年的技術(shù)奇點上回望，工商銀行手機銀行的實踐揭示了一條清晰的進化路徑：通過全終端AI化構(gòu)建服務(wù)矩陣，借由全AI陪伴化沉淀用戶關(guān)系，最終在全陪伴互動化中完成價值躍升。當智能終端學會在用戶股票虧損時推送暖心動畫，能在深夜加班時主動調(diào)整理財方案，金融服務(wù)便完成了從“功能滿足”到“情感共鳴”的質(zhì)變。這種將冰冷算法與溫暖洞察完美融合的能力，或許正是“六邊形戰(zhàn)士”的真正內(nèi)核。在即將到來的具身智能時代，銀行服務(wù)的終極戰(zhàn)場不再是屏幕尺寸或交互頻次，而是誰能率先讓AI真正理解“人類心跳的節(jié)奏”——這可能將是領(lǐng)先手機銀行持續(xù)躍進的密碼，更是整個行業(yè)進化的新坐標。