“感謝銀行的工作人員，解決了我們轉(zhuǎn)賬的需求。”近日，招商銀行福州分行轄屬平潭支行收到一面錦旗，表?yè)P(yáng)工作人員把柜臺(tái)服務(wù)送上門，讓老人成功完成取現(xiàn)業(yè)務(wù)。

簡(jiǎn)單地取現(xiàn)，為什么需要上門服務(wù)？原來(lái)，客戶位是長(zhǎng)期臥床的老人，前些日子不僅弄丟了銀行卡，還換了手機(jī)號(hào)，以至于在手機(jī)應(yīng)用上無(wú)法完成轉(zhuǎn)賬。

三級(jí)聯(lián)動(dòng)解難題，合規(guī)風(fēng)控守底線

了解情況后，該行迅速啟動(dòng)“銀發(fā)服務(wù)應(yīng)急機(jī)制”，組建專項(xiàng)服務(wù)小組。在24小時(shí)內(nèi)完成三重保障動(dòng)作：調(diào)取賬戶全生命周期交易記錄，比對(duì)匯款方歷史交易特征；聯(lián)動(dòng)反洗錢系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)畫像分析；指導(dǎo)客戶家屬提交微信聊天記錄、轉(zhuǎn)賬憑證等輔助材料。經(jīng)交叉驗(yàn)證，確認(rèn)該筆匯款系正常民間借貸往來(lái)，為后續(xù)服務(wù)方案奠定合規(guī)基礎(chǔ)。

暖心上門破困局，智慧服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)

隨后，服務(wù)小組攜帶移動(dòng)展業(yè)設(shè)備趕赴客戶家中。面對(duì)“賬戶管控解除需本人領(lǐng)卡”的系統(tǒng)限制、人臉識(shí)別因老人面部特征變化屢次失敗等問(wèn)題，工作人員相互配合，保障業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)掛失申請(qǐng)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需求時(shí)，團(tuán)隊(duì)立即制定“掛失撤銷+換卡申請(qǐng)”組合式操作流程，將原本需往返網(wǎng)點(diǎn)三次的業(yè)務(wù)壓縮為一次上門辦結(jié)。

金融服務(wù)有溫度，適老改造無(wú)止境

當(dāng)日下午順利取現(xiàn)后，老人家屬宋女士感慨地說(shuō)：“原本我們打算放棄這筆錢，沒(méi)想到銀行把服務(wù)做到了病床前，太讓人感動(dòng)了?！痹撔写筇弥鞴鼙硎?，這是一次團(tuán)體合作的服務(wù)，也是向外傳遞我們金融的溫度的措施。據(jù)了解，近年來(lái)招行已構(gòu)建"可視柜臺(tái)+移動(dòng)終端+人工通道"三維服務(wù)體系，推出多項(xiàng)適老化功能。

金融服務(wù)沒(méi)有“休止符”，適老化改造永遠(yuǎn)在路上。從柜面到病床，從鍵盤到指尖，招商銀行福州分行正以“五個(gè)一”承諾踐行適老初心：一個(gè)綠色窗口、一套應(yīng)急方案、一支上門團(tuán)隊(duì)、一項(xiàng)科技賦能、一份溫情守護(hù)。在這里，服務(wù)不僅是流程制度，更是對(duì)生命的尊重與呵護(hù)。銀行不僅是金融機(jī)構(gòu)，更是值得托付的鄰里伙伴！