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在昆明市公安局經(jīng)開(kāi)分局水海子派出所，只要聽(tīng)到“陳姐”這個(gè)稱(chēng)呼，總能換來(lái)一句：“她辦事，我放心。”“陳姐”名叫陳泳伊，是一名輔警。工作中，她用14年時(shí)間，詮釋了“回訪”兩個(gè)字背后沉甸甸的溫度與擔(dān)當(dāng)。

2010年，陳泳伊成為派出所的一員，那時(shí)她還是新手“小陳”。她的工作主要圍繞窗口服務(wù)、檔案管理這些看似瑣碎的事務(wù)展開(kāi)。后來(lái)，派出所啟動(dòng)了案件回訪機(jī)制，她主動(dòng)請(qǐng)纓，負(fù)責(zé)跟進(jìn)案后群眾的情緒管理和司法解釋。

“有些事，你不聽(tīng)他們講完，他們是不會(huì)聽(tīng)你說(shuō)的?！标愑疽吝x擇把每一次回訪都當(dāng)成一次再調(diào)查與修復(fù)情緒的機(jī)會(huì)。

十幾年下來(lái)，她共處理了2700余起案件回訪，開(kāi)展了大量資金預(yù)警勸阻工作，并主動(dòng)跟進(jìn)處理家庭糾紛等警情100余次。

“明明凍結(jié)了涉案賬戶(hù)，里面有我被騙的十多萬(wàn)元，為什么不返還給我？”2024年3月，轄區(qū)居民陳女士遭遇電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，雖然案件已經(jīng)偵破，但資金尚在返還程序中，為此她表示不能理解，情緒激動(dòng)。陳泳伊帶著材料上門(mén)拜訪，耐心地向她解釋涉案賬戶(hù)司法凍結(jié)、資金返還流程，逐條拆解時(shí)間線(xiàn)，陳女士的質(zhì)疑最終化為理解，并表示對(duì)辦案人員真心感謝。

2023年夏天，轄區(qū)的另一位女士因網(wǎng)絡(luò)刷單被騙，心理壓力驟然加重，于是撥打了派出所報(bào)警電話(huà)。接線(xiàn)的是陳泳伊，她沒(méi)有急著勸，而是從孩子的學(xué)習(xí)聊到家長(zhǎng)里短，一點(diǎn)點(diǎn)拉回對(duì)方的注意力。整整40分鐘的通話(huà)，對(duì)方終于在電話(huà)里哽咽道：“你愿意聽(tīng)，我就還能撐一撐?！?/p>

一對(duì)離異夫妻因瑣事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，矛盾激化升級(jí)為家庭暴力。陳泳伊主動(dòng)請(qǐng)纓，通過(guò)定期電話(huà)聯(lián)系和上門(mén)家訪，密切掌握雙方情緒變化，提供心理安撫和法律引導(dǎo)。與此同時(shí)，她也對(duì)雙方約談回訪，逐步修復(fù)兩人之間的信任與理解。最后，兩人送來(lái)一面錦旗向她表示感謝。

“多想一步、勤問(wèn)一些、多做一點(diǎn)”，這是陳泳伊常掛在嘴邊的一句話(huà)，也是在她十多年工作實(shí)踐中慢慢沉淀出的“方法論”。

她把回訪從“結(jié)案之后”前移到“案發(fā)當(dāng)中”，多想一步，提前掌握涉案人員的情緒波動(dòng)和家庭狀況；遇到有特殊訴求的群眾，她會(huì)勤問(wèn)一些，不僅聽(tīng)當(dāng)事人講完，還主動(dòng)找社區(qū)（村委會(huì)）、街坊鄰居了解背景；案件結(jié)束后，她更是多做一點(diǎn)，不僅電話(huà)回訪，更會(huì)帶著資料上門(mén)，詳細(xì)解讀政策細(xì)節(jié)，幫助群眾看懂流程、化解情緒。

她用這種“提前一點(diǎn)、細(xì)致一點(diǎn)”的回訪方式，拉近了群眾與公安之間的距離，增進(jìn)了彼此的理解與信任，“很多時(shí)候，群眾不是不講理，而是沒(méi)聽(tīng)明白。我們多做一點(diǎn)，他們就會(huì)多一些理解?！标愑疽琳f(shuō)。

在陳泳伊看來(lái)，情緒和矛盾，往往不是靠一紙結(jié)案文書(shū)就能解決的。回訪，不只是程序，更是一種態(tài)度。

14年，2700余次回訪。那聲“陳姐”，是群眾叫出來(lái)的溫度，是時(shí)間打磨出來(lái)的信任。

來(lái)源：都市時(shí)報(bào)

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