周末兩個業(yè)務(wù)咨詢。

涉及抖音和小紅書上的負(fù)面，包括顧客差評、產(chǎn)品質(zhì)量問題和測評類大V流量型“打假”。

其中一位CEO說，之前也找過小紅書輿情優(yōu)化和SEO服務(wù)，不過隔一段就不行了。再買一段服務(wù)，過一段又不行了。

我問，什么是不行了？

她說，比如產(chǎn)品質(zhì)量差評。有些圖片拍得太美，和實物有差距，顧客投訴。我們不想把圖片拍丑，只能在文字上標(biāo)明“以實物為準(zhǔn)，圖片僅供參考。”但是，還會有顧客收到實物不滿意。就在小紅書曬圖，差評。我們就以這句話作為已經(jīng)說明的事實依據(jù)，提起“事實不符”的侵權(quán)投訴。

結(jié)果投訴之后，平臺給這條筆記限流了。消費者更生氣了，連發(fā)了好幾條。我們又投訴，消費者發(fā)的更多。而且給12345打電話，給黑貓投訴打電話。給市場監(jiān)管投訴。我們就只好不投訴了。

結(jié)果就是，一條產(chǎn)品差評，引發(fā)了六七條商家差評，三四個投訴反饋。

那后來呢？

我們就在平臺上找輿情優(yōu)化或SEO服務(wù)商。對方承諾給品牌和商家關(guān)鍵詞后，三天內(nèi)開始起效。前十屏沒有差評，效果三個月。我們就做了。效果確實還不錯，管了兩個多月。后來，負(fù)面漸漸又多起來了。

為什么？

之前的圖片問題投訴少了，也許大家接受宣傳文案調(diào)整和目視色差了。后來有寶媽關(guān)注我們的產(chǎn)品含量成分，是不是重金屬超標(biāo)。送去檢測。

有一款產(chǎn)品沒有超標(biāo)，但是在臨界值，這也被揪住不放，發(fā)了測評差評。我們內(nèi)部討論，其實也不叫差評。因為測試標(biāo)準(zhǔn)是符合國標(biāo)的。但是在臨界值這事情，我們也不好投訴，畢竟是事實。

那后來呢？

后來我就跟工廠下了死命令，必須把這項原料成分指標(biāo)，控制在一線產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品檢測，跟一線產(chǎn)品的指標(biāo)相差無幾。這要原料成本提高13%，我們原來的采購壓不下來成本，也找不到辦法，我就換了一個采購經(jīng)理。

這個純新人就干成了，提升了9%就做到了。我把這個過程記錄下來，調(diào)整了產(chǎn)品說明書，重新做了產(chǎn)品上新。銷量比舊款提升了27%。這類的差評漸漸就少了。

那你這次找我，又是什么問題？

我們的一款產(chǎn)品，被測評職業(yè)打假人盯上了。他也沒有去監(jiān)管部門舉報，只是在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻，說我們標(biāo)稱的有效成分含量不足。

我看過你：楚學(xué)友 發(fā)表的“職業(yè)打假人”系列，覺得特別有用，就來找你聊聊看，怎么處理？

我說，我有兩味藥，你要哪一味？一味西藥，起效快，治標(biāo)不治本。一味中藥，起效慢，治本。

她說，標(biāo)本兼治，我都要。我說，那就SEO+CEO。

她說，SEO我知道，是搜索引擎優(yōu)化，正面內(nèi)容發(fā)布對沖（Search Engine Optimization）。CEO是啥？

CEO是我的發(fā)明，叫CEO主導(dǎo)的公司引擎優(yōu)化（CompanyEngine Optimization ）。我分三個層面解釋下。

1. 轉(zhuǎn)危為機(jī)

你有沒有發(fā)現(xiàn)，你的危機(jī)應(yīng)對過程，就是一個公司迭代優(yōu)化提升的過程。所有的差評和投訴，既是外部風(fēng)險信號，又是內(nèi)部優(yōu)化號角。不只是危機(jī)，更是轉(zhuǎn)機(jī)。

轉(zhuǎn)危為機(jī)，在危機(jī)管理方面是個偽命題，但是在組織層面是個真命題。不要浪費每一次危機(jī)，是在組織層面上的表達(dá)。但很多公司往往都想在危機(jī)公關(guān)上找機(jī)會，那是用錯了力。那是西藥，短暫好使，長久失效。

因為危機(jī)引發(fā)的組織內(nèi)部優(yōu)化，比如你之前做的營銷內(nèi)容審核、產(chǎn)品質(zhì)量控制、品質(zhì)提升，就是中藥。調(diào)養(yǎng)身心，固本培元。這就是CEO驅(qū)動下的公司引擎優(yōu)化動作。

2.沒有社交媒體輿情，只有管理和業(yè)務(wù)問題

用渠道來劃分危機(jī)類型，是掌控型思維模式。消費者和受眾分散而自由，媒體發(fā)布隨心所欲，微博、小紅書、抖音、朋友圈、脈脈、嗶哩嗶哩、公司內(nèi)網(wǎng)、官方百科等渠道，都有可能。

負(fù)面案例爆發(fā)在社交媒體小紅書，但是根本原因是業(yè)務(wù)和運營問題沒處理好，發(fā)展成為產(chǎn)品質(zhì)量問題，進(jìn)而演變成“輿情”。

把社會化媒體上出現(xiàn)的負(fù)面事件，稱作社會化媒體危機(jī)。就會失去機(jī)會辨別、分析和調(diào)整公司深層次的問題。這也是CEO主導(dǎo)下的公司引擎優(yōu)化。

3. 出清結(jié)構(gòu)性缺陷

與其關(guān)注職業(yè)打假人，不如選好內(nèi)部吹哨人。

你換了不勝任的采購，就是內(nèi)部調(diào)整。危機(jī)是大考，也是脫穎而出的機(jī)會，真正有智慧的人或企業(yè)，不會放過任何一次在大考中脫穎而出的機(jī)會。

危機(jī)破壞了系統(tǒng)的均衡，在失序和混亂中，原有結(jié)構(gòu)性缺陷會暴露出來。優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)恰逢其時。舉措包括：

• 撤換不稱職的高管或員工；

• 淘汰和調(diào)整價值低的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；

• 修改運營中不妥當(dāng)?shù)牧鞒毯鸵?guī)范；

• 應(yīng)對消費者質(zhì)疑的流程和體系建設(shè)；

這還是CEO驅(qū)動下的公司引擎優(yōu)化動作。

這位CEO聽完我一通輸出，說，這不都是我干過的活嗎？我說對，我的咨詢價值就是幫你梳理清楚脈絡(luò)和思路。

她說，好的，謝謝了。我看時間超了點，我再拍個一天咨詢費用吧。

嗯，為咨詢和顧問爽快付費，也是CEO驅(qū)動下的公司引擎優(yōu)化動作。

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再讀三篇：

CEO