將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是有電量焦慮的嚴(yán)無視

來自有一堆充電寶的啊嘿噠公關(guān)

最近，也不知道是不是天氣熱了，更容易爆炸了，多地高校開始勸同學(xué)們“舍棄”羅馬仕充電寶。

隨著輿情的發(fā)酵，羅馬仕發(fā)布了相關(guān)產(chǎn)品的召回通知。

公關(guān)遇到“召回事件”基本都是眼前一黑。今天，就好好盤盤羅馬仕的這次召回。

01

最早的信息，都是學(xué)生們的發(fā)帖。

學(xué)生發(fā)的什么呢，學(xué)校推的通知。

對(duì)于“20000毫安的羅馬仕充電器”，學(xué)校的“安全提示”是：“建議立即舍棄”。

看得再仔細(xì)一點(diǎn)，原因也給你寫清楚了“相較其他品牌型號(hào)充電器，更容易發(fā)生爆炸現(xiàn)象”……媽耶，是多容易啊！

02

學(xué)生發(fā)的多了，媒體開始跟進(jìn)。

除了采訪學(xué)生，媒體還找了校方核實(shí)。

6月13日開始，在各家媒體的報(bào)道中，出鏡的學(xué)校一所接著一所，傳說一共有21家發(fā)過通知。

來看幾個(gè)回應(yīng)。

北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)生處的工作人員表示：學(xué)校近期有同學(xué)發(fā)生過該品牌型號(hào)充電寶自爆自燃事件，這款自燃的概率比較高，119消防部門也給學(xué)校發(fā)過提醒建議，傳媒大學(xué)那邊也有一起該品牌同型號(hào)充電寶自燃案例。

行吧，還拉上了消防部門，并附贈(zèng)一個(gè)傳媒大學(xué)的自燃案例。

北京工業(yè)大學(xué)耿丹學(xué)院保衛(wèi)處工作人員表示：我們是接到市教委的安全提醒，市教委肯定是全北京高校都下發(fā)了。

行吧，又拉上了市教委。

這輪采訪之后，基本做實(shí)很多高校出于安全考慮，確實(shí)在勸學(xué)生不要用羅馬仕的充電寶。

03

媒體報(bào)道后，出現(xiàn)了大量來自消費(fèi)者的“我也是”輿情。

這也說明，學(xué)校以外的使用場(chǎng)景，一樣會(huì)炸。只是沒有老師回來提醒我們了呢。

來看一些網(wǎng)友的“慘痛經(jīng)歷”。

“鼓包”應(yīng)該還算運(yùn)氣好的。

還有消費(fèi)者的羅馬仕充電寶真的也爆炸了。

并呼喚主管部門。

04

6月14日，#北京多所高校禁用羅馬仕充電寶#話題登上微博熱1。

當(dāng)天下午4點(diǎn)多，羅馬仕發(fā)布公開聲明。

這份聲明，不仔細(xì)看還行，仔細(xì)看就……容易氣到。

關(guān)于產(chǎn)品有沒有問題，羅馬仕的態(tài)度是“你去測(cè)”，原話這么說的：“承諾任何經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定存在缺陷的羅馬仕產(chǎn)品，品牌將依法承擔(dān)全部責(zé)任。”

這類檢測(cè)的復(fù)雜度和難度，羅馬仕自己心里是非常清楚的。就像你問可復(fù)美你有膠原棒里有沒有膠原啊，可復(fù)美說，你測(cè)到?jīng)]有再來找我啊。

在公關(guān)上，基本可以認(rèn)為采用了“對(duì)抗姿態(tài)”。

網(wǎng)友也感受了：

有網(wǎng)友表示：缺乏誠(chéng)意，吃相太難看。

有網(wǎng)友表示：個(gè)人用戶機(jī)構(gòu)不給測(cè)呀。

有網(wǎng)友表示：品牌趕緊自己測(cè)測(cè)召回吧。

05

公開聲明還強(qiáng)調(diào)了：“品牌已經(jīng)與北京市教育委員會(huì)等相關(guān)部門取得溝通，沒有未收到北京市教育委員會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)通告。”

顯然，羅馬仕在努力斷開與“高校禁用”的關(guān)聯(lián)。

但是，輿論重點(diǎn)其實(shí)并不是市教委有沒有統(tǒng)一發(fā)通知這個(gè)“表象”，而是到底炸了多少個(gè)啊把學(xué)校嚇成那樣，到處喊“求你們別用啦”。

輿論已經(jīng)大面積發(fā)酵的情況下，文字游戲、避重就輕不僅沒用，甚至還會(huì)有反作用，讓公眾覺得企業(yè)態(tài)度不好，想推卸責(zé)任。

06

公開聲明之后，輿情沒有消減，反而愈演愈烈。

6月16日，羅馬仕啟動(dòng)召回。

召回通知顯示：召回2023年6月5日-2024年7月31日期間制造的部分羅馬仕ROMOSS牌移動(dòng)電源（型號(hào)：PAC20-272，生產(chǎn)批次：C14-P6/P7、M14-P6/P7、C13-P6/P7、M20-Q1/Q2、M14-Q1/Q2、C14-Q1/Q2，制造日期：2023年6月5日至2023年7月28日、2024年1月5日至2024年2月8日，涉及數(shù)量：331578臺(tái)；型號(hào)：PAC20-392，生產(chǎn)批次：M14-Q6/Q7、C13-Q6/Q7、M20-Q6/Q7、M22-Q6/Q7，制造日期：2024年6月23日至2024年7月31日，涉及數(shù)量：113253臺(tái)；型號(hào)：PLT20A-152，生產(chǎn)批次：M20-P8/Q1，制造日期：2023年8月至2024年1月，涉及數(shù)量：46914臺(tái)），三款產(chǎn)品共計(jì)491745臺(tái)。

接近50萬臺(tái)的數(shù)據(jù)相當(dāng)巨大。

07

由于召回肯定是“壞事”，所以很多召回通知都會(huì)顯得偷感很重。

看下羅馬仕是怎么發(fā)的。

羅馬仕自己的官方社媒渠道，微博沒發(fā)，微信沒發(fā)。

發(fā)在哪里了呢？發(fā)在官網(wǎng)。

按照召回管理的標(biāo)準(zhǔn)流程，深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理網(wǎng)站也必須掛網(wǎng)，時(shí)間是晚上11點(diǎn)。

媒體引用都是把市監(jiān)部門作為信源，說明大概率羅馬仕也沒把召回通知發(fā)給他們。

不用微博微信發(fā)，也不難理解，一方面不想展示負(fù)面，一方面微博微信發(fā)了還得“控評(píng)”。不發(fā)更好。

但是，請(qǐng)搞清楚2點(diǎn)。

第一，召回通知是發(fā)給誰看的？是發(fā)給買過的人啊。

你讓他們找你處理，又不發(fā)在他們最容易看到的地方，是怎么個(gè)意思？

第二，你不發(fā)，別人就不發(fā)嗎？

關(guān)注度足夠高的話題，并不會(huì)因?yàn)槠放品缴侔l(fā)2個(gè)平臺(tái)而減少曝光。

6月17日，#羅馬仕宣布召回超49萬臺(tái)充電寶#詞條就登上微博熱搜，在榜時(shí)長(zhǎng)近3個(gè)小時(shí)。

08

明確一下，關(guān)于召回，最重要的點(diǎn)其實(shí)是區(qū)分“主動(dòng)”還是“被動(dòng)”。

但凡能用“主動(dòng)召回”，一定要把這幾個(gè)給我焊在額頭上。

主動(dòng)召回，是防范于未然，是沒被要求情況下的自查自糾，是寧可我吃虧也不能讓用戶承擔(dān)一點(diǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的意思。

被動(dòng)召回，是你不召回，生產(chǎn)許可證都能給你撅了。

羅馬仕是什么性質(zhì)的召回呢？

市監(jiān)局網(wǎng)站和媒體報(bào)道中，都是裸奔的“召回”2個(gè)字。

點(diǎn)進(jìn)官網(wǎng)“品牌資訊”頻道，能夠看到帶有“主動(dòng)召回通知”6個(gè)大字的圖片。

但，圖片下面的標(biāo)題，依然還是沒有任何修飾的“召回”。

這有2種可能性哦。

第一種，他們家的PR覺得帶不帶主動(dòng)都可以，無所謂，區(qū)別不大。

第二種，不敢使用“主動(dòng)召回”。

這里，我只能含糊的說一句，主管部門有時(shí)候會(huì)稍微留點(diǎn)余地，不弄得太難看。

09

小聲比比今天推送里，提了當(dāng)年處理羅馬仕爆炸案例的英勇事跡，可以看。

6年前就炸得透透的。

結(jié)果，羅馬仕還是一直頂著“連續(xù)11年天貓雙十一銷量第一”的頭銜，大量出貨。

我們做了一下對(duì)比，是比其他品牌便宜一大截。

當(dāng)然不能一桿子打死說“便宜沒好貨”，但安全性不能是便宜的代價(jià)，對(duì)不對(duì)？

另外，羅馬仕對(duì)于自己家產(chǎn)發(fā)生過多少事故，應(yīng)該是清楚的吧。

連續(xù)出事故不召回、學(xué)校發(fā)“安全提示”也不召回，直到輿情壓不住了，才做召回。這會(huì)兒要算“主動(dòng)召回”，公眾認(rèn)嗎？

10

再看一下細(xì)節(jié)。

首先是跳轉(zhuǎn)問題。

除了市監(jiān)局那里是“強(qiáng)行掛網(wǎng)”，全網(wǎng)只有在羅馬仕官網(wǎng)的“品牌資訊”頁面里發(fā)了公告。公告里說，你點(diǎn)一下可以查看，結(jié)果又跳回官網(wǎng)首頁，搞套娃嗎？

大家也不用找了，我們都試過了，一共就這點(diǎn)內(nèi)容。

11

更大的問題是“流程”。

通知中對(duì)于后續(xù)的處理，沒有明確的節(jié)點(diǎn)、周期都沒有提示，大家當(dāng)然第一時(shí)間就沖了啊。

很快，社媒平臺(tái)上到處都是：聯(lián)系不上。

涉事的產(chǎn)品數(shù)量有49萬多臺(tái)，涉及的操作是換新或退款退貨，還會(huì)產(chǎn)生大量非相關(guān)批次產(chǎn)品的詢問。

但是偏偏羅馬仕好像沒怎么考慮“召回公告”發(fā)布之后，會(huì)有多少用戶會(huì)來找他們。

客服端會(huì)承受多大的服務(wù)量，那么難以預(yù)判？

無法舒暢溝通，消費(fèi)者炸毛是一定的，罵你裝死不處理也是一定的。

因?yàn)閷?shí)際的操作中后續(xù)處理流程不通暢，分分鐘引發(fā)新輿情，真的很難評(píng)啊。

在公告里，好好告訴大家：“涉及的處理量巨大，客服可能無法及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)您諒解。發(fā)布之日起1年內(nèi)，都可以找我們做處置，大家可以隨時(shí)來。”

是不是多少能好一點(diǎn)？

假如學(xué)生已經(jīng)聽從學(xué)校的建議“立即舍棄”了，羅馬仕要求退貨退款，怎么辦……

上文：