文/樂居財經(jīng) 嚴明會

為了續(xù)聘成功，前期物業(yè)連續(xù)兩次下調(diào)物業(yè)費，然而業(yè)主大會上，大部分業(yè)主還是投出了反對票。

接連降價依然被解聘，這個劇情今年3月在杭州蕭山區(qū)東旭府小區(qū)上演，其前期物業(yè)愿意從原來的3.1元/平方米·月（含能耗費）降至2.3元/平方米·月（不含能耗費），但最終未能續(xù)聘。目前，該小區(qū)業(yè)委會正在緊鑼密鼓地籌備新物業(yè)選聘事宜。

贏得業(yè)主的選票，物業(yè)費降價并不是一劑“萬能藥”，業(yè)主們真正想要的還是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。事實上，在當下風浪高起的物業(yè)費降價潮中，有不少小區(qū)業(yè)主擔心，降價會影響到物業(yè)服務水準。

達成價格與服務的平衡，物業(yè)費究竟應該如何調(diào)價？

去年12月，行業(yè)頭部物企萬科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新推出“彈性定價”模式，試圖通過透明化服務和定價權(quán)交還給業(yè)主來破解當前復雜的物業(yè)收費問題。經(jīng)過半年實踐的檢驗，6月13日，萬科物業(yè)正式將這份彈性定價標準面向全行業(yè)開源。

毫無意外地，這再次引發(fā)社會各界關(guān)注與討論，有人支持，有人質(zhì)疑，也有人關(guān)心服務清單的計價公式……

萬科物業(yè)掀起的這場“質(zhì)價相符”的物業(yè)費革命，會是消解城市社區(qū)治理矛盾的有效方案嗎？

“點菜式”物業(yè)費

到底什么是彈性定價體系？

據(jù)悉，萬科物業(yè)此次開源的內(nèi)容主要有兩大塊核心內(nèi)容構(gòu)成：一份《萬科物業(yè)彈性定價白皮書》，詳細闡釋萬科物業(yè)對行業(yè)現(xiàn)狀和客戶需求的洞察、彈性定價模式的核心邏輯和實施思路，以及開源的整體構(gòu)想和內(nèi)容構(gòu)成。

另一版塊則就是詳實的508項服務清單，分門別類歸屬到設備(EQ)、設施(FA)、清潔(CL)、客戶服務(CS)、安全(SA)、綠化(LA)六大類中。每點開一個服務清單，都可以清晰地了解到該項服務的質(zhì)量要求、驗收標準、服務頻次、操作流程和人員配置等。

“（508項）服務標準就是讓客戶知道我們的服務內(nèi)容是什么”，萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明表示，這個服務標準是萬科物業(yè)去年花很長時間，在對95類空間、1530個作業(yè)對象進行整理之后形成的。同時，萬科物業(yè)又把508項內(nèi)容分為兩個部分，一個是158項基礎服務內(nèi)容，是業(yè)主的底線也是萬科物業(yè)的服務品質(zhì)底線。而另外350項服務則是業(yè)主按自身需要選擇要還是不要、要哪些。

在清晰了解服務內(nèi)容和標準后，業(yè)主可以根據(jù)自身小區(qū)實際需求和具體預算情況，靈活調(diào)整服務內(nèi)容與各項服務頻次，像“點菜”一樣按需選擇服務、定價物業(yè)費。

那么，在實操層面，究竟要“如何基于這些清單形成物業(yè)服務方案”以及“如何確定小區(qū)的第一次定價”。

在6月13日舉行的“2025中國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會”上，鄒明也回應了這一問題：需要物業(yè)公司與業(yè)委會/物管會等業(yè)主代表以及全體業(yè)主共同努力完成。

方案形成路徑具體為：首先，物業(yè)公司需對項目進行專業(yè)踏勘，結(jié)合項目客群特征和硬件狀況，出具初步物業(yè)服務方案框架；其次，與客戶（業(yè)主代表及業(yè)主）明確重點服務事項，確認彈性定價的具體服務內(nèi)容；隨后，由客戶選擇各項服務的頻次，形成適用于該項目的差異化服務，最終確定服務清單。

而最終的物業(yè)費定價，則依據(jù)最終確定的服務事項清單、服務頻次，應用萬科物業(yè)提供的計算公式得出。

服務透明化與標準化之后的下一個問題是，如何保障物業(yè)切實履約了。

對此，鄒明回應稱，每月初會自動生成數(shù)字服務報告，并通過APP向全體業(yè)主開放。數(shù)字服務報告中，會披露物業(yè)服務執(zhí)行數(shù)據(jù)、呈現(xiàn)作業(yè)過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，包含當月服務計劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設備維護記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時查閱。

另外，每年末，物業(yè)服務團隊可基于當年的客戶滿意度與投訴跟蹤數(shù)據(jù)、設備設施運行情況及突發(fā)事件等數(shù)據(jù)，識別服務薄弱環(huán)節(jié)。同時，主動與業(yè)委會、廣大業(yè)主群體面對面訪談，收集對彈性定價服務方案的意見與建議?；跀?shù)據(jù)與互動意見匯總，優(yōu)化彈性定價物業(yè)服務方案。

不難發(fā)現(xiàn)，萬科物業(yè)提出的彈性定價，其實將服務可量化、可追溯，業(yè)主獲得自主選擇服務，自主定價的權(quán)利，也將有對物業(yè)服務進行量化監(jiān)督的依據(jù)，以此真正建立與業(yè)主的信任關(guān)系。

開源共享

“質(zhì)價相符，是行業(yè)面臨的共同問題，開源后的彈性定價不再僅僅是萬科物業(yè)的專利，而是行業(yè)的共有物?！编u明表示，萬科物業(yè)此舉希望通過開放共享的方式，讓物業(yè)公司都能與業(yè)主共同討論標準，形成行業(yè)通用語言，共建服務新標準。

據(jù)悉，今年6月3日，萬科物業(yè)將彈性定價的508項服務標準開源，頭部物業(yè)公司、行業(yè)機構(gòu)的495名行業(yè)專家在開源平臺反饋了272項專業(yè)評論。由業(yè)務專家綜合研判后，萬科物業(yè)采納了其中96項，并持續(xù)完善SLA。

實踐是檢驗真理的唯一標準。據(jù)悉，目前萬科物業(yè)已在全國超10個小區(qū)落地“彈性定價”。其中，近期位于重慶南岸的萬科金域?qū)W府翰林小區(qū)對這一模式的實踐，背后還有相關(guān)政府部門指導參與。

根據(jù)公開信息，在萬科金域?qū)W府翰林小區(qū)原物業(yè)服務合同到期后，該小區(qū)超20%業(yè)主聯(lián)名要求高層和洋房物業(yè)費調(diào)整為不高于1.9元/㎡。各級主管部門牽頭搭建溝通平臺，組織物業(yè)、業(yè)主籌備組開展多輪協(xié)商，引入“彈性定價”模式，通過民主表決最終達成高層物業(yè)費2.28 元/㎡，洋房物業(yè)費 2.58元/㎡的共識。

這一案例在行業(yè)引發(fā)廣泛討論，鄒明在行業(yè)分析會上明確表示，“質(zhì)價相符才是彈性定價的核心。”

事實上，彈性定價背后其實是萬科物業(yè)用技術(shù)賦能重構(gòu)成本邏輯。

據(jù)悉，“靈石”邊緣服務器實現(xiàn)設備故障15分鐘響應，“飛鴿”工單系統(tǒng)將保潔、安保效率提升3.4%-3.9%，全國數(shù)字運營中心以AI巡檢替代30%人效?！叭?機器 遠程”體系支撐，通過技術(shù)壓縮人力成本，使“質(zhì)價相符”成為可能。

有與會代表和專家預計，彈性定價開源后向行業(yè)開放服務標準，將快速降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門檻，彈性定價的共建共享，有望推動行業(yè)整體升級。

相關(guān)公司：萬科物業(yè)hk02602