關(guān)注回復(fù) 營銷免費(fèi)領(lǐng)取《營銷策略及管理制度大全》

作者 | 孫明

來源 | 營銷報

最近，一個新穎的小眾詞匯“修蛋糕”闖入了大眾視野，提供這項(xiàng)特殊服務(wù)的主角，正是因高顏值服務(wù)員和粉色制服出圈的好利來。

好利來的修蛋糕服務(wù)到底有多炸裂？

簡單來說，無論你是好利來家的蛋糕，還是從別家購買的蛋糕，只要不小心摔壞了、變形了，都能拿到好利來門店，享受免費(fèi)的修復(fù)服務(wù)。

相信很多網(wǎng)友都跟筆者一樣，第一次知道，一攤摔得稀爛的奶油也能享受售后服務(wù)。

事情的起因是這樣的，一位博主今年從北京體育大學(xué)畢業(yè)，還順利考上了浙江大學(xué)的研究生，家人特意為他定制了帶有“浙江大學(xué)?；铡眻D案的蛋糕慶祝。

但天有不測風(fēng)云，蛋糕在運(yùn)輸途中不慎摔壞。抱著試試看的心態(tài)，博主向好利來求助。

沒想到，好利來的師傅不僅接下了這個棘手的任務(wù)，還將蛋糕修復(fù)得比原來更好看，我愿稱之為“蛋糕界醫(yī)美”。

博主將這段經(jīng)歷分享到小紅書后，帖子火了，截至目前已收獲5.2萬點(diǎn)贊，還登上了微博熱門。

圖源：小紅書@Frunzee.

大家伙紛紛表示震驚：“竟然能免費(fèi)維修！”“不限品牌這一點(diǎn)真的太絕了！”

是的，哪怕你拎著隔壁老王蛋糕房的出品過來修復(fù)，店員照樣笑臉相迎。

有網(wǎng)友恨鐵不成鋼地說：“好利來糊涂啊！這么好的隱形服務(wù)藏著掖著不宣傳？”

也有人擔(dān)憂：“宣傳了會不會有人去占便宜？”但更多的人還是被好利來這波暖心服務(wù)所打動，直呼“好利來配享太廟”。

甚至還有好利來員工現(xiàn)身說法，透露修其他品牌蛋糕時勝負(fù)欲爆棚，“必須要修完比原來的還要好，要不丟好利來的臉”。

這哪是服務(wù)，分明是烘焙界的奧林匹克精神。

想起之前好利來被爆出的員工練字照片，就不難理解他們對服務(wù)品質(zhì)的高要求了。

圖源：小紅書

其實(shí)，好利來這項(xiàng)隱形服務(wù)并非近期才出現(xiàn)。

在小紅書上搜索“好利來修蛋糕”，能看到不少網(wǎng)友自發(fā)分享的贊揚(yáng)帖子。

有人因?yàn)楹⒆由盏案馑牡玫胶美麃韼椭袆硬灰?；有人則被好利來師傅精湛的修復(fù)技藝所折服。

當(dāng)多數(shù)人以為這是網(wǎng)紅品牌的新式內(nèi)卷時，好利來不語，掏出了一段溫暖的歷史。

這項(xiàng)服務(wù)早在1994年就寫進(jìn)品牌基因了。

起因是一位顧客在回家途中不慎摔壞了蛋糕，無奈之下拿回店里請求修補(bǔ)。

好利來沒有拒絕這位顧客，而是伸出了援手，這一小小的善舉，成為了好利來重視顧客滿意度，提升改進(jìn)服務(wù)意識和服務(wù)工作的契機(jī)。

故事的源頭更戳心窩子。

上世紀(jì)60年代，創(chuàng)始人羅紅曾跑遍小鎮(zhèn)，想給退休母親買個像樣蛋糕慶生，卻空手而歸。

這份遺憾催生了他開蛋糕店的執(zhí)念，也讓“蛋糕是情感載體”刻進(jìn)品牌骨髓。

一個不完整的蛋糕，摔壞的何止是奶油？是生日驚喜，是畢業(yè)高光，是人生重要時刻的儀式感。

從那以后，免費(fèi)修蛋糕就成了好利來的一項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)，一直延續(xù)到今天。

圖源：小紅書

可讓人奇怪的是，這么好的寶藏服務(wù)，為什么一直不被大眾所熟知呢？

筆者猜想這項(xiàng)服務(wù)本身就比較特殊，只有在顧客遇到蛋糕損壞的意外情況時才會用到，所以自然不是適合像產(chǎn)品推廣那般，頻繁走進(jìn)大眾視線。

在烘焙行業(yè)深陷價格戰(zhàn)的今天，好利來這項(xiàng)服務(wù)暗合三重破局邏輯。

第一重，情感杠桿。修復(fù)蛋糕的成本可能不會很高，卻能讓消費(fèi)者產(chǎn)生“被拯救”的強(qiáng)烈情緒價值。

第二重，場景獲客。捧著別家蛋糕進(jìn)店的顧客，出門時大概率會帶走一盒好利來的王牌產(chǎn)品半熟芝士。

第三重，技術(shù)秀場。當(dāng)網(wǎng)友圍觀師傅用巧克力膏體重塑摔碎的艾莎公主裙擺時，無形中完成對工藝的深度種草。

這種“服務(wù)即營銷”的策略，與海底撈的免費(fèi)美甲、洗頭服務(wù)異曲同工。用低成本的情感關(guān)懷，撬動高回報的品牌忠誠度。

正如杭州湖濱店店員所言：“有人修完蛋糕當(dāng)場訂了生日款，說放心我們的手藝。”

好利來這一波花小錢辦大事的操作，資本看了都得流淚。

說起好利來，誰不被它家店員顏值暴擊？

之前就有網(wǎng)友扒出好利來的招聘標(biāo)準(zhǔn)堪比空乘級別，一個個身材高挑、面容姣好。

再穿上一身被網(wǎng)友戲稱為“連鎖餐飲制服高定”的粉色制服套裝，差異化的視覺錘效果從此焊死在好利來這個品牌上了。

圖源：小紅書

好利來的服務(wù)細(xì)節(jié)，真的是做到了極致。

就拿送蛋糕時的“跪式”服務(wù)來說，配送員會身著統(tǒng)一的制服，戴著白手套，單膝跪地，小心翼翼地將蛋糕從保溫箱中拿出，然后用溫柔的語氣向顧客介紹蛋糕的口味和周邊配件。

圖源：小紅書

很多消費(fèi)者在體驗(yàn)過這項(xiàng)服務(wù)后，都被好利來的用心所打動，紛紛在社交媒體上分享自己的經(jīng)歷，稱贊好利來向顧客傳遞的這份尊重太特殊了。

甚至有人覺得，這樣的服務(wù)讓一個普通的蛋糕變得更加珍貴，感覺自己像是在享受一場奢華的盛宴。

據(jù)說，好利來旗下另一款高端蛋糕品牌黑天鵝的服務(wù)更卷。

配送蛋糕的小哥，高顏值是必要項(xiàng)，身高要在180以上。所購蛋糕達(dá)到一定價格（貌似是199萬），還會派送勞斯萊斯護(hù)駕配送蛋糕。

圖源：小紅書

但高顏值包裝下的暗流同樣洶涌。

有人覺得好利來的跪式服務(wù)過于刻意，認(rèn)為這樣的服務(wù)方式雖然能吸引眼球，但卻偏離了服務(wù)的本質(zhì)，只是為了營造一種高端、獨(dú)特的氛圍，從而抬高產(chǎn)品的價格。

還有人對好利來店員的高顏值和獨(dú)特制服提出了質(zhì)疑，覺得這是在利用“美色”吸引顧客，甚至有人直言這是在物化員工，讓員工成為了品牌營銷的工具。

2025年2月，好利來曾因一則表彰通報掀起軒然大波。

內(nèi)容是，兩名裱花師連續(xù)工作29小時制作情人節(jié)蛋糕，被獎勵1000元并冠以“拼搏精神”。

圖源：小紅書

網(wǎng)友怒火瞬間被點(diǎn)燃，怒斥“周扒皮看了都遞煙！”“這是給打工人棺材釘釘子”。

更諷刺的是，當(dāng)黑天鵝小哥在寒冬背蛋糕等顧客40分鐘被贊敬業(yè)時，另一家店的面包試吃盤里正躺著蒼蠅。

服務(wù)可以造神，產(chǎn)品翻車也能秒弒神。

不管外界的爭議如何，有一點(diǎn)是毋庸置疑的，那就是產(chǎn)品才是品牌立足的根本。

在競爭激烈的烘焙市場中，曾經(jīng)也有不少品牌試圖通過各種新奇的營銷手段和附加服務(wù)來吸引消費(fèi)者，但最終都因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、口味不佳而逐漸被市場淘汰。

比如曾經(jīng)紅極一時的克莉絲汀，一度是烘焙行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，門店遍布全國。

但后來，由于產(chǎn)品創(chuàng)新不足，口味越來越難以滿足消費(fèi)者的需求，再加上管理不善等問題，即使曾經(jīng)擁有龐大的客戶群體，也不得不面臨關(guān)店、破產(chǎn)的命運(yùn)。

再看看好利來，雖然修蛋糕服務(wù)、高顏值店員、跪式服務(wù)等讓它賺足了眼球，但如果沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為支撐，這些都只是曇花一現(xiàn)。

好利來的半熟芝士、冰山熔巖等經(jīng)典產(chǎn)品，憑借著細(xì)膩的口感、獨(dú)特的風(fēng)味，贏得了消費(fèi)者的喜愛和信賴，這才是好利來能夠在烘焙行業(yè)屹立不倒，并且不斷發(fā)展壯大的核心原因。

所以，對于任何品牌來說，營銷和附加服務(wù)固然重要，但只有把產(chǎn)品做好，才能真正贏得消費(fèi)者的心，在市場中站穩(wěn)腳跟。

*編排 | 日堯 審核 | 日堯

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