7月2日，K1373次列車因前方貨物列車脫線被迫停在金華東孝站附近近三小時(shí)。車內(nèi)悶熱難耐，一名乘客砸窗透氣，引發(fā)工作人員阻攔。

7月5日，鐵路部門發(fā)布通報(bào)，強(qiáng)調(diào)“未達(dá)破窗應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)男子進(jìn)行批評(píng)教育，并稱已盡力保障旅客基本需求。

這是一份典型的通報(bào)模板：邏輯嚴(yán)密、數(shù)據(jù)詳實(shí)、流程清晰。

類似通報(bào)口徑，我們?cè)诟黝惔蟠笮⌒〉妮浨槭录卸伎吹竭^，但它缺了一樣最不該缺的東西——共情。

通報(bào)的第一個(gè)毛病，是無法讓當(dāng)事乘客共情。

在這起事件中，被困車廂的乘客，有老人、有小孩、有婦女、有體弱者。

他們?cè)诿荛]空間里忍受高溫、焦慮、不安、無助，心理和生理極限各不相同。

通報(bào)里提到的一個(gè)案例是：“21時(shí)20分，車內(nèi)溫度為31℃左右，3號(hào)車廂一名50多歲女性旅客反映頭暈，列車工作人員將其安排在4號(hào)乘務(wù)間休息。”

這個(gè)細(xì)節(jié)本應(yīng)成為理解乘客情緒的關(guān)鍵線索——既然有人已經(jīng)到達(dá)身體和精神臨界點(diǎn)，那說明整個(gè)車廂的環(huán)境已經(jīng)接近危險(xiǎn)邊緣。

那么，在21時(shí)20分之后的兩個(gè)小時(shí)，如果有更多乘客出現(xiàn)頭暈、煩躁、情緒失控的情況，列車工作人員是否靠“安排到乘務(wù)間休息”就能解決問題？

那位小伙子砸窗，是在經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)三小時(shí)的煎熬之后做出的舉動(dòng)。

他親眼目睹身邊的老人、孩子、婦女一個(gè)個(gè)變得焦躁不安、恐慌失措。

砸窗，既是為了讓自己呼吸一口新鮮空氣，更是為了給他人爭(zhēng)取一絲看得到外面的希望。

但通報(bào)沒有正面回答這些問題。

它反復(fù)強(qiáng)調(diào)“研判”“評(píng)估”“預(yù)案未達(dá)緊急程度”，用“我們做了什么”來代替“我們哪里沒做到”。

更糟的是，它將砸窗行為歸結(jié)為個(gè)別乘客的沖動(dòng)，卻沒有意識(shí)到，這種行為本身正是對(duì)鐵路既有應(yīng)急模式失效的一種抗議。

一個(gè)人選擇砸窗，他不是在破壞秩序，而是在質(zhì)疑秩序是否還有效、是否還能保護(hù)他。

這份通報(bào)的問題，也是許多國(guó)企和政府部門通報(bào)中常見的通?。和鶎?dāng)事人簡(jiǎn)化為一個(gè)抽象的群體符號(hào)，拔高人們對(duì)困境和壓力的承受“上限”，忽略了他們作為獨(dú)立個(gè)體所承受的具體痛苦與情緒反應(yīng)。

通報(bào)的情緒是冷靜的、克制的、技術(shù)化的，是脫離具體情境、忽略人性真實(shí)表達(dá)的敘述方式；

而乘客的情緒是焦慮的、不安的、甚至憤怒的。

兩者之間，根本不在一個(gè)頻道上。

該通報(bào)犯下的第二個(gè)錯(cuò)誤，是網(wǎng)友無法與其所表達(dá)的主題和方向共情。

網(wǎng)友所需要的共情，是理解與尊重個(gè)體在極端情境下的真實(shí)反應(yīng)，而不是用抽象的‘程序’去衡量他們的行為。

網(wǎng)友往往通過身份代入來感知事件，一種是將自己置于當(dāng)事乘客的位置，思考“如果是我，會(huì)如何反應(yīng)”。

另一種則是以乘客親友的身份設(shè)身處地，出于關(guān)心和情感本能去理解他們的行為。

這兩種代入方式構(gòu)成了網(wǎng)友共情的基礎(chǔ)，也解釋了為何他們對(duì)通報(bào)中的冷漠表述感到難以接受。

共情之外，網(wǎng)友對(duì)這類事件的期待其實(shí)也很簡(jiǎn)單。

第一，希望看到鐵路系統(tǒng)具備基本的應(yīng)急能力，處理突發(fā)事件務(wù)實(shí)且不失靈活。

第二，希望看到面對(duì)問題時(shí)有擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度；

第三，希望看到未來會(huì)改進(jìn)的明確信號(hào)。

而這通報(bào)卻通篇都在展示執(zhí)行力，而不是反思力。

它列出一大堆數(shù)字：900罐八寶粥、1300瓶礦泉水、40余瓶自帶水，仿佛是在炫耀一場(chǎng)后勤演練的成績(jī)單。

通報(bào)的語(yǔ)言充滿“研判”“評(píng)估”“認(rèn)為”等專業(yè)詞匯，試圖營(yíng)造一種科學(xué)決策、理性判斷的假象。

可問題是，所謂的“專業(yè)感”建立在對(duì)乘客感受的漠視之上。

你說“還沒到破窗的程度”，但乘客已經(jīng)熱得快暈過去了。

這就是認(rèn)知上的斷層。

網(wǎng)友不傻，通報(bào)越是說鐵路工作人員多努力，大家就越懷疑坐在空調(diào)房里的頭頭們，是不是又在假檢討、真表功。

從一個(gè)更大的范圍來講，但凡具有常識(shí)與理性的人，都很難共情這份通報(bào)。

通報(bào)里說“車內(nèi)溫度為31℃左右”，意思是這屬于一個(gè)可以忍受的數(shù)據(jù)。

但常識(shí)告訴我們：夏天，在密閉車廂里，31℃的實(shí)際溫度，體感可能會(huì)遠(yuǎn)高于此。

濕度高、空氣不流通、人群密集、周邊人的情緒感染……各種因素疊加在一起，就像一個(gè)火爐，足以讓人中暑甚至危及生命。

理性也告訴我們：真正保護(hù)乘客的理性，應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的、靈活的、以人為核心的應(yīng)急機(jī)制。

機(jī)制不是機(jī)械地對(duì)照預(yù)案條文，而是在關(guān)鍵時(shí)刻敢于打破條框，優(yōu)先考慮人的安全與尊嚴(yán)。

如果一個(gè)預(yù)案只有在“人已經(jīng)不行了”的時(shí)候才啟動(dòng)，那這個(gè)預(yù)案的價(jià)值等同于放屁。

而這份通報(bào)所體現(xiàn)的所謂“程序理性”，只是按部就班地執(zhí)行既定流程，拿制度當(dāng)擋箭牌，最后甚至給出一連串?dāng)?shù)據(jù)表功。

可見，通報(bào)不是朝著如何更好解決問題的方向而去，通篇忙著在不斷證明自己“沒有責(zé)任”的主題上打轉(zhuǎn)。

因此，類似官方通報(bào)，總是會(huì)引發(fā)輿情的“次生災(zāi)害”。

人們總是要追問：這樣的例行通報(bào)，到底是以人為本，還是以某部門的臉面為本？

這正是每次遇到某些部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、關(guān)于其處理及通報(bào)公信力的討論時(shí)，我總會(huì)產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的感受：

這年頭，公眾還在較真，還在為真相和常識(shí)揪心。

可有些身在其中的人，卻早已不再把公信力當(dāng)回事。

他們躲在通告背后一邊指點(diǎn)、一邊笑：你看，這些人就跟傻子似的，還相信通報(bào)不說套話，而是講人話。

全文完

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作者簡(jiǎn)介

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