全省各旅行社企業(yè)：

《云南省進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)10條措施》（以下簡(jiǎn)稱《云南省旅游誠(chéng)信10條措施》）已發(fā)布，標(biāo)志著我省規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作有了全新的重要舉措，云南省旅行社協(xié)會(huì)倡導(dǎo)全省2000余家旅行社企業(yè)，與全行業(yè)、全社會(huì)積極協(xié)同、全面響應(yīng)，從我做起，從現(xiàn)在做起，積極踐行“旅游誠(chéng)信我?guī)ь^”行動(dòng)，帶動(dòng)全行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平的進(jìn)一步提升 。

一、帶頭立即行動(dòng)，對(duì)標(biāo)落實(shí)

（一）全行業(yè)快速組織企業(yè)全體員工深入學(xué)習(xí)《云南省旅游誠(chéng)信10條措施》，深刻理解其重要性。嚴(yán)格自查整改，對(duì)照要求，尤其是合同、價(jià)格、服務(wù)、信用、懲戒等關(guān)鍵點(diǎn)，立即開展自查自糾，立行立改。

二、帶頭規(guī)范服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

（二）嚴(yán)守合同規(guī)范，簽訂合同前，全面、真實(shí)、準(zhǔn)確告知游客行程信息，明確雙方權(quán)利義務(wù)、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用構(gòu)成、違約責(zé)任等條款。

（三）宣傳規(guī)范、價(jià)格明晰。嚴(yán)禁“不合理低價(jià)游”、價(jià)格欺詐、欺客宰客等行為。宣傳內(nèi)容要清晰、完整、真實(shí)。明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信待客。

（四）嚴(yán)禁擅自變更行程、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購(gòu)物和組織游客參加自費(fèi)項(xiàng)目。

（五）注重服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，確保產(chǎn)品安排符合承諾，杜絕強(qiáng)制購(gòu)物等損害游客權(quán)益的行為，在行程安排、接待服務(wù)、信息溝通等方面體現(xiàn)誠(chéng)信和人文關(guān)懷。

（六）高效處理投訴。建立健全內(nèi)部投訴快速響應(yīng)和處理機(jī)制，對(duì)游客的合理訴求及時(shí)響應(yīng)、如實(shí)反饋，做到矛盾不升級(jí)、問(wèn)題不外擴(kuò)。

（七）強(qiáng)化從業(yè)人員管理與培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等一線服務(wù)人員的職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識(shí)、應(yīng)急處置能力及文明禮儀的培訓(xùn)，給予導(dǎo)游必要的工作支持。

三、帶頭強(qiáng)化自律，共建共治

（八）自覺接受全社會(huì)的共同監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題積極開展整改。自覺遵守行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格遵守協(xié)會(huì)自律公約及誠(chéng)信規(guī)范，積極參與誠(chéng)信建設(shè)的相關(guān)活動(dòng)和培訓(xùn)交流。

（九）積極維護(hù)公平市場(chǎng)秩序，如實(shí)舉報(bào)行業(yè)內(nèi)違法違規(guī)和不誠(chéng)信行為。

（十）開展聯(lián)合懲戒。對(duì)于行業(yè)內(nèi)開展聯(lián)合通報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)提示的嚴(yán)重失信企業(yè)和個(gè)人，聯(lián)動(dòng)實(shí)施懲戒，不開展任何合作，營(yíng)造一處失信、處處受限的信用監(jiān)督、警示和懲戒機(jī)制。

四、帶頭壓實(shí)責(zé)任，弘揚(yáng)誠(chéng)信

（十一）企業(yè)要將誠(chéng)信要求納入企業(yè)制度，加強(qiáng)員工誠(chéng)信教育，把誠(chéng)信要求傳達(dá)到每個(gè)人，落實(shí)到每個(gè)行動(dòng)。營(yíng)造誠(chéng)信氛圍，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。

（十二）做好誠(chéng)信旅游的正面宣傳，講好云南故事，傳播云南聲音，宣傳優(yōu)秀旅游從業(yè)者先進(jìn)事跡，傳遞云南文旅誠(chéng)信正能量。

“誠(chéng)信旅游我?guī)ь^”，讓我們攜手共進(jìn)，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為本，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先，共同推動(dòng)云南旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展！

附：云南省進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)10條措施

云南是植物王國(guó)、動(dòng)物王國(guó)、世界花園，是公認(rèn)的旅居向往之地。為進(jìn)一步支持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體做大做優(yōu)做強(qiáng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，守護(hù)好云南旅游這塊“金字招牌”，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定以下措施。

一、全面推行信用監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范涉企行政檢查，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、無(wú)違法違規(guī)行為的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，非必要不主動(dòng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，做到“有求必應(yīng)，無(wú)事不擾”。

二、對(duì)列入誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)營(yíng)“紅榜”的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，在宣傳促銷、產(chǎn)品推介、人才培養(yǎng)等方面給予激勵(lì)。

三、對(duì)有輕微失信行為的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，加大日常監(jiān)管力度，適當(dāng)提高隨機(jī)抽查的比例和頻次；對(duì)投訴較多、有嚴(yán)重失信行為的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，加大抽查比例和頻次，納入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象。

四、對(duì)組織或承接“不合理低價(jià)游”，有欺客宰客、強(qiáng)制購(gòu)物等違法違規(guī)行為的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。旅行社因被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證而被認(rèn)定為嚴(yán)重失信主體的，其主要負(fù)責(zé)人5年內(nèi)不得擔(dān)任任何旅行社的主要負(fù)責(zé)人，有關(guān)管理人員自處罰之日起3年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務(wù)。

五、對(duì)承接“不合理低價(jià)游”、虛假宣傳、強(qiáng)制誘導(dǎo)購(gòu)物、威脅辱罵、滯客甩團(tuán)、獲取不正當(dāng)利益、擅自變更行程或增加自費(fèi)項(xiàng)目、額外收費(fèi)等違法違規(guī)行為的導(dǎo)游，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。受到吊銷導(dǎo)游證行政處罰的，不得再次申領(lǐng)導(dǎo)游證，依法認(rèn)定為嚴(yán)重失信主體。

六、對(duì)存在失信行為的導(dǎo)游實(shí)施不少于24學(xué)時(shí)的誠(chéng)信教育培訓(xùn)；對(duì)符合輕微失信主體認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的旅行社法定代表人、計(jì)調(diào)、財(cái)務(wù)、合同專員等人員開展約談督促，責(zé)令改正違法行為、履行賠償補(bǔ)償義務(wù)、挽回社會(huì)不良影響。

七、對(duì)組織或承接“不合理低價(jià)游”的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，列入“黑榜”，在有關(guān)官方網(wǎng)站上公開其違法違規(guī)事實(shí)。對(duì)被認(rèn)定為涉旅嚴(yán)重失信主體的，通過(guò)全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)信用管理系統(tǒng)和“信用中國(guó)（云南）”網(wǎng)站等渠道公開其失信主體信息。

八、針對(duì)以團(tuán)隊(duì)游客為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象，采取“一對(duì)一”惡意尾隨、“包廂式”推銷商品、限制游客自由活動(dòng)、誘導(dǎo)洗腦、強(qiáng)迫威脅等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益、破壞公平競(jìng)爭(zhēng)秩序和擾亂市場(chǎng)秩序行為的購(gòu)物店及其法定代表人等相關(guān)責(zé)任人員，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門嚴(yán)肅查處，受到較重行政處罰的依法列入嚴(yán)重違法失信名單，通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)和“信用中國(guó)（云南）”網(wǎng)站公示，并實(shí)施相應(yīng)管理措施。

九、對(duì)旅行社、導(dǎo)游、購(gòu)物場(chǎng)所、司機(jī)和地陪人員串通勾連，通過(guò)商業(yè)賄賂獲取非法利益、嚴(yán)重影響旅游誠(chéng)信形象的，涉嫌構(gòu)成犯罪的，移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

十、對(duì)嚴(yán)重失信的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施聯(lián)合懲戒。

本措施自2025年8月12日起施行。

供稿

編輯：陳希

編審：陳清云