質(zhì)量，是能力，是自信，更是信仰。我們很多事之所以做得好，未必都是因?yàn)槲覀兛陀^上能做好，而是我們主觀上有強(qiáng)烈的愿望必須做好，乃至把必須做到什么程度，作為無條件的信仰，去無條件地兌現(xiàn)。信仰是什么？信仰就是絕不可以用利益去交換乃至打折的那些原則。因而，對質(zhì)量的矢志信仰，也正是匠人精神的精髓之一。

作者：中外管理傳媒 任慧媛 楊光 辛國奇

來源：摘編自中外管理出品《萊克電氣的故事與哲理》

哲理的故事：

2024年8月的一天，萊克電氣質(zhì)量副總裁馬蘇偉正在梳理一份表格，這是由萊克的客戶世界某500強(qiáng)品牌發(fā)來的表格。這種表格每年都會發(fā)來一份，表中主要羅列了雙方在上一年度合作的園林工具產(chǎn)品中所有的不良率統(tǒng)計(jì)，以及售后維修產(chǎn)生的所有費(fèi)用明細(xì)。

其實(shí)，在這份表格的背后蘊(yùn)含著萊克的一份承諾。

早在1990年代，也就是萊克初創(chuàng)時期，董事長倪祖根就率先提出了簽訂市場維修率的質(zhì)量承諾——如產(chǎn)品在12個月內(nèi)（后來延長為24個月）不良率超過1%，則按照整機(jī)的售價(jià)進(jìn)行賠償。也就是說，因一個或部分零部件故障導(dǎo)致出現(xiàn)不良，則按照一臺新機(jī)的銷售價(jià)格進(jìn)行賠償。

對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品維修費(fèi)用是一項(xiàng)必設(shè)的常規(guī)項(xiàng)，但大部分家電產(chǎn)品不良率低于5%就算質(zhì)量合格，最多也就敢承諾不良率超過3%，折價(jià)賠償。很少有挑戰(zhàn)1%的，而且還是按照整機(jī)售價(jià)賠償。萊克之所以敢于這樣承諾，無疑是對自己產(chǎn)品的自信，讓客戶吃下一顆“定心丸”，沒有后顧之憂。

當(dāng)然，表格中羅列的明細(xì)，并不是萊克需要承擔(dān)的所有維修費(fèi)用。馬蘇偉需要根據(jù)表格梳理出產(chǎn)品產(chǎn)生維修費(fèi)用的責(zé)任界定與剝離——比如，由客戶提供的核心零部件或者用戶使用不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致的維修，是不屬于萊克責(zé)任的——但如果界定清楚后確屬萊克責(zé)任的，萊克責(zé)無旁貸。一般在總維修費(fèi)用中，萊克只需要承擔(dān)一部分費(fèi)用，并且同一型號的產(chǎn)品維修費(fèi)用在逐年減少，這就是萊克的持續(xù)改善在起作用。

其實(shí)，雙方都不是為了賠償而賠償，根本目的還在于督促產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改善與提升，進(jìn)而達(dá)成持續(xù)合作。也有的客戶，雖然列出了維修費(fèi)用明細(xì)中的賠償金額，但他們并不收這筆錢，而是將這筆錢留在萊克作為改善費(fèi)用，促使后續(xù)生產(chǎn)出更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

正是在這項(xiàng)嚴(yán)苛的承諾下，促使萊克吸塵器、園林工具等50多個品類整機(jī)產(chǎn)品的平均年市場返修率低于1%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)水平4%~6%。而對于其最強(qiáng)項(xiàng)的電機(jī)產(chǎn)品，這項(xiàng)承諾不僅不超過反而還有余量。30年來，萊克高速整流子電機(jī)年故障率水平一直處于0.1%左右，是行業(yè)水平的二十分之一，并且從未發(fā)生過單批次維修率超過0.5%或流行性質(zhì)量事故。

而這項(xiàng)承諾，也正是萊克贏得諸多世界頂級客戶信賴的一大“秘訣”，尤其被德國一家知名品牌評為“全球最佳供應(yīng)商”，并且是唯一的整機(jī)供應(yīng)商。要知道，獲獎企業(yè)可是從全球4萬家供應(yīng)商中評出來的，僅有44家，萊克不僅是其一，且是“唯一”。

故事的哲理：

質(zhì)量，是能力，是自信，更是信仰。我們很多事之所以做得好，未必都是因?yàn)槲覀兛陀^上能做好，而是我們主觀上有強(qiáng)烈的愿望必須做好，乃至把必須做到什么程度，作為無條件的信仰，去無條件地兌現(xiàn)。信仰是什么？信仰就是絕不可以用利益去交換乃至打折的那些原則。因而，對質(zhì)量的矢志信仰，也正是匠人精神的精髓之一。（楊光）