選品風(fēng)波中的山姆又遇品控挑戰(zhàn)。

近日，湖南長(zhǎng)沙一位山姆會(huì)員向《國(guó)際金融報(bào)》記者透露，其于7月中旬購買的奶油西瓜出現(xiàn)明顯變質(zhì)——切開的西瓜果肉局部發(fā)暗軟爛，與商品宣傳中“如奶油般潤(rùn)滑”的描述相去甚遠(yuǎn)。

盡管山姆客服已辦理全額退款，但這一事件發(fā)生在品牌近期頻遭品控質(zhì)疑的敏感節(jié)點(diǎn)，再度引發(fā)消費(fèi)者對(duì)其品控能力的質(zhì)疑。

壞掉的西瓜

“家里光這個(gè)奶油西瓜就不知道吃了多少個(gè)?！标惙疲ɑ┰诮邮懿稍L時(shí)坦言，其成為山姆會(huì)員已有三四年時(shí)間，最初在上海辦理了會(huì)員，遷居長(zhǎng)沙后仍堅(jiān)持續(xù)費(fèi)，因家住雨花區(qū)山姆門店附近，一年來幾乎成了門店?？?。

在她的家庭采購清單中，奶油西瓜是“高頻項(xiàng)”，“我老公一年四季都愛吃西瓜，山姆的品質(zhì)以前從沒讓人失望，冬天就算漲到六七十元一個(gè)，我們一次也會(huì)買兩個(gè)”。

山姆APP顯示，這款克重4.5kg、售價(jià)49.9元的奶油西瓜，長(zhǎng)期占據(jù)水果熱度榜TOP 1，累計(jì)51萬+評(píng)價(jià)中好評(píng)率達(dá)93.0%，商品頁標(biāo)注“果肉如奶油般潤(rùn)滑，皮薄少籽味甜”。

陳菲回憶，以往購買的西瓜無論甜度還是新鮮度都十分穩(wěn)定，“就算儲(chǔ)存三四天也不會(huì)壞”。這種穩(wěn)定性讓她愿意接受比盒馬同類產(chǎn)品高出一二十元的溢價(jià)，“盒馬便宜些但品質(zhì)忽高忽低，山姆貴點(diǎn)但省心”。盒馬APP上，一個(gè)4.3kg的麒麟奶油西瓜售價(jià)29.9元，相比之下，山姆4.5kg、49.9元的奶油西瓜，相當(dāng)于5.54元1斤，在克重差不多的情況下溢價(jià)約60%。

但7月中旬的這次線上“極速達(dá)”訂單打破了這份信任。按照慣例，陳菲一次性購買兩個(gè)西瓜，“先吃的那個(gè)沒問題，第三天切第二個(gè)時(shí)，瓜肚子那里已經(jīng)爛得沒法吃了。”她表示，盡管客廳開著空調(diào)，儲(chǔ)存條件與往常無異，但這次的西瓜不僅出現(xiàn)明顯腐爛，未變質(zhì)部分的口感也“不夠清爽”。

由于該產(chǎn)品不支持7天無理由退換貨，陳菲拍下問題照片上傳至平臺(tái)。很快山姆客服來電了解情況后，便迅速辦理了單個(gè)西瓜的全額退款。

對(duì)于這次“意外”，陳菲坦言，“我們還會(huì)繼續(xù)購買，但希望他們能重視這個(gè)問題”。

脆弱的信任

山姆能在中國(guó)站穩(wěn)腳跟，核心底氣源于多年積累的會(huì)員信任。但如今，這份曾被視為“護(hù)城河”的信任正變得脆弱。

近一個(gè)月，山姆會(huì)員店因“品質(zhì)下滑”“選品更換”等問題多次登上熱搜。最近一次便是因上架好麗友派引發(fā)爭(zhēng)議，網(wǎng)友質(zhì)疑，“便利店3元就能買到的零食，憑什么出現(xiàn)在需要年費(fèi)‘入場(chǎng)券’的山姆？”目前，該產(chǎn)品已經(jīng)被下架。

作為高端會(huì)員制超市，山姆會(huì)員通常需繳納260元或680元的年費(fèi)。對(duì)他們而言，這筆費(fèi)用不是簡(jiǎn)單的“入場(chǎng)門票”，更像是“品質(zhì)篩選費(fèi)”。會(huì)員們默認(rèn)能在這里買到普通超市難尋的稀缺品、高性價(jià)比的優(yōu)選款，以匹配“優(yōu)質(zhì)購物體驗(yàn)”的期待。

但現(xiàn)狀卻與期待形成落差。

多位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，山姆APP中，曾經(jīng)備受會(huì)員追捧的太陽餅、米布丁、低糖蛋黃酥等熱門單品于近日下架。此前，西梅、香蔥肉松面包、有機(jī)酸菜、楊枝甘露等眾多會(huì)員日常復(fù)購率頗高的商品也已悄然從貨架消失。取而代之的是溜溜梅等在普通超市隨處可見的大眾產(chǎn)品。

同時(shí)，部分國(guó)貨品牌通過“改頭換面”進(jìn)駐山姆，如盼盼名字改成拼音“panpan”、洽洽瓜子變身“chacheer”，還有徐福記、喜之郎、衛(wèi)龍等品牌推出“特供款”，名稱高級(jí)、包裝洋氣，模糊了原本的品牌屬性。

這種變化正在動(dòng)搖山姆的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

今年4月，沃爾瑪中國(guó)總裁兼CEO朱曉靜透露，目前山姆中國(guó)會(huì)員數(shù)突破500萬，每年會(huì)員費(fèi)收入超13億元；2024年中國(guó)區(qū)卓越會(huì)員續(xù)卡率高達(dá)92%，普通會(huì)員向卓越會(huì)員的轉(zhuǎn)化率達(dá)30%。高續(xù)卡率的背后，是消費(fèi)者對(duì)其品控體系的長(zhǎng)期信任。

但現(xiàn)在，隨著選品爭(zhēng)議與品質(zhì)問題的疊加，正一點(diǎn)點(diǎn)侵蝕這份信任。

當(dāng)會(huì)員開始懷疑“高價(jià)能否持續(xù)對(duì)應(yīng)高質(zhì)”，當(dāng)“閉眼買”變成“謹(jǐn)慎挑”，續(xù)費(fèi)意愿或?qū)⒚媾R前所未有的考驗(yàn)。