日本作為“超老齡社會(huì)”的先行者，其65歲以上人口占比已達(dá)29.3%。中國未來也將步日本后塵，進(jìn)入老齡化社會(huì)。

如何在老齡化社會(huì)開展旅游業(yè)務(wù)？日本著名的旅行社Club Tourism為中國提前打了個(gè)樣。

Club Tourism的logo

Club Tourism是日本專為老年人服務(wù)的旅行社，成立于1980年，2013年與近畿日本旅行社合并，兩者合并后一度是日本排名第二的旅行社集團(tuán)。Club Tourism在日本擁有700多萬會(huì)員，50歲以上客群占比約70%。

疫情前，Club Tourism年?duì)I收穩(wěn)定在100億元人民幣，凈利潤1億元人民幣。目前，Club Tourism的業(yè)績還在緩慢恢復(fù)中，約為疫情前的70%。相比中國，日本只有1.2億人口，在這個(gè)小市場中只做老年客群的生意，還能做到百億營收規(guī)模，這非常不容易。

梳理Club Tourism的一系列做法，對(duì)比中國旅行社的普遍模式有三大不同。

第一，國內(nèi)旅行社普遍是銷售導(dǎo)向型旅行社，Club Tourism是服務(wù)導(dǎo)向型。

國內(nèi)旅行社一切圍繞著銷售，加盟、拓店、搞低價(jià)游、搞線上直播，甚至把門店開到超市，一切都為了更簡單直接地獲客。

而Club Tourism類似于會(huì)員俱樂部模式，為老年人提供各種各樣的免費(fèi)和收費(fèi)服務(wù)。老人平時(shí)生活中有一些需求，上至屋內(nèi)保潔、庭院除草、家具維修、更換紗窗、更換燈泡等小問題，下至康養(yǎng)保健、運(yùn)動(dòng)健身、社交活動(dòng)、興趣學(xué)習(xí)、文藝講座，甚至臨終關(guān)懷、殯葬服務(wù)乃至遺囑安排、人生回憶錄撰寫，都可以找Club Tourism一站式解決。Club Tourism旗下的真心俱樂部，為老人提供餐食、幫助洗澡、輕度身體活動(dòng)等，幾乎等同于老人日間照料所。

這些服務(wù)使老年人和Club Tourism的網(wǎng)點(diǎn)互動(dòng)頻繁，信任度很高，Club Tourism全面融入到老年人的生活中。再定期舉辦旅游簡報(bào)會(huì)、旅行后感受分享會(huì)、文藝興趣論壇、健康知識(shí)講座等，通過俱樂部社交的機(jī)會(huì)，自然而然地推銷旅游產(chǎn)品。

Club Tourism旗下旅游信息雜志《旅之友》

Club Tourism旅游方面的服務(wù)，就更加無微不至。在旅行的全過程中融入適老化設(shè)計(jì)，線路設(shè)計(jì)、旅行節(jié)奏和旅游主題都適配老年人需求。Club Tourism的適老化設(shè)計(jì)貼心到什么程度？舉例來說，在各段行程都詳細(xì)標(biāo)注了步行距離、臺(tái)階數(shù)量、體力需求、休息點(diǎn)和廁所位置，并根據(jù)不同老人的體力情況在景點(diǎn)提供不同的路線選擇。行程中配套了各種無障礙設(shè)施，配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，Club Tourism的員工都經(jīng)歷過老年心理、急救、無障礙協(xié)助、溝通技巧方面專業(yè)培訓(xùn)，為老年人游客提供“預(yù)見性服務(wù)”，如主動(dòng)攙扶、提醒服藥、調(diào)整步速。

Club Tourism不僅可以為殘疾人、腿腳不便的老人提供旅行服務(wù)，甚至還有盲人旅游服務(wù)，讓各種身體條件的老人都能享受旅游的樂趣。

銷售導(dǎo)向的中國旅行社天天追著客戶推銷產(chǎn)品，而Club Tourism靠一站式服務(wù)和優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)建立客戶粘性，贏得客戶的好感和信任。

第二，國內(nèi)旅行社普遍是同質(zhì)化產(chǎn)品，而Club Tourism是基于興趣的主題化產(chǎn)品。

中國的跟團(tuán)游產(chǎn)品，主要把三山五岳、各地旅游地標(biāo)串起來，加上酒店、餐飲、交通就完事了，每家旅行社的產(chǎn)品都大差不差。大家只能拼價(jià)格，搞消費(fèi)購物返點(diǎn)。

Club Tourism則是俱樂部思維，注重產(chǎn)品主題性和社交屬性，根據(jù)老人不同的興趣愛好推出各類主題的旅游線路，如美食之旅、寺廟體驗(yàn)、賞花、觀鳥、攝影、繪畫等。這種主題化產(chǎn)品不需要覆蓋日本的熱門景區(qū)，而是在興趣方面做到深入。舉例來說，Club Tourism專門為日本老人喜歡的一位已故相聲大師，制定了紀(jì)念相聲大師之旅。Club Tourism的繪畫之旅，專門聘請(qǐng)了美術(shù)院校的老師為老人上繪畫輔導(dǎo)班。Club Tourism還有100多位各領(lǐng)域的“主題專家”，一邊陪同老人旅行，一邊進(jìn)行專業(yè)深度的講解和授課。

這樣的旅游，不僅僅是看風(fēng)景、觀光游，而是老人的學(xué)習(xí)提升之旅、同好社交之旅，在旅行中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。旅行之后，Club Tourism還組織分享會(huì)，讓老人把旅行收獲分享給當(dāng)?shù)仄渌先?，?shí)現(xiàn)社交傳播裂變。

第三，國內(nèi)旅行社把旅行當(dāng)生意，Club Tourism把旅行當(dāng)社交。

相比國內(nèi)旅行社，Club Tourism深刻地理解“為什么老人需要旅游”，本質(zhì)上這是一種社交需求。

老年人的心理是害怕孤獨(dú)、害怕空虛。退休之后失去了工作的圈子，獲得了大量空閑時(shí)間，更需要其他圈子和興趣活動(dòng)填補(bǔ)空虛。Club Tourism把握住了老人的這種需求，其興趣活動(dòng)、各種俱樂部活動(dòng)乃至旅游，都圍繞著老人的社交需求。

這種社交需求的照顧，在Club Tourism“一人旅行”產(chǎn)品中體現(xiàn)得很明顯。Club Tourism發(fā)現(xiàn)老人跟團(tuán)有一個(gè)痛點(diǎn)，有些老人是獨(dú)自參團(tuán)，有些老人是跟老伴或朋友一起參團(tuán)，有伴的老人在行程中都和同伴抱團(tuán)玩，那獨(dú)自參團(tuán)的老人就顯得孤獨(dú)了。所以，Club Tourism推出“一人旅行”，只許老人單獨(dú)參團(tuán)，這樣大家都是單身老人，可以平等、無負(fù)擔(dān)地進(jìn)行社交。當(dāng)前，“一人旅行”是Club Tourism產(chǎn)品中增長最快的一類。

Club Tourism還把社交貫徹到日常工作中，其推出了四種“志愿者”的崗位，由客戶承擔(dān)旅行雜志派送、導(dǎo)游講解、海外旅行翻譯、旅行者助手等相對(duì)輕松的工作，以換取旅行費(fèi)用折扣。這些崗位，為老年人提供了發(fā)揮價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過這些工作進(jìn)行社交，還減免了自身的旅行費(fèi)用，Club Tourism也借此降低了人力成本，可謂一舉多得。

Club Tourism負(fù)責(zé)雜志派送的老年志愿者

Club Tourism負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解的老年志愿者

國內(nèi)旅行社的門店，都是銷售產(chǎn)品的場所。Club Tourism的門店是俱樂部、健身房、咖啡廳，是老年人參與各種興趣班、分享會(huì)、交流會(huì)的會(huì)議廳，可以說Club Tourism的門店幾乎等同于日本的老年活動(dòng)中心，不僅服務(wù)老人，為老人提供休閑的旅游產(chǎn)品，還為老人提供服務(wù)別人的崗位，各種方式化解老人的孤獨(dú)感和空虛感。

面向用戶的攝影比賽提高用戶參與感和積極性

由此，專做老年人旅行的Club Tourism成為年入百億的旅行社。

日本60歲以上的老人有3600萬，而中國60歲以上老人有3億人。中國能誕生自己的Club Tourism嗎？或許，只有當(dāng)中國旅行社摒棄“銷售導(dǎo)向”“流量思維”“同質(zhì)化產(chǎn)品”，真正發(fā)自內(nèi)心地去理解、去服務(wù)老年人，中國的Club Tourism才會(huì)嶄露頭角。

作者｜王薪宇

編輯｜小知知

設(shè)計(jì)｜Joe

圖片來源｜Club Tourism官網(wǎng)