文：坤輿商業(yè)觀察

7月27日，有網(wǎng)友關(guān)注到，近期以“維權(quán)博主”身份備受醫(yī)美界關(guān)注的“劉某如”發(fā)布在微信視頻號(hào)上的大量所謂維權(quán)內(nèi)容因違規(guī)被集中下架。此前，因涉嫌違規(guī)，該博主在抖音、小紅書(shū)等多個(gè)賬號(hào)被平臺(tái)封禁。

今年5月23日，中央網(wǎng)信辦啟動(dòng)“清朗·優(yōu)化營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)打擊涉企網(wǎng)絡(luò)“黑嘴”、惡意詆毀等行為，為企業(yè)合規(guī)溝通與糾紛解決劃出紅線。

消費(fèi)糾紛是商業(yè)社會(huì)的常見(jiàn)現(xiàn)象。但部分消費(fèi)者跳過(guò)法律與監(jiān)管路徑，轉(zhuǎn)向“短視頻控訴”“請(qǐng)輿論定罪”的灰色手段，甚至一些帶有商業(yè)化運(yùn)作的“黑嘴博主”借此入場(chǎng)，成為新型維權(quán)鏈條中的“流量替代品”。

當(dāng)流量替代法律，輿情壓倒事實(shí)，企業(yè)的正常溝通與修復(fù)空間，正在被迫壓縮。筆者梳理多個(gè)典型案例發(fā)現(xiàn)，一方面，在法律明確保障消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)權(quán)利的同時(shí)，造謠、誹謗、虛構(gòu)事實(shí)的行為也正在被司法實(shí)踐劃定清晰的責(zé)任邊界；另一方面，打著“維權(quán)”名義來(lái)獲取流量，誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至背后涉嫌惡意的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

法律專(zhuān)家表示，無(wú)論企業(yè)還是消費(fèi)者，其合法正當(dāng)權(quán)益都受到法律的平等保護(hù)。消費(fèi)者如果有消費(fèi)爭(zhēng)議，可向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)，對(duì)于雙方爭(zhēng)議較大的問(wèn)題，可委托第三方機(jī)構(gòu)鑒定評(píng)估。如果為了流量，打著正義或維權(quán)的名義，無(wú)證據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上“開(kāi)炮”過(guò)嘴癮，造成惡劣影響，或背后涉嫌惡意商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，難逃法律制裁。

01·百萬(wàn)投流“醫(yī)美維權(quán)連續(xù)劇”引關(guān)注

今年4月起，“劉某如”在抖音、小紅書(shū)、視頻號(hào)等平臺(tái)，通過(guò)不同賬號(hào)，以《醫(yī)美維權(quán)連續(xù)劇》為主題，以本人出鏡的方式發(fā)布了大量“維權(quán)”視頻。該博主稱(chēng)，自己在廣州媛頌醫(yī)美機(jī)構(gòu)花費(fèi)56800元操作眼周童顏針項(xiàng)目，但對(duì)術(shù)后效果并不滿意，與媛頌協(xié)商多次均無(wú)果。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，劉某如在“維權(quán)”過(guò)程中，通過(guò)多個(gè)賬號(hào)累計(jì)發(fā)布了百余條視頻，主要內(nèi)容有兩類(lèi)：一方面，該博主在視頻中提出一些服務(wù)爭(zhēng)議點(diǎn)，希望企業(yè)回復(fù)；另一方面，該博主用大量貶損性語(yǔ)言，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，如“黑心機(jī)構(gòu)”“奴才”“打狗”等。

短短月余時(shí)間，劉某如不同的賬號(hào)獲得大量的關(guān)注及流量。該博主曾在一條視頻中自曝，光微信視頻號(hào)已超8萬(wàn)粉絲，某條視頻點(diǎn)擊量已超千萬(wàn)。

隨著“維權(quán)”事態(tài)的進(jìn)展，部分美業(yè)博主和網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)了其中的貓膩：“劉某如”在一條視頻中自曝一百萬(wàn)元投放費(fèi)用已到賬，投流抖音20萬(wàn)元、騰訊視頻號(hào)50萬(wàn)元、小紅書(shū)30萬(wàn)元，甚至在視頻中直言“全部充滿彈藥”“專(zhuān)門(mén)定向你們機(jī)構(gòu)”。

為了5萬(wàn)元的所謂“維權(quán)消費(fèi)”，維權(quán)者光是花在投放上的費(fèi)用就已經(jīng)高達(dá)百萬(wàn)，而且還專(zhuān)門(mén)雇傭了專(zhuān)業(yè)錄制團(tuán)隊(duì)在攝影棚錄制，這是到底為了什么？

原來(lái)，劉某如發(fā)布“維權(quán)連續(xù)劇”視頻的抖音、小紅書(shū)等賬號(hào)里，其中一些認(rèn)證單位為“廣州立如藍(lán)境傳媒有限公司”。天眼查顯示，該公司于今年2月27日注冊(cè)，注冊(cè)資金為50萬(wàn)元，法人和百分百持股人均為劉某如。天眼查還顯示，該博主名下還登記了一家個(gè)體工商戶的美容店“芝罘區(qū)和如美容店”，成立于2017年，位于山東煙臺(tái)。

一位深通流量玩法、MCN機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人表示，一方面，存在有消費(fèi)者愿意花巨額成本維權(quán)，但這種可能性比較少；另一方面，維權(quán)者背后可能涉及一些利益鏈，例如獲客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)業(yè)關(guān)系等。

由此，一起簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)事件演變成為有大筆資金參與的“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”和惡性競(jìng)爭(zhēng)事件。這引起了監(jiān)管部門(mén)的注意。

02·廣州南京等法院已立案

劉某如維權(quán)事件發(fā)生后，媛頌廣州立刻發(fā)布了聲明，表明在去年5月接收到劉某如的投訴后，本著“優(yōu)先解決客戶問(wèn)題”的原則，已經(jīng)為劉某如安排了專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供兩次免費(fèi)修復(fù)服務(wù)，修復(fù)后顯示并無(wú)異常。

今年5月，劉女士帶著拍攝團(tuán)隊(duì)前來(lái)機(jī)構(gòu)溝通，提出退款及修復(fù)費(fèi)用承擔(dān)，但未提供醫(yī)療鑒定報(bào)告及外院修復(fù)記錄等相關(guān)材料。“本著客戶至上的原則，在修復(fù)后無(wú)異常的情況下，我們也同意全額退款及承擔(dān)合理合法的公立醫(yī)院修復(fù)費(fèi)用，但劉女士堅(jiān)持要求我們承認(rèn)醫(yī)療操作存在違法行為，這與事實(shí)不符，故雙方未能達(dá)成一致。”媛頌的聲明還表示，公司多方聯(lián)系了劉女士的親友、同事，力圖溝通對(duì)話，但仍沒(méi)有協(xié)商空間。

“事實(shí)上，有些醫(yī)美項(xiàng)目術(shù)后需要有一段修復(fù)的時(shí)間，在這件事情處理上，媛頌其實(shí)沒(méi)有逃避責(zé)任，我聽(tīng)說(shuō)他們集團(tuán)的總經(jīng)理都特地加了劉女士的的微信表達(dá)歉意，愿意帶隊(duì)做溝通，但后來(lái)好像也沒(méi)有什么進(jìn)展?！币晃幻罉I(yè)同行透露。

北京市蘭臺(tái)（上海）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人徐紅梅指出，無(wú)論醫(yī)美機(jī)構(gòu)還是消費(fèi)者，其合法正當(dāng)權(quán)益都受到法律的平等保護(hù)。消費(fèi)者如果有消費(fèi)爭(zhēng)議，可向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)，對(duì)于雙方爭(zhēng)議較大的問(wèn)題，可委托第三方機(jī)構(gòu)鑒定評(píng)估。

徐紅梅還表示，消費(fèi)者若夸大事實(shí)，捏造虛假信息、使用“黑心機(jī)構(gòu)”“毀容”“無(wú)恥商家”等帶有侮辱性詞匯，消費(fèi)者也可能因言論不當(dāng)侵犯對(duì)方名譽(yù)權(quán)，需要賠禮道歉，賠償損失。

截至目前，媛頌與該博主的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛（名譽(yù)權(quán)糾紛）一案，已在廣州互聯(lián)網(wǎng)法院、南京玄武區(qū)等法院正式立案審理。根據(jù)相關(guān)法院下發(fā)的民事裁定書(shū)顯示，因劉某如言論涉嫌侵犯媛頌的人格權(quán)，據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，裁定劉笑如刪除相關(guān)爭(zhēng)議視頻，且不得再發(fā)布跟案件相關(guān)視頻及言論。

截至目前，因涉嫌違規(guī)，該維權(quán)博主在抖音、小紅書(shū)等多個(gè)賬號(hào)被平臺(tái)封禁，內(nèi)容被刪除；微信視頻號(hào)大量視頻也顯示因違規(guī)無(wú)法播放。

03·國(guó)家重拳出擊整治“黑嘴”傷企亂象

筆者關(guān)注到，近期，博主隨意“開(kāi)炮”懟人的話題在網(wǎng)上引起了關(guān)注和討論。

博主如此熱衷于“找碴”和“維權(quán)”，到底是為了正義還是為了流量？北京觀道律師事務(wù)所主任朱金元告訴記者，為了流量，打著正義或維權(quán)的名義，無(wú)證據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上“開(kāi)炮”過(guò)嘴癮，造成惡劣影響，或背后涉嫌惡意商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，難逃法律制裁。

網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)博主隨意開(kāi)噴受罰早已有相關(guān)判例。

2019年11月一份案例顯示，楊某在南京河西醫(yī)院進(jìn)行整形美容手術(shù)，因術(shù)后對(duì)效果不滿意，在某社交平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)，通過(guò)發(fā)筆記、視頻等多種方式，捏造并散布該“醫(yī)療欺詐”“病歷造假”“暴力對(duì)待維權(quán)者”等虛假信息，對(duì)河西醫(yī)院進(jìn)行蓄意抹黑和詆毀，導(dǎo)致河西醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)顯著降低。法院經(jīng)審理認(rèn)為，楊某的行為對(duì)河西醫(yī)院的社會(huì)評(píng)價(jià)造成了負(fù)面影響，構(gòu)成對(duì)河西醫(yī)院名譽(yù)權(quán)的侵害，判決楊某在社交平臺(tái)上賠禮道歉并賠償醫(yī)院損失。

今年4月，網(wǎng)紅“柴懟懟”稱(chēng)，胖東來(lái)以低成本從玉石獲取暴利，公開(kāi)貶低胖東來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量。柴懟懟也因其“正義”“打假”的言論獲粉無(wú)數(shù)，引發(fā)大量流量和關(guān)注。針對(duì)該事件，胖東來(lái)創(chuàng)始人于東連續(xù)發(fā)布多條推文回應(yīng)，直言如果不讓柴懟懟這種隨意污蔑傷害他人的行為受到應(yīng)有的處罰，將主動(dòng)關(guān)閉或永遠(yuǎn)離開(kāi)胖東來(lái)這個(gè)企業(yè)！

今年 7月3日，國(guó)家網(wǎng)信辦涉企網(wǎng)絡(luò)“黑嘴”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)通報(bào)稱(chēng)，“柴懟懟”等賬號(hào)編造涉企虛假不實(shí)信息，惡意詆毀攻擊企業(yè)，無(wú)事實(shí)依據(jù)蓄意抹黑某企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，惡意詆毀某企業(yè)和企業(yè)家形象聲譽(yù)，并借機(jī)吸粉引流帶貨。涉及的賬號(hào)已被依法依約關(guān)閉。

今年4月30日，@與輝同行發(fā)布了一則聲明指出，網(wǎng)絡(luò)用戶馬某（抖音賬號(hào)“墨山”)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布針對(duì)董宇輝的不實(shí)言論，通過(guò)造謠詆毀、抹黑等手段進(jìn)行直播牟利，經(jīng)山東省青島市城陽(yáng)區(qū)人民法院審理，被告馬某對(duì)嚴(yán)重侵害董宇輝的名譽(yù)權(quán)一事，當(dāng)庭明確表示悔意，并按法院要求,馬某將于其抖音賬號(hào)“墨山”發(fā)布道歉視頻，同時(shí)依法賠償董宇輝因此產(chǎn)生的精神損失。

實(shí)際上，針對(duì)整治網(wǎng)絡(luò)“黑嘴”的言論亂象，國(guó)家重拳出擊啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。5月23日，中央網(wǎng)信辦發(fā)布通知，決定即日起，在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)為期2個(gè)月的“清朗·優(yōu)化營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)環(huán)境—整治涉企網(wǎng)絡(luò)‘黑嘴’”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。重點(diǎn)整治四類(lèi)突出問(wèn)題：惡意抹黑詆毀攻擊企業(yè)問(wèn)題、對(duì)企業(yè)進(jìn)行敲詐勒索問(wèn)題、惡意營(yíng)銷(xiāo)炒作問(wèn)題、泄密侵權(quán)類(lèi)問(wèn)題。