眼下正值?航暑運(yùn)旺季高峰，雷雨，臺(tái)?等極端天氣頻發(fā)，容易造成航班的大面積延誤或取消，旅客對(duì)于退改簽，航班動(dòng)態(tài)查詢的需求將增。

與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)航班的滿血恢復(fù)以及國(guó)際航班加速?gòu)?fù)蘇的同時(shí)，大量首乘旅客涌入?航，他們對(duì)于航班乘機(jī)流程，通程航班行李直掛等復(fù)雜咨詢也在激增。

當(dāng)服務(wù)需求爆炸式增?與極端場(chǎng)景疊加，?航業(yè)亟需一場(chǎng)包括客服能力提升在內(nèi)的“智能革命”。

隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)化，尤其是生成式人工智能的爆發(fā)，正催生新一代“服務(wù)專家”的誕生。面對(duì)未來(lái)的民航客服需求，中國(guó)航信的人工智能客服產(chǎn)品（AirVoice）給出了人機(jī)協(xié)同的新范式。

這不僅僅是依托人工智能（AI）的工具升級(jí)，也是一場(chǎng)面向航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理人等?航核心服務(wù)主體的智能化革命。

從應(yīng)答機(jī)到民航專家

對(duì)不少航空公司來(lái)說(shuō)，AI的應(yīng)用首先想到的就是代替人工客服。未來(lái)的智能客服不再是只能一問(wèn)一答的“應(yīng)答機(jī)”，而是能解決復(fù)雜問(wèn)題的?航智能化專家。

航信智能客服將成熟的大模型能力封裝為全新的解決方案，貫穿人機(jī)問(wèn)答、人工服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理，提供更為深入和人性化的交流體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)回答式交互到更懂業(yè)務(wù)、更有溫度、更高效的轉(zhuǎn)變。

例如在人機(jī)問(wèn)答方面，智能客服擁有深入骨髓的?航語(yǔ)義理解。通過(guò)海量通識(shí)文本數(shù)據(jù)和專有名詞庫(kù)訓(xùn)練，智能客服深度掌握?航法規(guī)、航司客規(guī)、生產(chǎn)系統(tǒng)專有名詞等專業(yè)知識(shí)，能夠精準(zhǔn)解析旅客關(guān)于“通程航班行李直掛”“復(fù)雜退改簽規(guī)則”“特殊服務(wù)申請(qǐng)”等高度專業(yè)化、行業(yè)化的訴求。

此外，基于超過(guò)10萬(wàn)小時(shí)真實(shí)客服語(yǔ)音對(duì)話訓(xùn)練，基于大模型客服系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語(yǔ)音與圖像識(shí)別能力，支持高效的語(yǔ)音交互，并能處理旅客上傳的行程、問(wèn)題截圖等信息，提供更便捷的服務(wù)入口。

在旅客端(如APP、小程序、官網(wǎng)），智能客服能大幅提升智能交互的擬人化水平和自然度，有效解決用戶多樣化、復(fù)雜化的問(wèn)題，提高復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理成功率，顯著減輕一線客服壓力。

全新大模型驅(qū)動(dòng)

支撐智能客服實(shí)現(xiàn)這一系列“蛻變”的，正是中國(guó)航信在7月29日剛剛發(fā)布，專為?航“量身定制”的垂直領(lǐng)域大模型 ——“啟航”大模型。

該模型基于先進(jìn)的Transformer架構(gòu)，融合語(yǔ)言理解、視覺(jué)識(shí)別與多模態(tài)融合能力，支持多參數(shù)規(guī)模靈活部署，構(gòu)建了面向民航場(chǎng)景的語(yǔ)義建模與智能推理體系。啟航大模型深度整合民航行業(yè)知識(shí)與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)體系，具備多輪對(duì)話、專業(yè)文檔理解、圖像語(yǔ)義解析及業(yè)務(wù)邏輯推理能力。

啟航大模型的核心在于其深度的“?航基因”。它并非簡(jiǎn)單的知識(shí)庫(kù)調(diào)用，而是通過(guò)海量?航專業(yè)數(shù)據(jù)的專項(xiàng)訓(xùn)練與優(yōu)化，精準(zhǔn)掌握了行業(yè)特有的術(shù)語(yǔ)、規(guī)范及復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，使其具備了深厚的?航知識(shí)。這確保了使用該模型的智能客服在回答旅客咨詢、處理業(yè)務(wù)邏輯時(shí)，不是生搬硬套，而是真正理解行業(yè)“語(yǔ)境”的“?航專家”。

更重要的是，啟航大模型擁有強(qiáng)大的“業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接力”，能夠深度對(duì)接中國(guó)航信的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口（如訂座、離港、運(yùn)價(jià)等），整合航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理人等多方的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這意味著，當(dāng)旅客通過(guò)智能客服查詢航班動(dòng)態(tài)、辦理退改簽或咨詢行李狀態(tài)時(shí)，智能客服底層的啟航大模型能夠直接觸達(dá)權(quán)威、實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供最精準(zhǔn)、最高效的響應(yīng)，而非僅僅依賴靜態(tài)信息庫(kù)。

在技術(shù)層面，啟航大模型通過(guò)純解碼結(jié)構(gòu)與多專家算法（MoE） 顯著提升了推理效率，并依托流水線并行技術(shù)降低資源消耗。在數(shù)據(jù)側(cè)，其基于高斯布局感知的文檔智能理解方法，結(jié)合文檔布局感知能力，啟航大模型顯著提升了對(duì)復(fù)雜民航專業(yè)文檔的語(yǔ)義理解與信息抽取效率。為處理海量、格式各異的行業(yè)知識(shí)提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

作為?航領(lǐng)域率先通過(guò)國(guó)家網(wǎng)信辦“生成式人工智能服務(wù)備案”和“深度合成算法備案”雙備案的行業(yè)大模型，啟航大模型構(gòu)建了安全合規(guī)的技術(shù)保障體系，包含全鏈路數(shù)據(jù)脫敏與加密傳輸機(jī)制，并適配國(guó)產(chǎn)算力生態(tài)，為?航業(yè)的智能化升級(jí)提供了可靠、可信的支撐。

賦能民航全鏈條升級(jí)

啟航大模型的應(yīng)用場(chǎng)景不止于智能客服。它作為開(kāi)放、靈活的基礎(chǔ)底座，支撐著中國(guó)航信構(gòu)建覆蓋?航全鏈條的智能產(chǎn)品生態(tài)，除智能客服外還有多款產(chǎn)品已經(jīng)應(yīng)用。

在貨運(yùn)端，基于啟航大模型的“?航危險(xiǎn)品智能服務(wù)助手”，可深度融合AI 與區(qū)塊鏈技術(shù)，構(gòu)建?航業(yè)權(quán)威知識(shí)庫(kù)，幫助機(jī)場(chǎng)及貨運(yùn)代理人實(shí)現(xiàn)貨物品名智能識(shí)別、?險(xiǎn)等級(jí)自動(dòng)辨識(shí)、運(yùn)輸規(guī)則關(guān)聯(lián)及鑒定書(shū)存證上鏈，顯著提升航空貨運(yùn)安全與服務(wù)效率。

在機(jī)場(chǎng)端，發(fā)布會(huì)上亮相的“機(jī)場(chǎng)行李全向叉取智能機(jī)器人”是啟航大模型賦能實(shí)體應(yīng)用的又一力證。

這款機(jī)器人是中國(guó)航信首個(gè)面向機(jī)場(chǎng)旅客行李處理細(xì)分領(lǐng)域自主研發(fā)的智能機(jī)器人產(chǎn)品。它并非簡(jiǎn)單執(zhí)行預(yù)設(shè)程序的機(jī)械，而是集成了啟航大模型賦能的視覺(jué)識(shí)別、自主決策與精準(zhǔn)控制能力的柔性智能體。

機(jī)器人搭載的高精度視覺(jué)系統(tǒng)，深度融合了多傳感器融合感知技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)行李尺寸、形狀、位置及標(biāo)簽（如 RFID/OCR）的高精度、實(shí)時(shí)識(shí)別。在此基礎(chǔ)上，啟航大模型作為智能決策中樞，基于識(shí)別結(jié)果進(jìn)行語(yǔ)義理解和邏輯推理，使機(jī)器人能夠像經(jīng)驗(yàn)豐富的操作員一樣“理解”復(fù)雜環(huán)境下的行李狀態(tài)，并做出智能判斷與響應(yīng)。

面對(duì)機(jī)場(chǎng)環(huán)境中隨機(jī)到達(dá)、形態(tài)各異重量不一的行李，機(jī)器人能夠動(dòng)態(tài)規(guī)劃最優(yōu)的行李碼放姿態(tài)和方式，例如可將重量體積較大的行李優(yōu)先碼放，最后再碼放較小的行李，做到大不壓小，并能同步優(yōu)化空間利用率、時(shí)間效率和運(yùn)動(dòng)路徑流暢度。

此外，機(jī)器人還能持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)不同機(jī)場(chǎng)的環(huán)境特點(diǎn)與行李特征，不斷提升任務(wù)執(zhí)行效率。憑借其獨(dú)特設(shè)計(jì)的全向運(yùn)動(dòng)底盤(pán)和高靈活性的機(jī)械臂系統(tǒng)，機(jī)器人能夠安全、平穩(wěn)地完成行李的提?。ㄓ行驈霓D(zhuǎn)盤(pán)提取、調(diào)姿）、運(yùn)輸和精準(zhǔn)碼放至指定裝具（如行李?或集裝箱）的全套動(dòng)作，替代傳統(tǒng)高強(qiáng)度、重復(fù)性的人工搬運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)工作。

這套由啟航大模型深度賦能的智能機(jī)器人系統(tǒng)，不僅能為機(jī)場(chǎng)顯著加快行李處理流程，尤其在暑運(yùn)高峰或航班不正常情況下保障處理能力。還能有效代替原有人工搬運(yùn)行李模式，合理解放勞動(dòng)資源，減少人工成本的輸出，同時(shí)降低因轉(zhuǎn)運(yùn)造成的行李破損率、丟失率，減少航司賠付成本，提升旅客對(duì)航司與機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度與忠誠(chéng)度，創(chuàng)造更多收益增值。

啟航大模型正在轉(zhuǎn)變?yōu)槊窈綐I(yè)的智能底座，為航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理人等行業(yè)用戶提供強(qiáng)大的語(yǔ)言理解和推理能力支持，可廣泛應(yīng)用于全渠道智能化升級(jí)、多場(chǎng)景業(yè)務(wù)優(yōu)化、關(guān)鍵流程效率提升及行業(yè)知識(shí)服務(wù)等方向，助力民航業(yè)構(gòu)建開(kāi)放、協(xié)同、共享的數(shù)智化生態(tài)，為行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。