8月10日，“百果園稱不會迎合消費者”話題登頂微博熱搜榜首，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。

百果園董事長余惠勇認為，商業(yè)模式只有兩種：第一個利用消費者的無知，第二個教育消費者成熟。像百果園這么多年來都走在一個教育消費者成熟的路上。這番言論一出，評論區(qū)瞬間成了熱鬧的菜市場，網(wǎng)友們的吐槽幾乎要把屏幕掀翻。

有網(wǎng)友直言：“吃個破水果還被教育上了”。在消費者主權(quán)日益凸顯的時代，將商業(yè)關(guān)系定義為“教育者與被教育者”，不僅暴露了品牌對公眾情緒的漠視，更違背了現(xiàn)代營銷的底層邏輯。

百果園董事長余惠勇“教育消費者成熟”的言論本質(zhì)上是一場典型的公關(guān)危機與營銷邏輯錯位事件。從公關(guān)角度看，這番言論犯了三大忌諱。

其一，姿態(tài)傲慢引發(fā)情感對立。“教育”一詞自帶居高臨下的權(quán)力感，而水果作為高頻民生消費品，消費者對其擁有天然的選擇權(quán)與評判權(quán)。將消費者對價格、品質(zhì)的合理訴求歸為“不成熟”，無疑是將品牌置于公眾的對立面。優(yōu)質(zhì)的公關(guān)應(yīng)當搭建情感橋梁，而非制造溝通壁壘。就像某品牌在面對投訴時的“無條件退款”，核心正是用謙卑姿態(tài)消解對立情緒。

其二，危機應(yīng)對缺乏緩沖機制。當“不迎合消費者”的言論發(fā)酵后，百果園既未及時澄清“教育”的真實內(nèi)涵，也未回應(yīng)網(wǎng)友對“質(zhì)價不符”的核心質(zhì)疑，任由負面情緒蔓延。這種“硬剛”式回應(yīng)，與星巴克在“驅(qū)趕民警”事件后迅速道歉、調(diào)整門店規(guī)范的危機公關(guān)形成鮮明對比，凸顯了品牌公關(guān)體系的遲鈍。

▌圖源：百果園微博

其三，混淆“引導(dǎo)”與“教育”。若想讓消費者接受溢價，需通過可視化的品質(zhì)差異建立信任，而非指責消費者“不懂行”。其近年來頻發(fā)的“壞果售賣”“價格欺詐”等投訴，恰恰說明品牌在基礎(chǔ)品控上的失守，當產(chǎn)品力支撐不起價格，任何“教育”都會淪為蒼白的辯解。

從營銷邏輯看，百果園的“教育論”更是與消費趨勢背道而馳。現(xiàn)代營銷的核心是“用戶共創(chuàng)”，而非單向輸出。農(nóng)夫山泉為推廣高端水，通過紀錄片展現(xiàn)水源地生態(tài)，讓消費者自行感知價值；盒馬通過“日日鮮”標簽強化新鮮度認知，用產(chǎn)品力引導(dǎo)消費決策。這些案例證明，有效的消費引導(dǎo)應(yīng)是“潤物細無聲”的價值傳遞，而非居高臨下的“課堂說教”。

商業(yè)競爭的本質(zhì)是爭奪信任，而非爭奪話語權(quán)。百果園與其執(zhí)著于“教育消費者”，不如重構(gòu)公關(guān)與營銷邏輯：用透明化的供應(yīng)鏈回應(yīng)品質(zhì)質(zhì)疑，用靈活的價格體系匹配消費能力，用平等的對話姿態(tài)傾聽用戶聲音。畢竟，能長久留住消費者的，從來不是品牌的“諄諄教誨”，而是“我懂你所需”的共情與尊重。

所以說，教育消費者的人，必然會被市場教育。沒有人或者品牌能教育消費者，只能引導(dǎo)。你怎么看百果園老板“教育消費者成熟”的觀點？

◎ 撰寫/責編：劉照龍、排版：孫艷娜、主編：楊猛。

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